CICARE沟通模式结合人文关怀在危重症患者家属探视沟通中的应用

白玉玲,刘振峰,焦莹莹,王宁,王丹丹

(郑州大学第一附属医院 a.呼吸重症监护室;b.急诊重症监护室,河南 郑州 450000)

重症监护病房均为危重症患者,其病情变化迅速、机体免疫功能相对较差,需严密监测患者各项生命体征,同时为预防院内感染,危重监护室需进行全日制封闭管理,且每次探视家属仅1人,需戴口罩、帽子及鞋套[1]。近年有研究发现,危重症患者家属探视过程中因家属情绪变化较大,出现一系列不理解及不配合现象,易导致医患纠纷,进而影响护理质量[2]。人文关怀是一项起源于西方人文主义传统的护理模式,护理人员在护理过程中以人道主义精神关怀患者及其家属,在沟通基础上以人为本,改善患者不良情绪同时提供优质、温暖的护理服务[3]。CICARE沟通模式是一项由美国医疗机构引进的以流程为导向的沟通方式,能有效保障沟通过程中条理清晰、程序有效,合理利用现有医疗资源,增加有效信息传递,提升护理质量同时提高护理效率[4]。基于此,本研究在危重症患者家属探视沟通中实施CICARE沟通模式结合人文关怀,现将研究情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择郑州大学第一附属医院2019年4月至2022年4月430例危重症患者家属作为研究对象,按随机数表法分为观察组和对照组,各215例。观察组男96例,女119例;年龄18～60岁,平均(46.74±10.02)岁;与患者间关系包括配偶126例,父母64例,子女25例;受教育程度为初中及以下52例,高中88例,大学及以上75例;患者入住时间70～130 h,平均(95.54±25.33)h。对照组男87例,女128例;年龄18～60岁,平均(47.55±10.80)岁;与患者间关系包括配偶137例,父母55例,子女23例;受教育程度为初中及以下48例,高中91例,大学及以上76例;患者入住时间70～130 h,平均(96.02±24.87)h。两组患者一般资料差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。该项目经郑州大学第一附属医院医学伦理委员会批准该项研究。(1)纳入标准:①为患者配偶、父母或子女,且为主要照顾者;②年龄18～60岁,性别不限,且无心理、生理障碍;③思维意识正常,具备一定沟通及理解能力,能正常配合护理工作,并可独立完成相关问卷调查;④患者确诊并入住危重病房时间>48 h,受试者探视经历>1次;⑤自愿参与本项研究。(2)排除标准:①有痴呆病史、精神病史、确诊为抑郁症等;②参加其他项目研究;③入组前曾接受抗抑郁、抗焦虑治疗等;④近期内出现除患者住院外其他重大变故家庭;⑤患者已出科或转院。

1.2 干预方法

1.2.1对照组

采用传统探视沟通技巧,并辅助人文关怀,其中人文关怀具体操作如下。

(1)准备阶段:成立人文关怀小组,由护士长担任组长,组员为本科室12名护士。针对全科护理人员进行人文关怀培训,并由科室护士长及护理部副主任护师和主任护师进行培训,包括语言礼仪、工作礼仪、操作礼仪等,并完成相应考核,合格后上岗护理。

(2)护理阶段:患者家属探视前告知其探视所需的注意事项及探视限制时间;耐心解答家属疑问,并对存在明显负性情绪的家属进行心理疏导;尊重家属知情权及主观情感,交流时尽量满足家属提出的合理要求;引导探视过程中全程保持微笑,沟通时保持温柔、耐心,尽可能提供温暖舒适的护理服务。

1.2.2观察组

观察组在对照组基础上实施CICARE沟通干预,具体操作方案如下。

(1)准备阶段:建立CICARE沟通干预团队,由1名护士长担任小组组长,负责监督、协调干预方案实施;由护理部副主任护师及以上职称者2～3名担任讲师,负责对CICARE沟通模式进行讲解、指导及培训;由剩余5名护士担任方案实施者,并由主管护师协助干预方案完成。

(2)培训阶段:由CICARE沟通干预团队组织理论知识培训,4课时(每周1次),首次授课讲解内容包括护理人员与家属沟通基本内容、沟通影响因素、危重患者家属心理学特点等;第2～4课时重点进行护理人员语言及沟通技巧培训,并在培训结束后考核,考核合格后上岗护理。

(3)实践阶段:CICARE沟通模式依次分为接触(connect)、介绍(introduce)、沟通(communication)、询问(ask)、回答(respond)、离开(exit),将常规探视流程细化为6个阶段,并对每个阶段进行针对性的护理干预。①接触阶段:遇到患者家属后主动上前打招呼,进行礼貌问候,明确家属身份同时选择恰当称呼进行沟通,并在沟通期间保持微笑及眼神接触。②介绍阶段:向患者家属表明自身身份,讲明在治疗及护理期间承担的角色,并告知患者家属在探视期间会由本人引导。③沟通阶段:向患者家属讲明接下来阐明将要做事情及需要其配合部分,说明探视时间、指导探视相关护理操作及未按规定探视会造成的不良影响等,提升患者家属护理配合度。④询问阶段:再次确认患者家属是否明白探视相关规定,并了解其对探查存在的顾虑等。⑤回答阶段:对患者家属提出的询问、要求或存在疑惑表情等,进行实时护理反馈。⑥离开阶段:探视时间结束后敲门并礼貌请家属离开,并对家属配合表示感谢,同时解释下一步护理安排措施。

1.3 观察指标

1.3.1心理状态

观察两组患者家属护理干预前后心理状态变化情况,分别向患者家属发放焦虑自评量表(self-rating anxiety scale,SAS)、抑郁自评量表(self-rating depression scale,SDS),两量表评分标准一致,均为1～4分制,总计20个小项,最终得分为统计分数的1.25倍,分数越高焦虑症状越明显[5]。

