优化住院核算管理模式对提高公立医院运营品牌效应的影响

张 乾

（作者单位：内蒙古医科大学附属医院）

机械设备在社会生产中的广泛使用，使人从生产劳动中解放出来，而最近几年的智能技术快速发展，智能设备几乎覆盖人类生活的方方面面，人类生活劳动的强度大幅下降，我们在享受科技带来的舒适生活的同时，也承受着因劳动不足导致的健康问题[1]。社会人口结构老龄化、年轻人身体素质平均水平下降逐渐演变为不可忽视的社会问题，在解决这一问题上公立医院担负着艰巨的任务。

一、现阶段公立医院属性及运营环境

（一）公立医院的属性转变

现阶段，公立医院的公益性与服务性日益凸显，已从专项医治患者转向为患者提供从日常预防到术后恢复全周期的服务，从而达到为患者提供更优质的就医体验的目的。

（二）运营环境的转变

全国各地社区医院的相继建立，一方面将“小痛小病”下放，从而减轻二级、三级医院住院床位周转率低的问题；另一方面，面对居民出现的危急重病情可以做到提供第一时间的专业抢救，把握救治“黄金期”[2]。

在公立医院的救治体系中，门诊治疗与住院治疗并驾齐驱，而住院治疗所面对的患者往往医治时间长、救治周期久，同时住院收入一般占公立医院收入的很大比重，所以若能进一步优化住院管理模式，对在患者心中建立良好的运营品牌有重大作用。

二、公立医院运营品牌效应发展战略

（一）公立医院运营品牌管理意见的提出

2020 年12 月25 日，国家卫健委发布《关于加强公立医院运营管理的指导意见》（国卫财务发〔2020〕27 号），首次提出将无形资产管理纳入医院的运用管理体系，而品牌效应属于最有价值的无形资产之一，加强建设品牌效应有助于提高医院的综合竞争力和社会地位，应将品牌建设作为医院的长期发展战略。

公立医院运营管理是以全面的预算管理和业务流程管理为工作核心任务，以成本管理和绩效管理为工具，对医院内部各流程运营环节的设计、计划、实施与评价控制等管理活动的总称[3]，是对公立医院的人、财、物、技术等核心资源进行科学配置、精细管理和有效使用的一系列管理手段和方法。

(二)影响公立医院品牌效应的因素

医院的品牌是根植于现实情况的感知，但真正影响和反映出来的是患者以及社会的就医感受和对医院的忠诚度。医院的运营品牌不是通过医院外部营销推动创建，也不仅仅通过综合排名决定，而是通过患者最真实的就医体验而产生的忠诚度口口相传、常年积累而最终建立的最坚实的社会根基力量。重视患者就医满意度，就要切实做到以患者为中心加强患者良好的就医体验，这就要求在住院期间一方面要优化结算业务流程，另一方面增强工作人员服务意识[4]。

三、公立医院住院核算模式现状

（一）客观存在的现状

现阶段，公立医院尤其是本地区医疗资源较为集中的三级甲等医院，存在就诊患者数量多、流动性大、较容易聚集且患者及其家属知识结构、专业素养跨度大的特点。

首先，在入院方面，患者在办理住院手续之前，需要在门诊向医生提供大量个人信息资料，持有医生开具的入院证到窗口办理入院手续（见图1）。现有入院手续程序复杂、消耗患者大量时间，还可能出现排队后床位已满无法入住情况，激发矛盾、降低工作效率。

图1 入院手续办理流程

其次，在出院结算方面（见图2）。各科室进行出院前检查会安排在每日早间，待护士站通知患者可以出院时集中在上午10 时左右，较大概率导致各科室每日出院患者在同一时间集中办理出院手续，造成人员聚集。与此同时，在办理出院手续时出院结算开发票与账户余额退钱分别属于两个不同的窗口，若打印费用明细还需要额外多一个窗口排队，重复排队现象严重[5]。同时，窗口标识存在不明确现象，若准备工作不齐全时还需要多次来返医院办理，这较大程度消耗了患者的耐心、提升了引发矛盾纠纷的概率，甚至会遭到投诉。

图2 出院手续办理流程

同时，医院在大厅内摆放多台自助机，以方便患者自助办理业务减少排队等候时间，但是自助机的使用率不高、标识不明确、数量少、分布范围窄、业务功能不健全、时常出现机器故障或缺纸卡纸的现象，这些更会加深患者对医院的不满情绪。

（二）工作人员服务现状

社会医患关系复杂紧张、医患矛盾事件频频发生，在各方面催化因素中，医院窗口的工作人员是重要一环，良好的工作态度质量可以很好地缓解紧张的医患关系。

办理出入院手续的窗口人员是直接与患者及其家属接触的第一线人员，但是在实际工作中窗口人员素质参差不齐、长时间高负荷反复性动作劳动容易产生不良情绪与患者发生口角。而且患者具有较强的社会流动性与生活区域性，若患者在医院住院服务窗口的体验感较差甚至产生严重的不满情绪，这样的情绪状态会迅速传播到其他同地域生活的患者，长此以往，对医院品牌文化建设的负面影响会呈现出几何式倍增，降低患者对医院的忠诚度，也阻碍核心竞争力的构建。

四、优化公立医院住院核算管理模式的策略

市场经济的发展因为人类的理性而伟大，要懂得反思才能懂得如何改变现状，熟悉只是知其然，而明白是知其所以然，作为公立医院的一名财务人员要明白如何优化现存核算模式，才能助力医院品牌效应的正向发展[6]。

公立医院住院处作为医院进行完整财务核算不可或缺的一个基础环节，影响了整体财务核算数据来源的真实性、完整性与及时性，需指定明确的岗位目标责任且明确落实到个人、明确岗位个人负责制，形成系统的患者住院核算管理网络。

