公共图书馆读者服务创新探究

◎张阿宁

随着公共文化服务的不断发展，公共图书馆在读者服务方面的重要性逐渐凸显，同时其中存在的问题也逐渐显露出来。公共图书馆如何引导人们的阅读习惯，如何实现读者服务形式创新，如何在推动全民阅读中发挥作用，这些是新时代的重要课题。基于此，公共图书馆应主动适应时代发展趋势，及时更新思想理念、积极创新读者服务形式，通过社会化合作等方式不断提升工作效能，提高读者服务质量。

一、公共图书馆读者服务概述

读者服务是指图书馆为读者提供的一系列服务，其主要包括文献外借服务、馆内阅览服务、馆外借阅服务、参考咨询服务、阅读推广、馆内资源及设施使用指导、音频视频资源、文化活动，以及读者导读、读者教育等内容。以此让读者更好地认识和了解图书馆，让读者能在图书馆获取到有价值的知识。

当前，在移动智能技术不断发展的背景下，人们获取信息的方式也更加便捷，如通过操作智能手机，人们就可以完成对文献搜索、新书阅读以及其他信息的获取。信息传递方式的转变让人们突破了信息获取的时空约束，极大提高了信息获取的效率。公共图书馆作为传统意义上的信息集散地，随着新技术的发展和手机等便捷检索方式的出现，公共图书馆在人们的视野中逐渐被淡化。因此，公共图书馆必须做出转型，推动读者服务的创新发展，以适应新时代的发展需要。通过创新读者服务，公共图书馆能够加强与读者之间的沟通和联系，更加精准、全面地了解读者对各种新型服务的想法和需求，及时接受读者对改善服务内容与服务形式提出的建议，并通过优化服务吸引读者重新走进图书馆，提高对各类阅读推广活动的参与度，满足其精神需求，还能够助推全民阅读服务的发展，营造文化底蕴浓厚的社会氛围，进而提高公共文化服务水平。

二、公共图书馆读者服务中存在的问题

（一）图书馆读者服务理念有待更新

更新服务理念是公共图书馆创新读者服务的基础。理念的转变能够带动实践工作的调整，进而从整体上促进服务的优化和发展。当前，在公共文化蓬勃发展的过程中，“读者第一，服务至上”的理念已经深入公共图书馆，成为指导其工作的基本理念。但是在实际工作中并未很好地体现这一理念。例如，部分公共图书馆对读者的主体地位缺乏充分的认识，没有树立“主动服务读者”的理念，没有对读者展开认真而深入的调研，无法准确了解读者所需，导致图书馆提供的服务与读者真实需求错位，进而影响了读者的满意度。

（二）图书馆的读者服务方式有待优化

当前，读者对公共图书馆的服务提出了更高的要求，而图书馆需要通过优化多种服务措施，吸引更多读者走进图书馆，认识图书馆、利用图书馆、享受图书馆。但是部分公共图书馆由于服务方式单一，难以为读者提供良好的服务体验，进而影响读者走进图书馆的热情。例如，读者服务形式难以实现一体化管理，基层图书馆的服务质量得不到有效保证；读者服务形式单一，对社会资源的利用不够充分，读者参与文化活动的机会有限，难以感受图书馆文化服务的优势；信息技术应用不充分，智慧服务体系有待完善，服务形式难以满足电子阅读时代读者对于多元信息的需求，等等。

（三）工作人员的读者服务能力有待提升

公共图书馆的读者服务需要通过高素质的工作队伍落实。在专业人员的参与下，公共图书馆能够不断拓宽服务领域、提升服务内涵，为读者提供精准化、多元化、个性化的深层次服务，切实提升读者对服务的满意度。但是，目前部分公共图书馆在人员培养、队伍建设方面存在一定短板，导致读者服务评价迟迟得不到提升。例如，服务意识较差，部分工作人员依然处在被动服务的状态，难以针对读者需求形成主动服务，人员的专业素养较低，难以适应多元化读者服务活动模式，影响了阅读推广活动的有效推进，等等。

