一个政务App的减负探索

文/王崟欣

让信息化平台更好改进政府工作，还需要更多努力、更大合力，坚持从群众利益和用户需求出发，不断完善设计，才能让信息化平台真正为民、便民、利民走在上班路上，福建省漳州市龙文区蓝田街道毅阳社区网格员邱美灵习惯性点开手机上的“平安漳州e 家”App，近期所有待办和已完成事项均清晰展现。“我每天上班第一件事就是登录进来看看新任务，跟进进度中的事项，对一天的工作心里也有个底。”邱美灵说。

近年来，随着政务服务数字化进程加快，政务App 实现快速推广和普及。为切实用好政务App，为基层干部减负增效，漳州市委政法委建设社会治理智治平台，搭建起一套网格事件闭环处置流程，于2022 年11 月推出“平安漳州e家”App。“平安漳州e 家”为基层干部带来了哪些改变，提供了哪些帮助，还有哪些提升空间？

功能设计强调精简

在路过居民老陈家时，邱美灵特意绕到旁边绿地处。看到绿地恢复了整洁，邱美灵拍照上传至“平安漳州e 家”并点击“办结”。两天前，有社区居民反映老陈占用绿地私搭停车棚。邱美灵找到老陈沟通无果后，将事件上传至“平安漳州e 家”求助。不到两分钟，社区负责人陈立婷的手机上便收到一条来自“平安漳州e 家”的待办事项提醒。陈立婷上门劝导，依然无果，随即便提请蓝田街道综治中心介入调解。

在蓝田街道综治中心，平台管理员收到请求后，根据事件性质将工作分派至街道城管办。当晚，城管办协助社区上门劝导，老陈终于同意自行拆除。看到已拆除的车棚，邱美灵对老陈竖起了大拇指。

去年底，漳州市委政法委建设社会治理智治平台“平安漳州e 家”并增设手机移动端App 和微信小程序。“以前尽管也有类似的事件处置平台，但每次都需要网格员回到电脑前进行操作，因此平台的使用率并不高。我们开发移动端应用就是为了方便基层使用，提高工作效率。”漳州市委政法委综治中心主任陈金荣说。

事实上，此前漳州各部门已经建立了不少信息化平台和政务App。刚接到推广使用“平安漳州e 家”的工作任务时，毅阳社区负责人陈立婷还有些不解。“又多了一个任务。”陈立婷坦言这是自己的第一反应，“社区工作本就千头万绪，多一个App 就是多一项负担。”

陈立婷的想法并不夸张。在一台社区办公电脑里，下载有多个信息化平台。平台的另一头，连接着多个部门。“这意味着同一份信息我们往往要重复上报多遍。”现场有网格员说。

可没过多久，陈立婷就发现了“平安漳州e 家”的不同。

“看上去增加了工作量，实际上却提高了效率，节省了时间。”陈立婷说，“原先最花时间的就是沟通——与居民的沟通、与上级部门的沟通。现在线上程序流转，省去了各种协调的时间。上报的事件，会被纳入流转督办，每到一个环节都有专人跟踪处理，有了各级各部门的协助，基本都能很快解决。”

新的App 会不会增加基层负担？陈金荣坦言，刚开始自己也有顾虑，因此App 起初的定位就是聚焦基层平安类事件处置，防范化解基层社会治理中的各类矛盾风险隐患，使用的目标群体就是基层网格员。在有了清晰的定位后，App 在功能设计上尽量精简，将微信小程序、App 等端口数据打通，聚焦事件上报与处置，方便随时随地上报事件和上传处置事件情况。

操作流程注重实用性

又到例行巡查时间，邱美灵当天的工作是更新社区人口信息。来到一栋楼前，她对准墙上的二维码，打开“平安漳州e 家”App 扫一扫，楼栋数、单元号就完成自动录入。“这省去了手动查找、输入步骤，使用起来更方便。”邱美灵说。原先，入户都是先将信息记在本子上，回去再录进电脑，如今效率大大提升。

