新时期企业信访积案化解长效机制研究——以W信访积案为例

文/广西路桥工程集团有限公司路面分公司 黄秋海

处理好信访工作关系到社会稳定与和谐发展，从国家视角看，事关新时期国家治理能力和治理体系现代化建设。从企业视角看，事关企业良好信誉形象的建立，有助于企业规范自身行为，推动企业自我革新，消除存在的问题和隐患，并能提高企业相关部门人员的工作能力，提高运行效率。因此，需要从理论指导、制度规范等方面指导信访工作的开展。与此同时，信访工作系统工作者在实践中以认真负责的态度，付出大量的艰辛努力，切实解决了与人民群众息息相关的问题，维护了改革发展稳定大局。多方面的原因造成W信访积案，其化解过程，充分反映企业了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的工作指向，其化解机制成为本文研究的重点。

一、W信访积案基本情况

信访人W要求支付其父亲在某企业工作时不慎从高处坠落受伤成为植物人而产生的医疗费用及其他赔偿费用。县劳动人事争议仲裁委员会、县人力资源和社会保障局分别认定用人单位为G公司，须承担主体责任。

但由于信访人W不服仲裁决定，且W与其父亲的用人单位G公司对赔偿数额始终未能协商达成一致意见。W在事故发生后的四年时间内多次到信访局等单位上访，甚至越级上访。

该信访积案长期悬而未决的原因如下：首先，信访人W未主动且拒绝与G公司协商谈判，长期未主张诉求，全权交由代理律师负责，双方难以在赔偿费用上达成一致。其次，G公司作为承担工伤保险责任的主体，存在拖延解决问题的倾向。最后，由于信访人W的父亲病情恶化身故，赔偿事由从工伤赔偿变成工亡赔偿，需重新计算。

通过采取重新梳理案情的办法，多方联动制订积案化解工作实施方案，明确积案化解工作领导小组、包案负责人，细化工作组分工，强化措施执行，共同推进积案化解。过程中积极沟通协调，及时有效掌握信访人动态。最终促使信访人W申请仲裁，该信访案件逐步转为涉法涉诉事项，W信访积案以结案处理。

二、W信访积案的化解工作机制

G企业意识到须以“案结事了”为原则化解W信访积案，努力做到信访诉求事项和信访人心结双化解。因此在化解工作过程中，G企业实事求是，从自身实际出发，遵照信访积案领导干部包案责任制攻坚化解工作部署要求，从领导责任主体、化解机制建设及任务督办落实等方面入手，创新有效化解信访积案的工作方法，圆满完成积案化解任务。

（一）强化组织领导。企业领导层高度重视信访工作的化解，把其当作维护集团公司和谐稳定的关键抓手，成立专门解决工作的领导小组并列入公司重要议事日程，开展专题研究。集团公司党政主要领导亲自部署研究化解方案，分管领导牵头协商会办、亲自落实工作措施、亲自接待信访人，推动积案问题的解决。以真正解决问题和实现信访人“事心双解”为工作导向，树立底线思维，全力做好W信访积案的化解工作，推动工作扎实开展。

