柳州市旅游满意度指标体系分析

■王贞杰 广西民族师范学院

■许星朋 广西大学农学院

■易庭珠（通讯作者） 广西民族师范学院

随着新冠疫情的消散，国家的新冠疫情管理也进入了新阶段，国内旅游人数逐渐增多，甚至由此产生了报复性消费的经济现象。报复性消费是指在某个特殊时期或场合限制了人们的消费需求，一旦开禁之后，人们放开欲望进行疯狂消费的行为。受各大媒体宣传的影响，广西柳州的旅游市场也火起来。

一、柳州旅游满意度指标设计

本文在消费者行为和消费者在进行报复性消费的理论基础上对柳州旅游满意度测评三个指标。一级指标为柳州顾客满意度，二级指标含交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景观六个维度，三级指标由二级指标的六大要素进行细分得到更细的因素（见表1）。

表1 柳州旅游满意度指标体系

二、影响满意度的因子解释

（1）旅游交通是指游客为实现抵达到一个目的地而采取的某种方式。

（2）旅游住宿是指游客在旅游观光中在某个地方暂住，一般游客们会选择酒店或者民宿等。

（3）旅游景区餐饮是指游客们在旅游观光中满足不同游客饮食习惯和口味等需要。餐饮服务的好坏会影响景区服务水平，餐饮在景区服务中占据着比较重要的地位。

（4）旅游购物是通过给游客们提供多种多样的旅游购物渠道，从而来满足不同游客购物消费需求。旅游商品是旅游购物的重点和产出购买行为的根本。

（5）旅游娱乐是指游客在旅游观光过程中参与的各种文体活动。它是旅游活动中食、宿、行、购、游、娱的六大基本要素之一。旅游娱乐活动可以给人在精神方面带来不同的影响，属于属精神产品。

（6）旅游景观是指能够吸引游客并且可被旅游业开发利用，能够吸引游客的观光景、物的总称。

三、权重分配

本文采用专家打分法来赋予因子权重。通过寻找旅游公司的三位导游，根据他们对旅游行业的了解，分别针对二级指标及三级指标在不受外界影响的情况下进行直观打分。采用专家打分法的好处在于操作简便，且直观性强。经过几位专家对第二指标、第三指标打分得出柳州市旅游满意度指标权重如表2 所示。

表2 柳州市旅游满意度指标权重

四、柳州市旅游满意度模糊评价

本文采用模糊综合分析法对柳州市旅游满意度进行评价，首先是确定最底层指标综合评价值；其次确定上一层指标综合评价值；最后逐渐上升到最高层得出总的评价结果。其中涵盖的几个主要因素有：因素集（U）、权重（Ai）、评价集（V）、隶属度（Ri）、模糊评价综合分析模型（Bi）、满意度评价总值（Fi），其计算步骤具体如下。

1.设立评价因素集

因素集是把各种影响满意度的因子素组合一起形成的集合，一般用U 表示，U={U1，U2，U3，...，Un}，其中n 表示该指标中的n 个影响因素，第二层Ui={ui1，ui2，ui3，...，uim}，其中（i=1，2，3，...，m），即是第一层（U）中的因素进行分解得出，本文构建柳州市旅游满意度评价指标体系将其因素集分成两层，第一层U={U1，U2，U3，U4，U5，U6}，即：U=｛交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、景观｝，其中Ui 是根第一层分解得出子因素，本论文中第二层指标体系中有六个影响因素，其中第一个影响因素如U1={U11，U12，U13}=｛便捷性，价格，安全性｝。

2.确定因素权重

由于每个影响因素的比重都不同，所以给各个影响因素Ui 赋予一个权重，权重用Ai，i=1，2，3，4，...，n表示。其中，每一个因素权重ai构成的模糊集用A 来表示，A={a1，a2，...，an}，a1表示二项指标的单因素即为交通。

本论文中，柳州旅游满意度二级指标权重A2为：

A2={A21，A22，A23，A24，A25，A26}， 即：A2={0.18，0.18，0.2，0.18，0.15，0.11}。

同理得出柳州旅游满意度三级指标权重A3n（n 表示每个因素，本文中有六个因素即n=1，2，3，4，5，6）为：

3.建立评价集

评价集是多种评价结果组合成的集合，用V 表示：V={V1，V2，...，Vn}，其中Vi（i=1，2，...，n）为第i个评价结果，n表示有n个评语数量，一般情况是3~5 个，评价结果分为五种：非常满意、满意、一般满意、不满意、非常不满意。

4.模糊综合评价

（1） 一级模糊综合评价

该模糊评价是对每个影响因素进行评价，如本论文的评价对象是Ui，因素集U 中第n个因素，对评价集V中第1 个元素的隶属度是Ri1，对第i 个单因素评价结果则可以表示为：