（四）图书馆读者服务环境有待优化

公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，在打造公共阅读空间方面具有独特价值与不可替代性。但是，有些公共图书馆对公共阅读空间建设缺乏准确定位，忽视了读者对沉浸式文化空间的迫切需求，导致空间环境建设质量欠佳。此外，图书馆在技术应用方面不够成熟，在虚拟阅读空间的建设方面也存在一定问题。

三、公共图书馆读者服务的创新路径

（一）立足读者群体，更新服务理念

公共图书馆的一切工作，归根结底是为读者用户提供信息服务，立足读者群体，这就要求公共图书馆全体馆员必须树立时刻为读者服务的理念，站在读者立场上思考、解决问题，提高读者满意度，逐渐实现一流服务。

首先，公共图书馆应加强对读者的调查和研究，及时收集读者提出的新要求和新问题，并根据读者需求做出调整。例如，为全面掌握当地读者阅读现状和读者服务满意情况，张掖市甘州区图书馆开展了读者阅读问卷调查活动，问卷通过图书馆微信公众号开展，其包括的内容主要涉及读者阅读的基本情况、馆藏文献信息资源满意度、环境设施建设满意度、整体服务满意度等多方面。通过对问卷的回收和整理，图书馆对读者分布情况、读者来馆目的、读者每日阅读时长、读者阅读的主要渠道、读者经常阅读的书籍种类、对图书馆整体服务满意程度、对图书馆的环境设施建设的满意程度、对图书馆各服务开放时间满意度进行了深入分析，并将调查结果形成了统计图，以为后续改进提供数据参考。此次调查研究为图书馆读者服务的后续工作开展提供了新的思路，有助于进一步提升图书馆的建设水平和服务质量。其次，建立读者服务交流平台，拓宽形式与渠道，全面掌握读者的实际需求，从而更精准地提供服务。例如，公共图书馆应通过线上线下平台，与读者主动沟通交流，了解读者的文化需求，同时也向读者介绍现有的馆藏资源、新型阅读空间建设、特色品牌化活动、智慧化图书馆项目等信息，吸引读者走进图书馆，并充分利用馆内的各项服务资源，体验个性化服务。最后对读者的需求满足情况进行了解，通过沟通解决后续服务的开展问题，以期提高读者的文化活动体验和阅读体验，进而提高图书馆的服务满意度。

综上所述，在公共文化服务不断发展，读者需求不断升级的背景下，公共图书馆应继续秉持“读者第一，服务至上”理念，强化服务意识，优化服务流程，创新服务形式，全力提升服务工作质量，打造让民众满意的图书馆。

（二）转变工作思路，创新服务形式

在创新读者服务的过程中，公共图书馆应主动提供参考咨询、教育培训、讲座展览、信息导航等延伸服务，不断丰富、优化服务方式，满足读者的个性化、多元化需求，扩大服务范围，提高服务水平。具体如下。

1.构建一体化服务

公共图书馆应基于自身在“总馆—分馆—社区服务点/流动站”三级公共文化服务体系中的地位，严格实行统筹管理机制，确保自上而下垂直一体的服务品质，打通读者服务的“最后一公里”。

2.构建多元化服务

公共图书馆应探索实施“图书馆+品牌合作商+智慧图书馆”的高质量智慧发展模式，推动合作品牌与图书馆参与合作，文化场馆与企业品牌共同聚集人气，吸引社会资源共同投入开展阅读推广活动、设备管维、资源配送以及其他衍生服务，构建场景式、体验式、多元特色的阅读服务空间，打造一条供给主体开放多元、供给内容丰富、供给与需求对接的现代公共文化服务模式，构建社会力量参与公共文化服务“共建共治共享”的高质量发展生态体系。

3.构建智慧化服务

公共图书馆积极引入数字通信、智慧感知等先进技术，完善智慧感知、自助服务等服务体系；运用大数据存储与分析平台功能，汇总各业务系统产生大数据，并通过大数据的智能分析、推送、引导、决策参与到图书馆日常的服务中；探索无人值守的智慧管理模式，保证场馆自动开放、环境实时调节、馆内资源自动更新，提升工作人员的服务效率；建立开放式、标准化、规范化的系统接口和数据信息交换平台，加强总馆、分馆与社区服务点/流动站之间的联系，实现协同服务。

