以用户需求为导向的高校档案服务优化研究

◎杨倩

高校档案作为承载学校发展历史面貌与时代变迁的原始记录，能够侧面映射出高校教学改革的变化历程，同时也可作为学校日常管理工作的参考记录，并为在校学生或毕业生提供学历学位认证与查询服务。随着时代的发展，档案管理也逐步加入数据信息化洪流，渐由传统档案管理的单向记录查询职能向服务型管理转变，档案信息作为数据资源被录入信息系统中，可经大数据与云计算技术处理后，成为带有指向性的服务型数据库。而高校档案用户的需求也随着信息传递渠道的拓宽与提效呈现出更加多元化的状态，由此，高校档案管理职能部门应重点关注用户需求，为其提供更加高效、更具个性化的档案服务。

一、高校档案用户需求的变化与特点

（一）需求对象多元化

传统高校档案服务目标用户大体分为两种，一种是以校内各部门、学院教职工为主体的集体用户，另一种则是以广大在校学生与毕业生为主体的个体用户，具体服务内容则包括校内管理人员的工作档案查考，科研与技术人员对学术研究档案的登记与查阅，校史研究者在编史修志过程中产生的档案查阅需求，以及在读学生、毕业校友等对于个人学历学位的认证与查询。而伴随高校相关人员出国留学、移民定居、国外就业、职业考试及跨国办学合作项目的增多，高校档案服务的目标用户逐渐拓展至中外使馆、各国大学、各国移民中心以及相关国际职业评估机构等异国办事单位，须满足以上用户对于高校师生招生类别、在校成绩、学位证与毕业证的调取、查阅与信息核实需求，使高校档案服务的需求对象呈现多元化、国际化与复杂化趋势。

（二）需求手段现代化

通过对当下档案查询需求用户的服务期望进行抽样调查，可发现目前用户更加偏好通过信息化服务平台进行档案的检索与查阅，从而节省档案查询与调取过程中所消耗的时间与人力资源，并获得更加准确的档案信息。因此，在计算机智能化技术发展趋势的推动下，高校档案服务应依照目标用户的服务需求，尽快落实档案专题资源数据库建设，并为其配备便捷高效的检索导航系统，使繁杂的用户档案整理得更加准确有序，提高其检索与调阅效率。

（三）需求反馈高效化

绝大部分档案查询用户在主观上对档案信息的获取效率都抱有较高期望，能够以最为简洁快速的方式获取档案是目标用户的普遍心理状态。随着网络资源信息化趋势的不断推进，部分高校逐步开始进行档案信息化建设，依托于信息技术进行档案信息录入、存储、整理与查询，信息处理效率显著提升，目标用户自然对反馈速率提出更高要求。因此可以认为，需求反馈高效化也是高校档案用户的需求变化之一，该需求变化促使高校档案管理部门强化自身硬件服务设施与配备，提升人工辅助查询的服务能力，以此满足日益高效化的用户反馈需求。

（四）需求内容个性化

随着档案调查与信息收录程度的不断加深以及档案需求用户对信息资源获取的全面化要求提高，高校档案管理部门应逐渐发展以用户需求为中心的档案信息资源服务模式。依靠对线上档案查询记录进行大数据分析，根据其结果对馆藏档案进行系统化分类、归纳与目录简化，为不同类别需求的目标用户开设个性化检索与查询渠道，使高校档案服务的便捷性与高效性得到进一步提升。如高校学生办理出国留学手续时需要高校档案部门调取其在校成绩记录及证明，而档案部门则可根据学生报考院校的具体要求，为其同步调取学分统计及绩点排名等内容，并可依照该生更加详细的档案需求，为其提供密封、加盖公章等个性化、细节化服务。

（五）需求服务自助化

部分高校档案馆提供档案查询自助化服务，该服务虽然并未普及，但是从已经开设这一服务的高校档案馆工作开展情况看，该项服务极大程度地提高了工作效率，且能更好地满足用户的基本需求。档案查询自助化服务是进一步提升档案查阅与调取效率的有效手段，高校师生为代表的知识群体用户更加适应便捷、现代化的获取方式，如获取效率更高的E-mail、终端文件传递等在线档案获取方式等。因此，高校档案服务需以信息化网络资源管理系统的建立与完善，打破传统档案服务所受到的时空限制，开设以自助查询为主、人工查询服务为辅的档案管理模式，并逐步完善档案的自助选择、预约、浏览模式，使高校档案服务全面实现自助化服务。