Ri=（ri1，ri2，...，rin），其中rij表示第i个因素Ui在第j个评语Uj上的频率分布，其中满足

每个单因素评价结束以后，可以得出以下矩阵：

通过R=U*V 得出柳州旅游满意度一级模糊评价矩阵如下：

（2） 一级模糊综合评价模型

依据因素集里的各个单因素Ui与其每个因素的权重向量进行计算得出的结果，其计算公式如下所示。

即得出柳州旅游满意度一级模糊综合评价模型为：

同理可得：

（3） 二级综合评价

根据以上评价的结果得出模糊综合评判矩阵为：

即得出柳州旅游满意度二级模糊综合评价矩阵为：

（4） 二级模糊评价模型

根据以上同样可以构建二级模糊综合评价模型：

即可得出柳州旅游满意度二级模糊综合评价模型为：

（5） 评价结果

通过进行各层次模糊评价分析后得出旅游满意度的评价总值，由公式Fi=Bi*ST

其中S 为对应因素的评价等级分数=（1，2，3，4，5）。

柳州旅游总满意度F 的值为：

同理可得：

（6） 评价结果分析

经过以上采用模糊综合评价法分析所得柳州旅游总体满意度为3.8296163，从数据分析可以得出，游客们对柳州市旅游满意程度为一般满意。其各影响因素满意度得分分别为：交通（3.86871）、餐饮（3.84448），住宿（3.8468）、 购物（3.72443）、 娱乐（3.84669）、 景区（3.85892）。根据测量满意度评价等级：非常满意（5分）、满意（4 分）、一般（3 分）、不满意（2 分）、非常不满意（1 分）的五个等级划分标准来看，柳州市旅游满意度的各项指标均在“一般满意”和“满意之间”，这说明要提升该旅游满意度为“满意”甚至“非常满意”，还需不断加强管理和优化，这也对柳州市旅游发展产业提出了更高的管理要求。

五、建议与对策

1.交通

近几年柳州市不断开发新的旅游项目，不断地吸引旅客到来。在陆路交通方面，其便捷性、安全性以及道路的建设上，政府要采取有力措施，对部分已经损害的路段进行修检和拓宽。另外柳州市可依托其汽车城的发展，提供更为便利的共享电动汽车停放及充电点，以提高游客的旅游体验感。

2.餐饮

在餐饮方面，柳州市应该不断提升其特色美食的产品推出，主打“绿色健康食品”和“地域特色美食”，让消费者对柳州旅游流连忘返。要让广大消费者明白，柳州不单有螺蛳粉，还有“马打滚”“油堆”“状元粽”“露水汤圆”“粉饺”等特色美食。可以让游客们体验其中的制作过程，通过亲身体验让游客了解食品的安全性，进一步了解饮食文化的同时可以让游客感受自己收获劳动成果的成就，这样可以增强游客的体验感。与此同时，也要重视餐饮卫生安全管理，规范市场的价格，提高服务员的综合素质，给予游客们优质的服务体验。

3.住宿

在住宿方面，可以结合柳州市主打山水景观以及柳州历史韵味的特色进行设计，能让旅客在休息的环境之下亲近大自然，感受大自然的美，体验别样的风土人情。此外，对于住宿的价格政府要加强管控，要对住宿价格进行公开。提升旅游整体住宿体验可以发挥地域的优势、生态环境的优势，让旅客体验一种“慢生活”的状态。住宿应该注重满足经济实惠、环境舒适，配备完善的旅居设施，让旅客可以深切感受到柳州的本土文化。

4.购物

购物方面要突出柳州特色，比如可以将柳州美食特色的文化融到产品设计开发中来，挖掘文化的内涵，赋予商品另一种特殊意义。此外，注重“绿色”和“健康”产品的开发。如：打造柳州螺蛳粉的食用效果——有助于减肥；状元粽的食用效果——饱腹充饥增强体力；粉饺的食用效果——粉皮晶莹剔透不仅吃起来美味看起来也舒服。要大力开发各式各样的商品种类，满足不同旅客对商品的需求，挖掘旅客的潜在需求。同时，要营造一个良好的购物环境，严格管控市场价格，保护旅客享有的合法权益，保障产品质量的安全，让旅客可以放心购买，用得安心，吃得放心。

5.娱乐

娱乐方面可以结合民俗文化，如每年“三月三”壮族山歌会等民俗活动，让旅客体验柳州的民俗文化，调动旅客的积极性，同时旅客可以体验骑行和竹筏，亲近大自然，感受大自然，听渔夫讲述历史故事和内心故事，进行全身心的释放。此外可以充分利用柳州农民养殖螺蛳产品，让旅客体验民间劳动的乐趣，感受一种田园生活。开发不同种类的娱乐项目，丰富娱乐项目的内容，加深游客对柳州旅游的印象，同时还能促进柳州的经济发展。

6.景区

在景区方面，要时刻铭记“绿水青山就是金山银山”，应充分利用原有的生态资源，发挥其特色，保护好生态资源，可以打造一个“跋山涉水”的景点，让旅客可以有视觉体验和运动体验。重视对景观的维护，尤其是要维护好景点原有的风貌，另外要强化品牌意识，加大景区的开放力度，继续完善景区的基础设施，对景区的环境卫生加强管理，以及对服务人员进行素质培训，提高各旅游景区服务质量，让旅客充分感受柳州人民的热情与包容。

六、结语

本文以柳州旅游作为分析对象，主要调查了解游客对于柳州旅游的满意度并得出结论，柳州旅游满意度各项指标都达到一般满意。为能提高柳州旅游满意度，发挥美食及健康休闲旅游度假景区的独特性，建议旅游公司将健康休闲与历史文化进行结合与创新，注重体验营销，让旅客感受身心放松与愉悦，要注重旅客体验后的感受，重视旅客反映的问题从而提高旅游满意度。