（三）重视人才培养，提升服务质量

基于人才队伍在读者服务中的影响，公共图书馆应不断完善人才队伍建设计划，加强人才培养工作，围绕图书馆专业知识、业务技能和服务效能等不断提升馆员的理论水平和业务能力，有效提升服务效能，推动图书馆读者服务的高质量发展。

1.加强人员培养，增强其服务意识及能力

例如，某公共图书馆在基层服务点投放了共享书柜，以提高图书流动性，进一步扩大读者服务半径。为了规范图书加工和管理流程，提升工作人员专业素质，确保基层工作人员能够合理利用共享书柜为读者提供服务，图书馆还组织了业务培训活动。通过培训，图书馆职工进一步掌握了图书标签加工的方法，学习了共享书柜等智能设备使用的相关知识，促进了该图书馆服务进一步规范化、专业化。随着智慧读者服务的进一步发展，图书馆总馆则结合实际情况，不断进行组织培训，丰富培训内容，着力建设一支高素质的专业人才队伍，为读者提供更高水平的服务打下了坚实基础。

2.重视人员管理，提高读者服务质量

公共图书馆应完善工作人员的管理规范，明确岗位职责和岗位要求，确保其在日常工作中能够做好群体读者服务、活动及其他相关读者咨询服务工作，确保相关活动的策划、管理顺利进行。同时，完善薪酬机制，加强激励管理，提高工作人员在工作中的获得感和成就感，强化其服务读者的热情，并主动做好读者服务工作、创新服务形式与内容，以不断提升服务整体质量。

（四）重塑阅读空间，优化服务环境

重塑读者空间是公共图书馆面对时代发展的冲击适应和转型的出路，也是公共图书馆面向未来，主动谋求变革与发展的出路。

1.重视读者需求，实现物理空间重组

公共图书馆在打造读者空间的过程中，首先要从物理层面实现空间再造与功能重组，将图书馆打造成人们聚会和交流的场所，是具有亲切、自由、包容等特点的公共文化空间。近年来，各地公共图书馆积极探索公共文化空间的建设路径，推动共享服务的发展，为读者提供了更加优质的服务。当前，图书馆的空间与功能主要突出“美”和“新”这两个关键词。所以，公共图书馆应在现有经验基础上不断探索，注重体现人与建筑、建筑与环境的融合之美，注重提升读者空间的文化内涵，深化与拓展图书馆的功能与服务。只有这样，才能促进公共图书馆转型，成为集学习、研讨、创新、交流为一体的场所，并赋予图书馆新的活力和能量，继而促进全民阅读的深入开展，推动全民文化素养的提升。

2.充分利用现代技术手段，优化虚拟阅读空间

现代化图书馆的发展已进入数字化时代，为满足读者对数字文献的阅读需求，公共图书馆应充分利用馆藏数字资源，在把海量数字文献通过网络平台传输的同时打造虚拟阅读空间，提高馆藏利用率的同时可以更好地为读者提供阅读服务。例如，某公共图书馆通过建构馆藏的数字资源和多媒体相结合，开辟了数字资源阅读区（内含红色文献、名家名作经典、中华传统文化等三个专区）、数字有声阅读区（内含国学经典、世界经典名著、茅盾文学奖作品集、四大名著、中国近代名著、文化名人的家风家训等七个专区）和少儿有声阅读区（内含中国经典童话、世界经典童话等三个区域），将新颖、特色的数字资源进行展示和推广，为读者提供了智能、开放的阅读空间，满足了现代读者的多元需求。

四、结语

总而言之，公共图书馆读者服务创新是实现公共文化高质量发展的重要举措。公共图书馆在创新发展的过程中，应继续加强对工作人员的业务培训，强化服务意识，增进沟通和信息反馈，在阅读资源共享、阅读推广模式创新、阅读群体范围开拓、阅读服务内容延伸、文化活动举办等方面进一步探索创新，增强发展动力，努力建构多元化的读者服务平台，为读者提供优质服务，促进公共文化服务的高质量发展。