二、用户需求导向型高校档案服务存在的问题

（一）高校档案工作人员服务能力不足

由于长期受传统档案查询服务模式的影响，高校档案服务工作人员更加习惯为用户提供线下咨询、查询、阅览与调取服务，同时因高校档案资料的查询调阅高峰较为明显，多集中于期初课题开设期、期末课题总结期及毕业季，多数档案管理部门的工作人员认为自身工作较为轻松简单，因此对于自身档案管理专业素养与服务能力的提升有所松懈。随着档案信息资源共享模式的普及与应用，高校档案服务工作对相关工作人员的信息化素养提出了更高的要求，服务意识不强、服务理念落后以及信息化素养的缺失，人员工作能力不足使部分高校在档案服务上无法准确把握用户需求，服务质量与效率也难以得到提升。

（二）档案资源的整理与开发不够充分

高校档案信息的收录数量及归类整理效果是其开放对外服务项目的资源基础。目前，我国高校档案管理部门普遍存在常规档案、特色与数字档案资源分布不均的问题，高校档案管理工作中对于档案的收集、记录与储存有着选择偏重，加之档案服务的资源基础薄弱、信息化档案服务功能不全面等问题，以至于档案资源管理系统不完善，无法对档案资源进行有效的整理与开发，部分档案资源被闲置，出现资源浪费的情况。虽然在数字化建设过程中，部分高校会为数字档案管理专门设置信息储存系统与相关服务人员，但由于档案工作整体数字化程度偏低，缺少数据处理技术与专业人员的支持，使高校档案服务也因缺乏完善的信息资源基础，难以充分满足用户需求。

（三）高校档案管理服务渠道单一

传统高校档案管理以纸质档案收集调阅与线下咨询服务为主，且校内档案查询服务基本仅向本校教职员工及在校学生开放，目标用户范围较窄，服务渠道也较为单一，使高校档案服务内容、质量及效率都无法得到突破性提升。当下许多高校已将信息资源数据化纳入档案管理改革进程中，但对于信息数据平台的建设、维护与功能开发仍不够重视，部分高校存在档案检索系统落后，查询窗口单一且效率较低等问题，还有部分高校网络信息档案更新换代较慢，难以满足多元化的档案服务需求。而高校档案管理除却为在校师生提供咨询检索服务外，还应开辟更多的档案资源共享渠道，如相关部门曾举办“凝百年之辉 筑兰台之梦”微视频主题活动，充分发挥档案管理的社会文化教育与服务职能，高校档案管理工作也应积极借鉴学习，扩充档案管理与服务渠道，面向更加广阔的用户群体。

三、以用户需求为导向的高校档案服务优化策略

（一）分析用户需求反馈，更新档案服务理念

转变高校档案服务模式的首要事项，是调整高校档案管理部门对自身职能的理解与认知，高校档案服务需破除传统“重藏轻用”与“被动服务”观念，并将服务目标用户从本校师生群体扩展至社会大众群体，转变对自身“档案储藏室”的定位与认知，树立更加开放、主动且具有个性化的服务理念。具体方式如下。

首先，高校档案管理部门可建立档案服务质量评价体系，通过档案检索、查阅、咨询服务后的即时评价，对用户的满意度进行量化统计，并以此作为服务改进的标准和目标。其次，高校档案馆应将传统静态服务模式转变为动态模式，对于用户档案查阅调取轨迹进行收集、比对与分析，通过调查结果统计分析得出的用户需求特点、档案利用热点及档案调取偏好等不同特性，对用户进行服务需求方面的细分，以期在未来档案查阅检索业务过程中实现对特定目标用户的个性化服务。最后，高校还可通过对不同用户档案查询频次的统计调查，总结档案服务工作的阶段性变化，如在毕业季，为出国留学而调阅档案的用户数量会急剧增加；而在考研与考博复试期间，则提取个人成绩记录、绩点排名档案、研究生论文评阅意见书等信息的用户会相对集中。

