平衡计分卡在企业绩效考核管理中的应用设想

李健英

摘 要：平衡计分卡作为一种战略管理工具，从财务指标、顾客、内部流程和学习与成长四个维度，为企业提供一个综合的框架，全面评估企业运营状态，帮助企业平衡不同维度的目标，确保各个方面的绩效都得以关注和改进，有力推动企业战略落地。本文以NN城市轨道交通运营企业为例，剖析公司现行组织绩效体系优劣势，浅谈该公司在新经济形势下引入平衡计分卡的积极作用、实施路径、可能走入的误区及实施注意事项，以帮助该公司更好地应用这一工具。

关键词：平衡计分卡；NN公司；应用设想

NN城市轨道交通运营企业（下简述NN公司）成立于2013年10月，是一家市属国有企业的一级子公司，目前主要负责其所在城市轨道交通项目的营运管理。2023年初，NN公司还担负起对轨道交通沿线及周边的广告、通信、资讯、物业等资源进行综合开发与经营管理。该公司现在岗人员近2千人，设6个职能部门和3个业务部门，办公室、人力资源部、财务部、经营管理部、党群工作部、安全技术部、信息管理部、车务部、车辆部、维修工程部。

一、NN公司组织绩效体系优劣势分析

（一）公司组织绩效体系概况

为实现生产经营目标，NN公司自成立之初，就制定了一套严谨的组织绩效体系，并一直沿用至今。由经营管理部牵头组织，根据该公司及各部门年度工作计划、预算等，制定各部门的绩效考核指标和评价标准。绩效考核指标分为客观评价指标、主观评价指标、开放式指标三大类。客观评价指标包括票务收入指标、运营营业总成指标、乘客服务指标、重点工作任务落实指标、安全管理指标、预算执行率指标、党建专项考核指标、对外形象指标、员工流失率指标、过程管理指标、行车质量指标、生产管理指标、各部门申报的其他核心业务指标等，占考核权重75%-85%；主观评价指标包括年终述职和部门互评，占考核权重15%-25%；开放式指标主要是指对经公司相关会议审定的重大事项进行奖罚。开放式指标不设基本分，加分最多不超过10分。该公司将根据每年的实际情况，对考核指标的内容、目标及相应分值、评价标准进行微调。

此外，NN公司绩效考核体系还设置一票否决指标。被考核部门凡出现下列情况之一，当年的绩效考核结果一律评为“不合格”：第一出现廉政事件的；第二被上级政府、部门问责的；第三出现重大的安全生产事故或造成较为恶劣的社会影响的；第四严重影响公司对外形象的事件。

NN公司绩效考核方式设置季度考核和年度考核。每季度，各部门对客观评价指标自评，各考核部门对被考核部门的客观评价指标和过程管理指标得分进行评议。公司通报被考核部门的绩效考核指标完成情况，并对各部门客观评价指标进行考核。年度考核是根据全年四个季度考核情况进行综合评定。在第四季度考核时，各部门还需进行部门互评。年终，各部门需进行现场述职，公司领导班子对述职进行评分，得出年终述职得分。经营管理部汇总考核成绩，将考核初评结果报请公司总经理办公会审定后，正式公布考核结果。

为强化指标的可比性及突出考核的公平性，NN公司将被考核部门划分为业务部门和职能部门两类分别考核。业务部门指的是车务部、维修工程部、车辆部，其余部门均划入职能部门。两类被考核部门的考核指标设置和考核权重设置均有所差异。NN公司根据各部门年度绩效考核得分确定部门年度绩效考核系数。部门年度绩效考核系数与部门员工的评优评先指标及年终绩效奖金直接挂钩。

