持续护理质量改进在特诊门诊预检分诊中的应用效果分析

汤 晶 黄 惠

广东省中山市人民医院康怡特诊门诊，广东中山 528400

随着医疗水平逐渐完善、国民生活水平不断提升，患者对医院护理服务质量具有更高要求。特诊门诊属于医院重要科室，其预检分诊工作质量高低可充分反映医院整体服务水平，因此对特诊门诊预检分诊准确率具有较高要求，提升准确率可保证患者得到有效救治[1]。有研究[2]表明由于时间紧急、就诊患者具有焦虑情绪等其他主观和客观原因，容易导致患者的诊断和治疗时间延迟，进而引起漏诊及延误救治时间等不良事件。持续护理质量管理可充分反馈护理中问题，通过持续护理质量管理为等待治疗的患者进行优质护理，可以及早发现危险信号并确保患者的生命安全，应用在特诊门诊护理中意义重大。现对特诊门诊护理中采取持续护理质量改进护理干预的价值做分析。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2022 年7—8 月中山市人民医院（本院）康怡特诊门诊患者168 例为对照组，男86 例，女82例，年龄24 ～53 岁，平均（38.24±3.45）岁；文化程度：小学42 例，初中及以上126 例。选取2022 年9—12 月本院特诊门诊患者168 例为观察组，男88例，女80 例，年龄24 ～54 岁，平均（38.32±3.45）岁，文化程度：小学58 例，初中及以上110 例。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞ 0.05），具有可比性。本研究经本院医学伦理委员会批准同意。纳入标准：①可正常交流、无听力障碍者；②了解研究内容，自愿签订同意书并配合者；③临床资料完整可供随时查阅者。排除标准：①不能全程配合研究者；②伴有严重脏器功能异常者；③伴有认知功能异常者。

1.2 方法

对照组予以传统护理干预，护理人员对门诊就诊的患者进行询问，了解其基础资料并记录，对患者进行预检分诊。

观察组予以持续护理质量改进护理，主要措施：①完善服务制度。根据特诊门诊真实情况，制订相关规章制度，如进一步完善预检分诊岗位责任制度，明确每位护理人员的工作内容，将责任落实到个人。对分诊护士个人职业素质予以强化，做好问候、接诊、帮助等相关主动性服务；须根据患者多元需求作为导向，依照不同患者身体状况及生活习惯等拟定不同护理方案，针对患者不同文化水平实施健康护理活动，对患者予以足够的关注和尊重。②强化礼仪修养。提升护理人员素质水平，重视分诊护士礼仪修养，需重视自身仪容仪表，面带微笑，保持亲切、严谨的态度面对患者，重点学习相关自身欠缺知识，树立自身美好的职业形象，提升患者依从性。③加强沟通能力。在医护患交流中，对分诊护士进行专业化培训，提升护士语言表达技巧、自身沟通能力，充分掌握护理中人际关系建立的要点，营造和谐护理环境，利于患者尽快就诊。④专业素质提升。因特诊门诊涉及多个科室，其疾病类型具有复杂化、多元化特点，因此分诊护士须有扎实的理论基础和熟练的操作技能。以集中授课、自学等方式向分诊护士进行宣教，使其充分掌握常见疾病相关知识，明确疾病临床症状与体征。分诊中需对危重症患者予以及时分诊，了解其病史后可作出初步诊断，根据其主要病症选择最优科室，对于伴有疑难杂症的患者，可与医师联系，开展多学科会诊。⑤提升自身思想。强化分诊人员的思想，在日常工作中将患者作为中心，经三位一体护理措施，为患者提供点线面的护理干预，护理服务以点带面，实现专业性、全面性特点，利于患者身心状态恢复，使就医体验感提升。⑥监督整改措施。定期举办座谈会，收集患者对医院的建议和意见，小组成员每天对护理工作进行严格检查，并指出存在的问题，鼓励门诊护理人员提出影响工作的不利因素，共同商议并纠正。采用科学管理工具，对存在的问题拟定相应的护理干预措施，患者就医体验明显提升。⑦通过对简单临床评分（simple clinical score，SCS）进行2 次分诊。根据SCS 的总分，调整患者的病情水平及等待状态，SCS＞12 分为严重度1 级（极高风险）并就地抢救。8 ～11 分为严重度2 级（高风险），并送往急诊抢救室； SCS 总评分为6 ～7 分，为3 级（中度高风险）。SCS 总评分≤5 分，则无须调整预审的水平和顺序。

1.3 观察指标及评价标准

①运用满意度调查问卷对满意度进行评估，主要包含分诊熟练程度、医院分诊环境、温馨提醒告知、疾病问询技巧、尊重患者及分诊服务态度，每项分值为1 ～5 分，分值越高表示满意度越高。Cronbach’s α=0.824。②评估两组预检分诊准确率。③评估两组分诊时间、就诊等候时间。④由护理人员统计焦虑、不良事件：通过汉密尔顿焦虑量表（Hamilton anxiety scale，HAMA）评估患者焦虑情绪[3]，共包括14 个条目，分值＜7 分为无焦虑，7 ～14 分为可能存在焦虑情绪；14 ～21 分为确定存在焦虑情绪；≥21 分为有明显焦虑情绪。观察两组患者候诊中不良事件发生情况，主要指经分诊划分为特诊门诊的患者候诊中，未被巡诊护士及时发现异常情况而导致病情恶化，需立即进行抢救。常见情况包括呕血、哮喘加重、心律失常、意识障碍等。