（二）改进档案服务手段，提高需求响应效率

当下高校档案服务方式的改进，应充分顺应信息化潮流，加强网络信息管理平台的建设，加快推进自助档案服务模式的改良与应用，使高校档案服务于目标用户，建立更加高效迅捷的需求沟通，提升服务质量与效率。首先，高校档案管理部门应为目标用户提供更加规范、简洁、高效的档案查询服务平台，通过对校园信息系统、档案文献管理系统以及其他资料共享平台的资源整合与集成处理，形成资料更加全面完备的档案资源共享平台，将向目标用户开放的高校档案馆藏进行整体目录编辑，方便用户进行检索、查询与浏览。其次，高校线上档案服务平台应完善自身的检索功能，开设多种检索模式，如全文检索、关键词检索、关联词检索以及主题筛选模式，方便不同用户多元化的检索需求，用户可根据自身使用习惯更加高效检索档案信息。最后，需建立业务沟通服务平台，为目标用户提供服务意见反馈通道，用户可通过在线客服、电话通道以及网络终端途径对档案服务进行预约，同时高校档案管理部门也可利用各种信息渠道向目标用户传递其所查阅的档案文件，并对目标用户提出的需求与建议进行及时的接收与反馈。

（三）挖掘档案信息资源，满足个性化用户需求

愈发多元化与个性化的用户需求，使高校档案信息服务更趋向于超前服务与主动服务模式，即根据个体用户的档案查询历史记录进行深度个性化挖掘，并针对同类型群体用户服务记录进行共性需求提取，通过大数据统计与计算，以服务需求划分目标用户，并以此为依据，对不同目标用户推送个性化档案服务。如针对教学与科研人员，可定期推送专业相关的课题项目与科研成果档案；针对毕业生，则可定期推送毕业生个人档案、就业信息档案的去向查询通道，以及相关学历学位认证流程、毕业证明开设流程以及相关证件补办流程等档案资讯信息，通过对目标用户服务需求的抓取，定向实现个性化服务。高校档案个性化服务能够进一步拓宽档案馆藏的文化服务价值，通过对不同用户需求的深度分析与把控，有针对性地开放档案资源，如福州大学曾利用自身档案馆所藏字画、纪念品、校园历史照片等信息资源，设计相关纪念邮票、徽章及明信片等文创产品，在校庆或特殊纪念日期间定向赠予在校师生、兄弟院校以及毕业校友，以个性化服务进一步拓展目标用户。

（四）运用现代技术手段，有效整合档案资源

实现档案资源的在线整合，是高校提供符合用户需求档案服务的根本前提。高校应建立完善的资源管理信息库，对实体档案的信息内容进行数据采集、信息提取与数字化加工，将其转化为科学而有序的线上信息档案。为实现这一目标，高校一方面应通过元信息管理与存储资源代理技术为档案查询目标用户提供统一且透明的线上访问渠道，存储资源代理技术基于对各种信息的分布式存储，让档案即时传输及在线调度成为可能，从而更好地满足用户的基本需求；并将学校其他工作部门与业务端口的独立信息数据统一传输至资源整理平台，实现数据传输端口的统一与校内档案信息的全面共享。另一方面，高校应开发档案管理系统与教务系统的信息数据接口，将学生的学籍档案、学分绩点信息、毕业证、学位证、毕业论文等重要档案信息同步采集至档案管理平台，实现目标用户身份认证与查询需求的信息统一，消除不同信息平台间的信息孤岛；同时，针对目标用户的档案服务需求，提供相应的自助查询与打印服务，如福州大学已在档案服务业务中开发并启用成绩单中英文双语自助翻译与打印功能，学生可凭借校园卡自助打印双语成绩单，这项服务有效提升了校园档案服务的便捷性与效率性，充分面向用户需求，为其提供灵活、个性的档案服务。

四、结语

综上所述，发展以用户需求为导向的档案服务是当下高校档案管理模式优化升级的必然走向，高校应充分抓取高校档案管理中用户主体多元化、服务手段信息化、需求内容个性化特点，通过转变服务理念、分析用户需求、结合信息技术改善服务手段以及充分整合并挖掘档案信息资源等途径，改善现阶段高校档案管理工作服务能力较弱，档案资源开发不充分以及档案服务渠道单一等问题，实现对目标用户个性化服务需求的尊重与满足。