（二）公司组织绩效体系的优劣势分析

NN公司现行的组织绩效体系比较灵活，较为充分考虑各部门的职能特点，将被考核部门划分为业务部门和职能部门两大类分别考核，且两类部门的考核指标设置和考核权重设置均有所区别，强化了指标的可比性及突出考核的公平性。同时，NN公司根据每年实际情况，调整设置各部门的考核指标、考核权重以及评价标准，提高了组织绩效评价的有效性。NN公司还设置一票否决项指标，体现该公司对执行政府任务、廉政建设、安全生产以及企业品牌建设等几方面工作高度重视。另外，NN公司已经建立一套规范的绩效考评工作程序，绩效考评结果直接与员工的评优评先指标以及年终绩效奖金挂钩，有助于激发员工的团队合作精神和持续改进的意识，从而提升企业整体绩效水平。

但是，该套组织绩效体系运行过程中，也存在一些不足。比如，主观评价指标评分容易受到评估者的近因效应、首因效应、光环效应、刻板印象等影响，导致评估结果不准确和不公平。客观性评价指标设置中，过程导向指标为24%，占比偏大；直接反映经营状况的财务指标仅为5%，且缺乏广告、通信、资讯、物业等业务的成本收入考核指标；直接反映NN公司企业愿景的各考核指标设置不全。

近年来，全球经济下行压力加大，全国经济仍面临多重下行风险。NN公司作为一家公益类国有企业，面临新经济形势，实现“为乘客提供快速、便捷、安全、准时、舒适的轨道交通服务”企业愿景外，還要担负起开源节流，减轻财政负担的责任。目前，该套组织绩效体系并不能全面评估NN公司的运营状况，不利于企业组织绩效的优化提升，不能有力支持NN公司实现新形势下的企业战略。

二、NN公司引入平衡计分卡的应用设想

平衡计分卡是一种战略绩效管理及评价工具，用于将企业的战略目标转化为具体的绩效指标，以便全面测量和监控企业在各个方面的表现。它不仅考虑财务指标，还包括顾客、内部流程和学习与成长等维度。平衡计分卡的四个主要维度相互关联，共同构建了一个全面的绩效管理框架。企业结合行业特点、自身实际，围绕这些维度设定指标、目标及评价标准，并对这些指标兑现情况进行不同时段的考核，识别自身短板并及时采取改进措施。这为企业实现战略目标奠定了可靠的执行基础，有助于企业实现可持续发展。

（一）引入平衡计分卡对于NN公司的积极作用

第一引入平衡计分卡可以帮助NN公司建立战略目标和具体行动计划，提供一个清晰的框架来集中资源并支持决策制定。通过平衡计分卡，该企业可以更好地对战略目标、绩效指标与实际执行之间的联系进行跟踪和评估，及时调整并持续改进。

第二平衡计分卡通过涵盖财务、顾客、内部流程和学习与成长等多个维度的指标，使得NN公司的绩效评估更加全面而准确。通过平衡计分卡，该企业能够在一个更广阔的视角下评估其表现，更好地理解战略的全局效果，并更有效地做出决策以持续改进和提升绩效水平。

第三通过明确的战略目标和绩效指标，平衡计分卡为NN公司提供了一个共同的语言框架。这种共同的理解有助于不同部门和层级之间更加顺畅交流、协调行动，以实现共同的战略目标。而且，平衡计分卡使得每个部门和每位员工都能够理解他们在整个战略执行中的角色和责任，积极地为企业的成功做出贡献。

第四通过目标设定和实时监控，使得NN公司能够及时识别出问题和机会，从而采取相应的行动。当绩效偏离目标时，该企业可以迅速定位问题所在，分析原因并采取纠正措施。同时，通过持续监控绩效，该企业能够发现未曾预料的机会，为业务创新和发展提供支持。这种不断循环过程使得该企业能够不断调整和优化，实现持续提升。

（二）NN公司平衡计分卡的实施路径

首先，NN公司管理团队可以考虑借助第三方专业咨询力量重新评估企业面临内外部环境，找准企业定位，优化调整企业战略，确定企业长期愿景和新的战略目标，描绘出新的战略地图。