1.3.2患者家属需求

观察两组患者护理干预前后患者家属需求满足情况,根据现有情况自拟患者家属需求量表,量表Cronbach’sα系数为0.937,内容包括病情动态信息、救治方案及预后、自身舒适(医护人员尊重并及时答疑)、安抚患者(经医护人员指导后实施)、明确治疗费用共5个维度,均采用1～5分制进行评分,分数越高提示患者家属对该需求的主观满足度越高。

1.3.3护理满意度及投诉率

护理结束后向患者发放护理满意度量表[6],让患者家属对于护理满意情况进行评价,并统计护理期间患者家属对护士投诉率,其中护理满意度量表为0～5分制,包括服务态度、护理质量、病区环境、需求满足、生活照顾等20项,非常满意为75～100分,满意为50～74分,不满意为49分以下,总满意度为非常满意、满意之和占总例数的百分数。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者家属护理干预前后心理状态比较

观察组护理干预后SAS、SDS均低于对照组(P<0.05),见表1。

表1 两组患者家属护理干预前后心理状态比较分)

2.2 两组患者家属护理干预后需求满足情况比较

观察组护理干预后,病情动态信息、救治方案及预后、自身舒适、安抚患者、明确治疗费用评分均高于对照组(P<0.05),见表2。

表2 两组患者家属护理干预后需求满足情况比较分)

2.3 两组患者护理干预后护理满意度及投诉率

观察组护理干预后护理满意率高于对照组(P<0.05),见表3。观察组投诉率[0.93%(2/215)]低于对照组[6.98%(15/215)](χ2=10.350,P=0.001)。

表3 两组患者护理干预后护理满意度比较[n(%)]

3 讨论

现阶段国内危重病房探视时间有限,因患者自身病情严重且免疫力相对较低,家属探视过程中会增加患者细菌感染概率,同时危重患者多合并多种细菌感染,家属探视结束后易将细菌带出,易导致家里老人或小孩感染[7]。相关调查发现,危重患者家属因患者疾病造成较大心理压力,易表现为情绪不稳定,同时迫切希望知晓患者病情,强烈要求探视或陪护患者,但医护人员往往因工作繁忙、工作强度大等因素,忽略患者家属需求,进而造成医患纠纷[8]。

医学人文关怀是一项常见现代护理措施,其主要强调关心、理解、尊重患者及家属,充分发扬以人为本的护理理念,促进护患间情感交流,同时增加患者安全感,消除不良情绪,有效保障护理质量。人文关怀能帮助医护人员换位思考,给予患者及家属充分理解与支持,保持宽容与乐观态度面对情绪激动患者,用冷静、和蔼、不卑不亢的态度处理问题,用实际行动引导患者及其家属改变自身不当行为,为其提供优质、温暖的护理服务[9]。但在危重症病房的实际探视沟通中,因沟通内容繁杂且探视时间不充裕,导致实际沟通效率仍不理想,因此,仍需寻找更清晰、高效的沟通模式,提升护患间的有效信息传递。

CICARE沟通模式是近年兴起的一种新型护患沟通模式,能在一定程度上增加护护、护患间有效信息传递,同时提高临床护士沟通能力,在促进医护团队和谐的同时提升护理满意度。CICARE沟通模式从患者家属需求出发,通过改善护患沟通中疏远、不妥行为,并对确认家属需求,结合一定沟通技巧,在收集信息的同时真正理解患者家属,使其感受到被接受、被重视,进而稳定不良情绪,提升护理质量[10]。

本文研究结果显示,危重症患者家属探视沟通中使用CICARE沟通模式结合人文关怀能有效改善患者家属焦虑及抑郁情绪,这与吴锦芳等[11]研究结果类似。相较于单一人文关怀的沟通模式,CICARE沟通模式能建立更高效的信息传递渠道,明确不同沟通阶段需要完成的沟通目标,帮助患者家属获得最真实、最准确的探视流程、病房环境以及患者目前状况等信息,减少因环境陌生感以及对患者现状不清楚所致的不良情绪。本文研究还对危重症患者家属需求满足情况进行调查,发现CICARE沟通模式结合人文关怀能提高需求满足评分,CICARE沟通使医护团队能及时听取患者家属对护理工作意见及想法,将家属作为护理合作者在一定程度上满足家属知情同意权,同时通过开放式询问及护理措施的指导和探讨,使其有更多参与及选择机会[12],让患者家属充分参与到实际护理干预中来,也能更充分地了解患者在病房内接受的医护干预措施;而相较于单一的人文关怀模式,通过介绍-沟通-询问-回答这一清晰流程,能让护理人员与患者家属明确每一阶段的沟通目的,让患者家属在了解病房、护理以及患者的整体情况后,完整地提出相关问题和需求,再由护理人员综合相关问题进行完整的解答和处理,避免了类似或重合的问题反复沟通确认等问题的发生,保证有限的探视时间最大化利用,以尽可能满足患者家属的合理需求。本文研究结果显示,CICARE沟通模式结合人文关怀能提升危重症患者家属探视沟通护理满意度,同时降低投诉率,储蕴等[13]研究结果也证实CICARE沟通模式在ICU探视期间亦能有效提升家属对探视护理的满意度。分析原因主要与CICARE沟通模式能通过沟通技巧,建立良好的护患关系,以家属需求为出发点和落脚点,有效改善护理质量。

4 结论

CICARE沟通模式结合人文关怀在危重症患者家属探视沟通中的应用能改善患者家属负面情绪,从患者家属需求出发,提高需求满足度,有效改善护理满意度,降低投诉率。