（二）制订信访积案化解工作专项方案。1.成立工作领导小组。逐一明确包案领导、责任单位、责任人，协调集团公司行政办公室、安全、法务等部门，抽调精干人员成立专职工作领导小组。制订化解工作完成任务表，细化具体工作流程，明确工作进度，制订化解任务工作进度表以及在各时间节点基础上制订包案领导接访方案。为方便包案领导及时跟进了解工作进度和研究案情，实行周调度、月汇总分析的工作机制，确保化解工作落到实处。2.实行包案领导负责制。针对化解工作的重要性，确保工作人员有效执行任务，提高问题站位，集团公司实行主要负责人为包案领导的负责制。包案主要体现为四包，即“包案情掌握、包思想转化、包解决化解、包息诉罢访”。各下属单位一律要求落实层层包案工作要求，推动工作自上而下开展，并对任务更加细化，由主要负责领导对化解方案进行统筹规划，做到敢于面对，勇于担责，切实做好W信访积案化解工作。3.特殊时期预防。为防止信访人W利用特殊时期、关键时期采取极端行为维权，企业建立重大涉稳问题排查化解机制，定期形成个人极端案件风险隐患排查，及时掌握信访人W思想动态，关注其生活需求，主动加强沟通交流，耐心倾听与劝导。4.重新梳理案情，研判诉求。企业严格按照上级交办的要求，与信访人以及主要裁决单位开展协调沟通，对信访人的申诉、裁决材料重新进行梳理，做到更准确把握情况。重新研判信访人的真实诉求，并开展案情复查，整理证据，因调查工作认真细致，工作材料充分完全，为最终结案提供坚实基础。5.确定结案标准。W信访积案的化解标准为积案问题实体解决，由信访人W签订《信访事项答复意见书》，并报上级单位审核认定办结或已经复查复核终结备案。6.加强考核评价、严肃考评问责。企业将W信访积案化解工作列为信访工作考核范围，全面评估成效，企业主要领导班子以及主要负责干部要以信访工作的考评结果作为考核评价指标内容。同时纪检部门采取通报、提醒、约谈和重点督办等方式，推动企业W信访积案化解工作落地落实。将信访工作的科学合理指标化，也有利于下一步集团公司建立奖惩机制，推动企业内部管理的科学合理化，促进企业合理有序规范运行。

三、W信访积案的启示

（一）积案原因启示。1.信访过程处理机制建设不完善。在W信访案初期，面对W申诉，负责信访工作部门在受理、接待、案件调查、反馈汇报等环节存在不足，没有认真细化。没有认真制订处理流程与步骤。作为信息弱势方的信访人不理解处理流程和处理时间期限，向其反馈的信息也没有很好地说明，对申诉要求不明确，造成“信息差”。在具体的信访受理转办过程上，受限于信访人信息安全的因素以及受理人员专业能力的差异，信息传达较为宽泛，因此在调查过程中，调查人员无法精确把握问题和找到准确证据，进而无法准确把握信访人的真实需求。2.信访积案处理法制化建设急需健全。基层群众法治化观念较低，相信走上访渠道比走法律渠道更能解决问题，并且受到成本因素、过程繁杂因素的影响，在发生问题后较为倾向走简单的上访途径，特别钟情于越级上访。此外，由于信访系统相关工作人员的能力和专业化水平的制约，或缺少足够的一线工作人员，特别是法律知识人员的匮乏，在面对信访案件时，很难从法律角度给予信访人专业指导意见。3.未健全联动调查机制。W信访积案在处理过程中涉及多个部门，若各部门未及时联动，单靠某一部门或某一工作人员难以及时、有效地解决问题。同时，信访人W对基层信访部门处理事件的公正性和权限存疑，认为基层部门不能解决其问题，所以多次越级上访。

（二）积案化解启示。1.健全完善信访法制化处理机制。在处理制度、接待流程、程序步骤、信息汇总反馈等信访环节实现标准化和规范化。探索与信访人有效沟通交流的办法，帮助受访人明晰办理流程、时限和处理进展情况，及时帮助受访人解决在处理过程中的困难。2.确定包案领导。为有效推进信访积案化解工作，切实发挥领导干部示范带动作用，要逐一明确包案领导、责任单位、责任人。加强督促检查，限期解决问题，全面完成目标任务。以此促进领导的高度重视，领导重视有助于增进信访工作人员工作的紧迫感和责任意识，能够快速针对各种问题以及临时出现的状况作出准确反应。3.引入司法处理程序。利用律师等专业人士以专业性的知识参与到信访工作之中，通过律师联结信访人、信访部门和企业单位，为信访人顺利信访搭建平台，拓展信访处理的新渠道。另外，作为专业人士，律师具有相对的独立性，能够通过局外人的身份参与和观察信访案件的过程和内容，容易敏锐地发现制约问题解决的关键难点，并依照专业知识给予更好地解决措施，给最终的解决方案提供有效建议。