政务App 好不好用，要使用主体说了算。在毅阳社区，从“不习惯”到“用得上”，陈立婷把“平安漳州e 家”形容为社区工作的好帮手。

“在填写上报事件时，App会根据填写人所在地自动归入相应社区，可有时事件发生地与填写地不一致，导致责任社区和事发地错位，怎么办？”邱美灵曾经遇到不少难题。她将难题汇总上报到陈金荣处后，工作小组进行专题研究改进，不久问题就得到了解决。

“一个社区只有两三个账号，有些网格员自己无法直接上报发现的问题，能不能多开通几个账号？”

“基层工作多，不能保证一直刷新页面，能否多加一个短信提醒功能？”

“上报事件时，事件分类过于专业，基层网格员和群众难理解，能否进行细化调整？”

……

增加社区账号数量，开设事件流转短信提醒功能，将专业领域事件描述转化为群众理解的语言……“在好不好用上不断优化设计，使用主体有需要，App 就不断改进。”陈金荣介绍，通过到基层调研、平台自查等方式，“平安漳州e 家”已汇总三批问题清单，针对149项共性问题进行升级，完成改造91 项。

考评排名宽严适宜

和不少政务App 一样，“平安漳州e 家”也面临着是否要考评、如何考评的选择。

此前，陈金荣对一些政务App 考评的做法有所了解。例如，有些政务App 考评登录率，要求每天上线“打卡”；有的地方村干部每天要花2 个小时看手机，完成多个“打卡”任务；有的地方为了满足考评要求，甚至还专门安排“登录员”，指定一名村干部管理6 个工作账户，定时定点把需要登录的App 刷一遍。

“对于政务App 考评要求过严过细，本质上是一种打着信息化旗号的形式主义。”福州大学经济与管理学院公共管理系副教授刘碧强说，“政务App考评的本意是监督和激励，提高工作效率，更好服务群众，但如果使用不当，反而容易挫伤干部工作积极性，催生指尖上的形式主义。”

首先是要不要单独考评？基层干部对考评比较抵触。在芗城区通北街道金源社区，网格员刘迪直言：“基层工作本就多，面临的各项考评压力也大，不希望再增加一项考评。”

在多次听取基层单位意见后，“平安漳州e 家”未对各区县进行单独排名。“但不排名不代表没有约束。”通北街道综治中心干事汪文凤说，平台有事件反馈机制，每一条事件办结后，我们都会对事件进行评价，并抽查回访，由此形成一种监督。

其次是考评的标准如何设定？陈金荣说：“在设置考评标准方面，不同地区的事件发生率不同，处置难度不同，以事件量多少进行评价不一定合理。”不设定基础事件量，难以发挥App 实效；事件量设定过高，反而会增加压力，甚至出现事件造假。

尽管“平安漳州e 家”没有对各地使用情况进行排名，但其事件处置情况已被纳入各地平安创建绩效考评。在漳州市委政法委综治中心后台，几项指标清晰在列——事件有没有及时解决、群众满意度如何是重要方面，而不是“打卡”准不准时，上报事件数量多还是少。

数据互通仍待完善

“一个电话能讲明白的事，还要不要再记录到平台上？”

“不同村居的干部素质不同，在城市社区尚且好推广，偏远地区干部政务App 使用率怎么提高？”

……

在半年多时间里，陈金荣碰到的问题涉及方方面面。金源社区位于漳州市主城区，人口密集，事件处置量大。一些小问题是否还需要流转上报平台？社区党支部书记陈秦兰认为没有必要，并表示社区工作太多，类似的事情一上午就有七八件，没有时间一桩桩上传汇报。

同样在芗城区，芝山街道属于新开发片区。该街道政法委员郭庆瑞却有不同看法：“事事有记录，不只是为了留痕，更是一种工作导向。过去我们政府工作只看结果，现在我们可以看到整个流程轨迹，从而更好地推进工作。”但双方都认为，政务App 在管理操作上可以更灵活。

除此之外，数据的采集与互通仍是难点。不少基层干部的手机上装了很多个App，“一些部门的信息没有打通，或缺乏有效沟通机制，对于一些部门来说的本职工作，到了基层就是重复劳动”。

让信息化平台更好地改进政府工作，还需要更多努力、更大合力，坚持从群众利益出发，从用户需求出发，不断完善设计，才能让信息化平台真正做到为民、便民、利民。