“适老化”背景下基于Kano模型的老年用户交互设计需求分析——以医疗App老年用户界面设计为例

李沅蓉

（江西泰豪动漫职业学院，江西 南昌 330000）

1 研究背景

（1）社会人口老龄化。《第七次全国人口普查主要数据情况》显示，2020年，中国大陆地区60岁及以上的老年人口总量为2.64亿人，已占到总人口的18.7%，积极应对人口老龄化的现实迫切性空前凸显。

（2）数字信息化社会发展迅速，信息化社会与老年用户群体之间存在一定的数字鸿沟。随着人工智能、大数据、虚拟现实等新技术的兴起，信息技术在教育、医疗、管理等领域得到了广泛应用，与人们的生活密切相关。而现有的智能手机主流应用软件的UI设计多以年轻用户群体受众为主，具有科技感、便捷性、快速交互等特点，忽略了老年用户的感受，未能有效解决老年群体在信息化社会很难融入这一难题。

（3）传统医疗服务数字化服务转型、适老化改造处于起步阶段。近年来，多款医疗App上线，主要提供“在线就诊、挂号、拿药、健康咨询、疫苗预约”等功能，UI设计主要为扁平化风格，界面设计布局紧凑。根据“平安健康App”软件公开数据显示，最高用户注册数量是4.2亿，合作医院超3 600家。在这一背景下，适老化改造需要更加深入地调研实践，探索老年用户需求，使数字化服务真正为老年人服务[1]。

挖掘老年用户对于医疗软件用户界面的需求具有重要意义。仅依靠UI设计师的主观感受和经验难以获得较好的用户体验与满意度。Kano模型作为一种用户需求分析方法，能够针对产品功能进行分类，辨别哪些功能特征对用户满意度影响最大。本文将借助Kano模型提炼老年用户的需求分类，并将其运用于医疗软件UI适老化设计中。

2 研究方法

Kano模型是由日本质量管理大师狩野纪昭提出的，其将用户需求分为5 个部分，即基本需求（Must-be Quality）、期望需求（One-dimensional Quality）、魅力需求（Attractive Quality）、无差异需求（Indifferent Quality）以及逆向需求（Reverse Quality），分别用M、O、A、I、R表示[2]。

（1）基本需求：用户针对这部分功能的满意感受是，缺少这部分功能时会非常不满意，提供时也不会感到非常满意。

（2）期望需求：这部分产品功能与用户满意度会有非常明显的正向关系，应该是UI设计的重点模块。

（3）魅力需求：属于小部分功能，用户针对这部分的满意感受是，缺少不会引起用户的不满意；一旦提供，会感受到非常满意。这应该是区别竞品的核心内容。

（4）无差异需求：这部分产品功能提供与否对用户满意度不会产生太大的影响，UI设计时应注意这部分的比重。

（5）逆向需求：这部分产品功能与用户满意度会产生非常明显的负向关系，UI设计时应主要规避。

在设计App用户界面时，Kano模型能帮助设计师把握各类设计属性对用户满意度影响的规律，合理分配设计资源[3]。可通过Kano模型设计老年用户使用医疗App的界面需求问卷，找准用户画像，为UI适老化设计提供真实有效的用户需求数据。图1为Kano模型图。

图1 Kano模型图

Kano模型问卷调查表划分维度有两个：产品功能提供时满意程度、不提供时的满意程度，满意程度划分为5个：非常满意、满意、无所谓、勉强接受、不满意[4]。问卷数据收集后，清洗掉无效数据，问卷结果即可进行查询。表1为Kano模型对用户需求进行分类。

表1 Kano模型用户需求分类

3 Kano模型问卷元素提炼

结合Kano模型问卷的正反问提问方式，共设计3大模块：老年用户个体特征、医疗App的功能、UI设计要素，进行问卷调查。

3.1 老年用户个体特征

问卷的第一部分针对老年用户受教育水平、智能手机使用水平、听力与视力等方面的基本健康情况、医疗App使用经验与态度进行问题设计。这有助于分析出老年用户的个体特征与需求分类是否存在关联。

3.2 医疗App的功能与UI设计元素

分析中国市场中具有代表性的医疗A p p，总结出目前阶段提供的主要功能有在线就诊、医院挂号、疫苗预约、健康知识等。UI设计元素包括字体大小、色彩搭配、界面布局、图标风格、手势操作方式等。在这部分的问卷设计环节分析出老年用户的需求分类。

4 Kano模型问卷样本收集与需求识别

本次调研邀请了120名55～65岁老年人作为目标用户，需满足小学文化水平以上、具有使用智能手机的经验的基本要求。根据问卷结果，将老年用户对医疗App的UI元素需求进行Kano模型分类，包括基本需求、期望需求、魅力需求、无差异需求和逆向需求。

依据Kano模型调查问卷表制作问卷，共计发放120分问卷，收回112份，剔除5份无效问卷，最终得到107份有效问卷，真实回收率为95%。将回收的问卷进行整理，最终得到用户需求要素分类（见表2）。

表2 用户需求分类

问卷调查结果显示，得到4项基本需求、5项期望需求、3项魅力需求、4项无差异需求以及2项逆向需求。

5 医疗软件UI适老化设计实践

本文结合Kano模型识别出的12项用户主要需求，以“邻医”为名进行UI适老化概念设计（见图2）。

图2 “邻医”App适老化设计

首先，UI设计方面主要着重满足“UI界面使用易于阅读的字体大小、UI图标使用清晰具象风格、界面使用简约页面布局、UI界面使用高对比度配色”的用户需求。

⊙ 结合老年人整体视力下降，整个App界面字体

使用具有较高辨识度的苹方黑体，字号使用不

小于18 dp/pt，以保证界面的易读性。

⊙ 考虑到老年人色彩辨别能力下降这一实际，界

面采用高对比度的色彩搭配，避免选择邻近色

的组合方式，以提高界面的可读性。

⊙ 简化界面的层级关系与布局设计，通过简化界

面结构来提高界面的易用性。

⊙ 在UI图标方面，采用高辨识度的轻拟物图形

与文字结合的方式，增强图标的用户指引功能，

辅助老年用户更便捷地使用软件。

其次，在医疗软件功能方面着重满足“在线问诊和就医挂号功能、专家极速线上就诊功能、正确的医学知识学习、科普功能、与医生进行视频、语音沟通功能、语音识别功能”的用户需求。

⊙ 首页界面主要将“极速问诊、预约挂号、健康

管理与科普”功能图标设计在第一视觉范围，

满足用户使用医疗软件的核心需求。

⊙ 增加与就诊医生“视频沟通、语音识别”功能，

解决老年用户在使用软件时文字输入难的问题。

最后在手势操作、动效方面重视用户体验，针对每次线上就诊增加用户反馈、评价部分，用最直接的“点击”手势操作方式进行评分。为用户提供倾诉、表达窗口，对用户给予最大的尊重，满足“操作手势使用点击式UI交互方式功能”的用户需求。

6 结束语

智能手机移动应用软件UI适老化设计任重而道远。在进行UI设计之前，需要先挖掘老年用户的真正需求、痛点，以满足用户需求、提升用户产品满意度为目标。采用Kano模型挖掘老年用户医疗应用软件UI界面核心需求，可以为UI设计人员提供设计方向。同时，适老化设计应注重用户体验的持续优化，随着数字经济的不断发展，医疗App也在不断地更新迭代，用户需求也随之变化，只有持续地用科学的方法挖掘老年用户需求，才能不断缩短老年用户与数字信息的灰色数字鸿沟。■