其次，NN公司根据战略地图，围绕平衡计分卡四个维度，确立关键绩效指标，确保这些指标能够准确地反映出战略目标的实现情况，并层层分解落实到各部门和具体员工。根据NN公司现有企业愿景以及面临新形势，笔者认为财务维度指标设置原则应以控制运营成本为主，增加票务收入以及广告、通信、资讯、物业等业务收入为辅。其中，票务收入受线网建设进度以及乘客乘坐意愿等诸多不可抗拒客观因素影响，该类指标权重设置应谨慎；顾客维度指标设置应紧紧承接交通运输部印发的《城市轨道交通服务质量评价规范》中涉及的乘客满意度评价、服务保障能力评价以及运营服务关键指标评价有关指标；内部流程维度指标设置应以实现城市轨道交通行业的行车调度、客运服务、设备检修三大系统无障碍、高速运行为目标，设置有关指标。比如，可设置故障修复率、检修计划执行率、施工计划兑现率、乘客投诉回复满意率、票务违章数、安全类指标、管理规范化指标等；学习与成长维度指标设置应以建立学习型组织、创建和谐企业文化为目标，设置有关指标。比如，可设置员工满意度、员工流失率、员工合理化建议响应率、年度员工绩效考核合格率、持证上岗率、年度人均受训时长、员工受训次数、年度人均培训成本等指标。另外，平衡计分卡四个维度有关指标权重设计应合理分配，避免过于倾斜或不平衡。

再次，NN公司需要设定每个关键绩效指标的具体目标值，并确保该目标值是可衡量和可对比的，并明确每个关键绩效指标目标的具体行动步骤以及责任部门。鉴于NN公司是一家公益类国有企业，企业的廉政建设、安全生产、品牌建设、执行政府任务这几工作十分重要，仍需保留一票否决项指标设置。

最后，NN公司应健全绩效考评流程，定期监控绩效指标的实际表现，根据情况采取必要的调整和改进措施，确保公司始终朝着战略目标迈进。

NN公司通过平衡计分卡将企业战略目标转化为可衡量的绩效指标和行动计划，实现了战略具体化。这种具体化有助于各部门、员工深入理解该公司的长期愿景和战略，并将资源和精力集中在最核心、最关键的目标上，从而有力推动企业战略落地。

三、实施平衡计分卡的误区以及注意事项

实践中，很多企业应用平衡计分卡时，因为走入以下几个误区，导致应用效果并不理想。一是认为平衡计分卡只是一种员工绩效考核工具。二是制定平衡计分卡时，缺乏高层领导的支持。三是平衡计分卡是一种需要经过长期实践、修正、完善才能见效果的战略管理工具。很多企业往往急功近利，见不到立竿见影的效果就弃用。NN公司引入平衡计分卡时，应充分认识到该工具是个战略管理工具，一定要由上而下实施，争取高层领导充分支持，并与各层级员工反复沟通、达成共识，需要经过不断实践、修正、完善才能见成效，切勿急于求成。

NN公司引入平衡计分卡时，还应该注意以下事项。一是简化设计，着重关注关键指标设计，控制好指标数量。避免复杂设计、过多指标分散注意力，导致难以将资源和精力集中在最重要的领域，从而影响战略执行效果。二是关键指标尽可能选用可量化指标，定性指标和定量指标有效结合，提高企业绩效评估的准确性。三是充分考虑其灵活性和适应性。平衡计分卡要随着市场变化和战略调整进行相应调整，而不是僵化地坚持原有的指标和目标。通过定期检视指标的有效性，根据实际情况调整和更新，保持平衡计分卡的实用性和准确性。四是强化员工培训，让各层级员工充分了解企业愿景、战略、目标和业绩衡量指标，深入理解平衡计分卡的目的和价值，更好地参与其中。五是平衡计分卡结果要与企业的激励机制直接挂钩，促使不同部门和员工朝着预定目标努力，达成优秀绩效，推动企业战略实现。六是不断完善信息系统建设，充分利用现代技术手段快速、准确收集关键绩效指标数据，为企业高层利用平衡计分卡进行精准分析、高效决策夯实基础。

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