（一）改善客观硬件条件

在这个互联网充斥的年代，任何行业都可以实现“云办公”、冠以“互联网+”的头衔。多年来，人工智能、大数据、5G 技术与医疗行业深度融合，为健康事业插上了智能腾飞的翅膀，实现“小病不用来回跑、在家也能问医生”的便利，可视技术深度发展使医生对病情进行更加精准地识别、对患者服务进行有效反馈，技术的红利大大提高了医疗服务质量，各公立医院也不例外，早在几年之前为节约患者排队办理手续的时间、提高各环节工作效率，在门诊大厅、住院大厅安装配备自助服务机供患者使用，但是许多细节还应优化。

与自助设备供应商、后台工程师交流沟通制定符合本医院核算流程的特殊化服务方案，并在运行中可以根据特殊情况进行随时调整，同时要保证自助机的定期维护、专人负责，降低机器的故障率，提高使用率。在入院大厅、各病区张贴自助机使用说明，并通过自媒体模式，利用微信公众号等自媒体平台发布自助机如何使用的短视频，加深自助机便利方式在患者脑中的印象。同时，最重要的一点，自助机没有意识、不会理解更加不会变通处理紧急事件，所以需要配备专门的工作人员教老年患者、特殊人群如何操作，提供应急处理措施。

充分利用微信、支付宝等手机线上自媒体支付平台，提倡患者线上挂号、线上缴纳住院押金、线上浏览用药明细，在给患者提供方便的同时响应国家节约公共纸质资源的号召。

在原有住院核算窗口数量的基础上增加机动灵活窗口。现存住院结算窗口中每个窗口的业务各不相同，这就导致一项业务只能在一个窗口办理，人流量大的时候容易造成患者聚集，无形当中增加患者排队时长。增加机动窗口是为了在某个窗口办理手续的患者流量较大时可以做到有效分流，在缩短排队时间的同时提高部门工作效率、减轻窗口工作人员工作压力。

健康中国关系到每个人的切身利益，也是百姓获得幸福感的重要来源，而人工智能、科技的力量为切实实现“健康中国”拓展了新的空间。所以，医院要利用好互联网与人工智能，筑牢技术创新的基石，为患者提供便利赢得口碑，塑造有底蕴的医院文化，不仅要让患者有获得感，还要让医务工作者提升自我认同感。

（二）提高工作人员专业技能素养

在对患者进行出入院账务核算时，工作人员要善于沟通交流，强于协调协助。基层窗口的工作人员不仅要有较强的专业技术知识以解答患者疑问，还应该具备良好的沟通交流能力以彰显医院品牌。窗口的服务出现问题有些情况可能不是患者所反映的服务态度不行，这时就要与患者进行有效的沟通调解，了解患者的真实诉求，从而避免患者对医院的不信任，避免有损品牌形象的事情发生。

工作人员在窗口工作时要勤于观察、独立思考、同事间多交流沟通，努力提高自身的业务水平，每一次优秀的窗口服务都代表了患者对医院的进一步信任。

身为住院处的工作人员，尤其是在窗口直接面对患者及其家属的工作人员，需要具有健全的基本医疗保险知识储备体系以给患者提供专业解答、为医院树立优质的专业品牌形象。随着我国社会基本养老保险政策越渐普及，人人医保的社会局面逐步形成，由职工医疗保险、城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗保险等多种形式组成的社会基本医疗保障体系已经融入百姓的日常生活。这就要求住院处的工作人员熟知医疗保障体系政策，日常工作中加强与医保部的沟通交流，及时掌握最新政策变化。

要加强住院处工作人员的职业道德教育与专业技能培训，提高工作人员学习的自主性与积极性，加强沟通能力与解决突发事件能力的培养，逐步树立良好的职业道德形象。无论从工作人员自身考虑还是从医院品牌建设角度出发，实时加强个人的自主学习能力与意识是必然的。医院住院处窗口的工作人员具有最基本的社会人属性与理性人属性，医院要加强培养职工的工作积极性，不断加深积极意识的反作用，提高患者对医院满意度。

五、改进住院处核算模式后对医院品牌运营的积极影响

每家医院都有自己的发展理念和运营战略规划，但是作为市场经济中的一员，其共同目标都是对利润的超越追求，以最公平的价格向每一位患者提供有效的治疗与优质的服务。

增加结算大厅自助设备、与各医疗科室配合优化结算程序、灵活充分开放结算窗口等客观条件的改进可以减少患者排队等候的时间，进而减少其负面情绪，提高对医院工作的满意度及工作人员的自我认同感；调动工作人员在工作中的主观能动性，推动积极意识的反作用，进而优化医院的人文环境。无论是患者的满意度还是工作人员自身素养的提高一并加强了医院品牌建设的根基、巩固了品牌效应的影响，可以带来更多的社会效益与经济利益[7]。

六、结语

公立医院的运营品牌建设就如同自然人的名誉维护，虽然不能带来直接的经济收益，但是作为无形资产在每时每刻加深着受益的程度，而且一旦这项无形资产受到损坏，其主体所受负面影响无法衡量，所以在经济发展中公立医院不仅要加强医疗技术创新，更要强化运营品牌建设。公立医院的品牌，是不同就医患者对于在不同地区、不同等级医院就医之后直接的、基本的反应而所形成的差异化表现，构成这种差异的是就医患者及家属对于该医院运营品牌的就医偏好、感知、体验、得到的服务等，而住院处作为最直接接触患者的第一线，要充分利用这个优势，优化住院出院工作程序，打造强大的、令患者信服赞许的品牌，进而完善整个医疗救治体系。