服务设计视角下资源回收再利用设计研究

陈锐莹 王伟伟

摘要：目的：党的十八大以来，生活废水处理和垃圾分类成为广受关注且不容忽视的问题。2016年6月，国家发改委、住建部联合发布《垃圾强制分类制度方案（征求意见稿）》，首次提出在全国范围内实施“垃圾强制分类”政策。2017年3月18日，国家标准《生活垃圾分类制度实施方案》正式颁布，标志着一个对生活垃圾进行强制无害化分类回收的新时代全面开启。基于以上背景，文章尝试以大学校园为基点，从服务设计的角度出发，通过游戏化的方式优化垃圾分类体验。方法：设立奖励机制并将其与公益活动相结合，将资源回收与公益活动相结合，提高参与者对垃圾分类的内在驱动力，从而促使参与者主动参与垃圾分类并深入理解其意义。建立一个“利用资源回收带来的好处推动公益活动，进而激发参与者对生活垃圾分类的内在驱动力，从而促进垃圾分类参与”的良性循环体系。结果：通过游戏化的垃圾分类体验和与公益活动相结合的奖励机制，激发参与者对生活垃圾分类的内在驱动力，增强参与者的垃圾分类意识并促使其积极参与垃圾分类，从而提高资源回收率，改善生活环境。结论：文章提出服务设计思路，可以有效提升垃圾分类参与者的内在驱动力，促进其养成良好的垃圾分类习惯。将资源回收与公益活动相结合，不仅能增强垃圾分类的效果，还能提高参与者的积极性和满足感。

关键词：服务设计；游戏化；八角形行为分析法；垃圾分类；资源回收；公益活动

中图分类号：X799.3 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）20-0-03

0 引言

中国作为垃圾分类后起的国家，在生活垃圾分类和治理方面起步相对较晚。目前，我国在生活垃圾分类方面还存在各地政策不统一、国民垃圾分类意识较薄弱、分類设施不完善以及分类设施导向指引不清晰等实际问题。这些问题导致参与者在垃圾分类过程中的体验较差，参与度较低［1］。因此，本文旨在以大学校园为基点，从服务设计的视角出发，通过游戏化方式来优化垃圾分类体验，激发参与者的内在驱动力，促进资源回收。同时，尝试将资源回收与公益活动相结合，建立一个良性循环体系，即“利用资源回收所产生的效益来支持公益活动，激发参与者对生活垃圾分类的内在动机，从而提升垃圾分类的参与度”。

1 相关概述

1.1 服务设计

服务设计理论最初由美国学者Lynn和Shostack于20世纪80年代中期提出，探讨了管理与营销之间的服务关系，并将“服务”与“设计”相结合。经过40多年的发展，随着人工智能和互联网技术的进步，服务设计已进入4.0时代，用户对情感化和智能化设计的关注和需求逐渐增加。

1.2 八角形行为分析法

八角形行为分析法又称八角行为模型，是游戏设计领域内研究用户行为与游戏系统交互的常用工具之一。顶级游戏化专家Yu-kai Chou提出游戏化具有八大核心驱动力：史诗意义与使命感；进步与成就感；创意授权与反馈；所有权与拥有感；社交影响关联性；稀缺性与渴望；未知性与好奇心；亏损与逃避心。八角形行为分析法的框架设计是专注于创造力、自我表达和社会动力学［2］。以服务设计目标系统为核心，能够较为细致且全面地洞察用户与游戏系统之间的交互行为及操作模式，从而找出薄弱环节并予以改进，提升用户体验。

1.3 驱动力

“驱动力”一词源自心理学，用于描述影响个体行为的内在和外在因素。驱动力基于刚性需求的存在，是一种更高级、目标导向更强的自我实现。

2 垃圾分类现状

生活垃圾分类标准的统一制定原则是城市垃圾无害化分类及其治理体系的根本核心［3］，直接影响现行生活垃圾无害化分类组织模式方法及结构形式。

2.1 国际垃圾分类现状

20世纪70年代左右，欧美和苏联等发达国家积极推行生活垃圾无害化分类治理。这些国家经过近50年的努力和完善，逐步建立了多种具有不同特点的垃圾处理分类资源化模式。其中，德国和日本是最具代表性的国家。德国采用简单型分类处理模式，前端采用简单分类，后端进行精细化处理［4］。这种模式有效提高了生活垃圾分类管理的效能，并促进了德国后端垃圾分类产业的发展。日本则主要采用前段精细分类和后端简单无害化处理的城市生活垃圾分类回收模式，后端处理主要包括焚烧和填埋。