1.4 统计学处理

采用SPSS 25.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（）表示，组间比较采用t检验；计数资料用[n（%）]表示，组间比较采用χ2检验，P＜ 0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理满意度比较

观察组各项护理服务满意评分包括分诊熟练程度、医院分诊环境、温馨提醒告知、疾病问询技巧、尊重患者及分诊服务态度较对照组高，差异有统计学意义（P＜ 0.001）。见表1。

表1 两组护理满意度比较（分，）

表1 两组护理满意度比较（分，）

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2.2 两组预检分诊准确率比较

观察组预检分诊准确率较对照组高，差异有统计学意义（P＜ 0.05）。见表2。

表2 两组预检分诊准确率比较[n（%）]

2.3 两组各操作时间比较

观察组各操作时间包括分诊时间、就诊等候时间较对照组短，差异有统计学意义（P＜ 0.05）。见表3。

表3 两组各操作时间比较（min，）

表3 两组各操作时间比较（min，）

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2.4 两组焦虑情绪、不良事件比较

两组HAMA 评分及不良事件发生率比较，观察组均低于对照组，差异有统计学意义（P＜ 0.05）。见表4。

表4 两组HAMA评分、不良事件发生率比较

3 讨论

因特诊门诊接收的患者病情较复杂，具有不确定性，临床护理工作开展难度较大。现今医疗服务水平不断完善，提升门诊护理质量成为临床面临的主要问题[4]。依照相关研究结果显示，持续护理改进主要根据临床实际工作开展，可一定程度地提升护理质量。在医院护理工作中，护理质量十分重要，其可直接反映护理工作意义，不管哪个环节发生失误均可对患者造成损伤，进而出现护患纠纷，影响整体护理工作质量，会严重影响医院社会形象[5-6]。因此将持续护理质量改进护理干预应用在特诊门诊中具有重要意义。持续护理质量改进属于以理论指导为系统论的新型质量管理理论，在保证护理质量的同时，提升医院护理工作的持续性和全程性，对终末期质量予以高度重视，做好护理管理及各环节控制工作，辅助护理人员持续、准确地指出自身护理工作中存在的相关问题，并促使其得到改善，全面优化医院护理管理模式，其医院整体护理质量明显提升[7-8]。预检分诊在特诊门诊护理工作中十分重要，与其护理质量、医院形象存在密切关系。因患者、家属对就医需求较高，进而对预检分诊工作具有较高要求[9-10]。

本研究结果显示，观察组各项护理服务满意评分包括分诊熟练程度、医院分诊环境、温馨提醒告知、疾病问询技巧、尊重患者及分诊服务态度较对照组高，差异有统计学意义（P＜ 0.05）。持续护理质量改进能够对相关服务制度予以完善，对礼仪修养进行强化，提升护士专业素质，提升护士语言表达技巧、自身沟通能力，充分掌握护理中人际关系建立的要点，营造和谐护理环境，提升患者对各项护理服务的满意度[11-12]。

观察组预检分诊准确率为98.81%，较对照组的92.26%高，差异有统计学意义（P＜ 0.05），因以往护理服务中，门诊护理人员将患者自身主诉、症状及检查结果相结合实施评估，对患者进行分诊，为其提供常规诊疗服务，而特诊门诊患者病情严重程度有明显差异，护理工作量较大，人员流动较大，极易出现差错事件和突发情况。因此实施持续护理质量改进护理干预，可不断优化、完善护理工作，构建护理小组，提升护理人员综合素养，通过预检分诊等方式提升分诊准确率。

本研究结果显示，观察组分诊时间、就诊等候时间均短于对照组（P＜ 0.05），表示持续护理质量改进护理干预开展，可对护理工作中存在的问题予以及时发现，拟定合理应对措施，减少不良情况、不足之处，实现持续改进效果，对医院资源予以合理使用并整合，提升诊疗工作效率，缩短患者分诊、就诊等候时间。

本研究结果表明，实施持续护理质量改进后，患者的HAMA 评分均低于对照组，这是因为持续护理质量改进模式大部分是由经验丰富的护士进行的，分诊后患者及其家属感受到了医护人员对患者的精心照顾[13-14]。分诊中评估了患者的病情，调整了患者的等待顺序，并进行了紧急处理。对患病的患者进行紧急救援，从而避免了患者产生负面情绪。把危重患者送到急诊室抢救，一方面体现了护士的专业素质和价值观；另一方面，没有被抢救的患者知道自己的病情还未达到需要急救的严重程度，进而稳定情绪，安心等待治疗，可以有效缓解紧张和焦虑，使患者感受到医院的重视和尊重[15-16]。

本研究观察组患者在不良事件发生率低于对照组，这是因为本研究采取持续护理质量改进通过评估患者的病情，并实现标准化评估系统，对病情恶化的患者能进行紧急救援。持续护理质量改进可以留意患者病情的动态变化，并及时纠正预检查遗漏，使潜在病情威胁的患者得到抢救，医务人员的工作重心会放在重症患者上，以确保病情恶化的患者能够得到及时治疗，确保重症患者的身体安全[17]。因此，与传统护理模式相比持续护理质量改进模式对患者的病情有积极的管理影响，实施动态管理模式，可以减少等待诊断时不良事件的发生。

综上所述，在特诊门诊开展持续护理质量改进护理干预可提升护理工作质量，提升患者对各项护理服务的满意度，提升预检分诊准确率，缩短分诊和就诊等候时间，临床上可借鉴及推广。