2.2 国内垃圾分类现状

我国于2016年6月发布了《垃圾强制分类制度方案（征求意见稿）》，并于2017年3月颁布实施了《生活垃圾分类制度实施方案》［5］，确立了全国统一的生活垃圾分类标准和基本要求，开启了生活垃圾强制分类的新时代。2018年11月，习近平总书记在上海调研指导时郑重指出，垃圾分类工作就是新时尚。2019年7月1日，上海市正式颁布了被称为“史上最严垃圾分类措施”的《上海市生活垃圾管理条例》，成为我国大陆首个进行大规模城镇垃圾分类试点示范的城市，开展了四类垃圾分类的探索。2020年，住建部等部门印发了《关于进一步推进生活垃圾分类工作的若干意见》，提倡根据实际情况指定相对统一的生活垃圾分类类别。

2.3 大学校园生活垃圾回收与利用现状

2014年的报道《大学生街日产垃圾16吨：9名环卫工雨鞋多被竹签扎破》引起了广泛讨论，报道指出，在一个仅长650米的学生聚集街区，每天产生16吨垃圾，需要配置专门的环卫工人来负责清理工作。大学校园中，由于学生人口密度相对较高，必然会产生大量的生活垃圾。根据对大学校园后勤整体运营实际情况的观察，发现随着招生规模的扩大，学生日产生活垃圾的数量和重量明显增加，但相应的处理设备配置不足，处理能力有待增强。由于废物回收设施的数量和处理能力的限制，除食堂可以将厨余垃圾直接送往家庭厨余垃圾处理厂进行无害化填埋处理外，饮料瓶、快递箱等可回收垃圾常常与其他生活垃圾混合在一起，被投放进垃圾箱，导致可回收资源受到污染，难以进行有效分类和再利用。受回收设施和人力不足的影响，目前校园内的生活垃圾（除厨余垃圾外）被学生投放进垃圾箱后，宿舍管理和后勤人员会自发对部分可回收资源进行分类，而被污染或无法分类的资源则会统一送往回收站处理。这种状况导致学生对生活垃圾分类的行为难以维持，并且资源回收的效率较低。

3 基于八角形行为分析法的资源回收及利用设计分析

3.1 基于八角形行为分析法的资源回收及利用设计机会分析

在生活垃圾分类问题上，高校学生普遍对其持支持态度，但由于设备设施等现实条件的限制，往往难以开展实际操作。同时，学生缺乏对资源回收的去向和后续用途的了解，因此参与度一直较低。鉴于这一实际情况，考虑设计一个高校资源回收利用系统，涉及垃圾分类、资源回收以及将回收资金用于公益活动。该系统通过正向激励学生参与生活垃圾分类活动，从而产生积极效果。同时，在参与过程中建立结果反馈机制，帮助学生了解他们所捐赠物资的流向和用途，以增强他们对生活垃圾分类的内在驱动力，从而形成良性循环。

3.2 基于八角形行为分析法的资源回收及利用设计方法分析

以服务设计目标系统为核心，将八种核心驱动力与资源回收及利用的各个环节相结合，以增强参与者在资源回收、公益项目推进以及生活垃圾分类等各环节的参与感，优化核心体验，增强用户核心驱动力。

4 设计案例

生活垃圾无时无刻不在产生，可回收资源也在不断出现。因此，在规划时可以设计一套将实际可回收资源虚拟化的兑换及使用体系，同时设计线下体验空间，增强线上线下互动。

4.1 资源回收设施设计

确定具体生活情景后，通过对不同场景下学生投放垃圾行为的观察确定访谈大纲，对200名在校大学生进行问卷调研后发现，85%的参与者反馈在校园中进行垃圾分类的行为受限于回收设备的不足。

校园内各教学楼使用的垃圾桶受采购批次的影响不够统一，分类局限于可回收垃圾及不可回收垃圾，因此在分类使用后的餐巾纸、零食袋、厨余垃圾时无法判断其属性，而垃圾桶的導视标识也未能为学生提供分类指导，导致垃圾投放时无法准确分类。或因没有可分类的垃圾桶，所有生活垃圾混在一起，对可回收的再利用资源造成污染，影响再利用。针对该现象，对校园内主要生活垃圾中的可回收资源进行调研及梳理，发现学生在校园生活中产生的可回收资源主要为书籍、纸张、饮料瓶、快递箱、旧织物（衣物、床品、玩偶）等。为降低分类的难度，首先优化资源回收箱的导视标识，并在设计资源回收设施时，为数量最多的饮料瓶、快递箱及书籍纸张单独各设计一个回收箱；为有效避免旧织物污染，单独设计一个旧织物回收箱；考虑学生日常生活会产生部分可用于公益活动但不便分类的物品，同时设计一个回收箱，用于公益物品的回收。该资源回收箱放置在学生日常生活中需要投放可回收资源的场景中。未规划的其他生活垃圾，可投放进校园原有的垃圾箱中，进行统一的无害化处理。

4.2 资源回收规划设计

设计一套将实际可回收资源虚拟化的兑换和使用体系，旨在增强线上和线下的互动效果。用户将可回收资源投放到资源回收箱后，系统立即兑换相应的虚拟货币，用于参与公益项目。回收箱中设置了NFC装置，用户只需启用手机上的NFC功能，就能与移动端连接并同步兑换虚拟货币。及时的反馈机制能够激发用户的核心驱动力，包括所有权和拥有感。

用户通过移动端浏览可参与的公益项目，并将虚拟货币投入相应项目中。项目进行过程中及完成后，系统提供音频、视频或图片等形式的反馈信息，增强用户的信任感和黏性。该反馈机制能够刺激用户的史诗意义与使命感，以及进步与成就感，降低负面核心驱动力带来的影响，增强用户的参与感。建立社交模块，用户分享参与的项目和获得的反馈，好友可以点赞、评论等。通过这种行为获得进步与成就感，并激发用户好友的未知性与好奇心。

用户投掷资源的数量和参与公益活动的次数影响用户等级的晋升。建立用户等级晋升体系，参与度越高，用户等级越高，用户个人信息页面展示实时等级，激发用户的史诗意义与使命感，以及进步与成就感。

4.3 建立线下体验

设立体验点宣传生活垃圾分类、资源回收和公益活动项目，与移动端体验相匹配，优化用户体验，降低用户的亏损与逃避心理可能产生的负面影响。同时，该空间可用于进行线下的宣讲活动，解决用户在实际使用中对移动端的疑问。

避免用户只能在已有公益活动项目中做选择的情况，提供有创意及行动力的用户群体创新公益项目平台，激发用户的史诗意义与使命感、进步与成就感、创意授权与反馈、所有权与拥有感四种核心驱动力，增强该属性用户的归属感、成就感以及使命感，丰富公益项目的同时，带动其身边的潜在用户参与进来。

5 结语

本文选取高校的生活区及教学区作为资源回收再利用的基点，以服务设计视角下的游戏化方式优化垃圾分类体验，激发参与者驱动力，促进学生在日常生活中进行生活垃圾分类，助力可回收资源再利用，并尝试将资源回收再利用与公益活动相结合，建立良性循环体系，即“利用资源回收产生的效益助力公益活动，激发参与者对生活垃圾分类的内在驱动力，促进垃圾分类参与”。该方案局限于大学校园这一具体场景，并将用户群体聚焦于热爱环保及公益活动的学生，具有一定的局限性。用户在不同环境下，经历同一事件时被激发的内在核心驱动力可能有所改变，目前的所有数据来源于问卷调研及访谈结果的分析，存在一定的主观性。未来，在项目实际落地后将根据实际情况调整设计规划，并进一步研究其客观性。

参考文献：

［1］ 张子悦，刘玥琦，陈思，等.垃圾强制分类背景下城市主体行为调查探究［J］.现代物业，2019（8）：6-7.

［2］ 韩金金.游戏化儿童桌设计研究：八角形行为分析法及其应用［J］.绿色环保建材，2021（2）：73-74.

［3］ 赵婷婷.上海市居民垃圾分类现状及行为规律研究［J］.经济研究导刊，2023（1）：66-70.

［4］ 陈蒙.生活垃圾分类模式国际比较及其对中国的启示［J］.西安交通大学学报（社会科学版），2021，41（3）：113-122.

［5］ 国务院办公厅转发《生活垃圾分类制度实施方案》［J］.环境卫生工程，2017，25（2）：58.

作者简介：陈锐莹（1995—），女，河南洛阳人，硕士在读，研究方向：产品与交互设计。

王伟伟（1983—），男，山西长治人，博士，教授，系本文通讯作者，研究方向：产品与交互设计。