四、探索信访工作创新机制

（一）健全排查汇总机制。解决冲突并控制信访源头，在按期解决问题和化解矛盾纠纷的基础上，需要建立“预防性”工作理念，努力将矛盾纠纷化解在基层，化解在萌芽状态。严格落实信访全面排查工作是推动积案化解的前提。要明确排查范围：一是以整体全面的视角看待信访工作的化解，力求做到排查全部的信访案件，重点关注重信重访案件，针对重复走访尚未息访、重复致信尚未息访的信访案件要全面把握。统筹考量重点性和一般性案件，确保做到整体全面排查，既抓住重点案件，也掌握一般案件。二是组织好排查过程工作。上下以及各平级部门定期组织开展专项排查工作，实现多方协作以及互动，保证工作的良好有序运转。三是做好汇总工作。建立动态排查工作机制，做到及时发现、及时上报、及时解决。

（二）健全联动调查机制。严格落实信访主要负责单位领导人“党政同责”“一岗双责”。提高站位，树立大局意识，主要负责单位主导，涉及其他单位响应配合，实现综合联动，通力合作。同时厘清各部门之间的职责，杜绝发现问题后各部门相互推诿现象的发生。实现上下联动、积极化解、共管共治。

（三）健全领导包案机制。一是落实领导责任制。确定负责信访工作的“第一责任人”为集团公司的主要领导，其他分管领导要落实“一岗双责”，坐镇一线指挥，抓好各类细化工作的落实。各级领导干部要切实改变工作作风，要着重深入基层，可以通过带案下访等形式，知晓群众诉求，从上级层面推动信访积案的解决。二是针对一些需要整合多部门协作才能处理的信访案件，可以寻求和抽调有相关工作经验、具有良好群众基础但已退居二线的工作人员，成立组建专门的信访处理工作组，依法依规、合情合理处理信访积案。

（四）健全引入第三方参与机制。信访群众的利益诉求在走完规定的程序后依旧无法得到满足是造成重复上访、越级上访乃至缠访、闹访的症结所在。在涉及民事纠纷案件时，引入司法机构第三方介入，给化解信访积案提供新思路，要立足社会矛盾多元化实际，鼓励和支持第三方介入化解信访积案。一是引入专业律师等参与积案化解。律师作为第三方能够开展独立调查，能在最大限度上做到公正公平，并且专业程度高，能令各方信服。二是引入社会工作介入化解。在社会工作发展较好的京、沪、广、深等发达城市，社会工作的职业范畴将处理信访问题和服务信访人员纳入在内。社工不仅有专业理念还有专业的方法技巧，社会工作者会运用同理心，认真倾听案主的述说，从中收集大量的信息，运用科学理性的方法分析和判断他们的问题，有针对性地找出治疗的方法。社工以第三方的角色参与信访工作，运用专业的社会工作方法，深入了解群众的个人、家庭和生活，发掘群众上访背后的真正需求。利用社会工作的方法，有效化解矛盾纠纷，从而提高信访工作的专业化、法治化、信息化水平，能够更好地维护社会和谐稳定。

（五）健全考核评价和考评问责机制。要将信访积案的化解工作成果纳入对相关主要负责人的考核评价体系中，制订考核标准和量化标准，重点考核处置情况、积案化解率等指标。将具体细化指标作为企业主要负责人综合考评的依据，考核结果适时和适当的范围予以公示公开，以此调动各级领导干部主动参与化解信访积案的主动性和积极性。在信访工作责任体系建设方面要实现权责明确、完备程序、监督有力、考核完善。将考核工作具体到每一个主体和环节上。如发现对待信访工作站位不高、态度不端正、化解工作慵懒懈怠、责任落实不到位等造成信访工作处置不当，进而对企业信誉和形象造成不良影响甚至造成社会影响的，要追究相关主体的责任，并进行相应惩罚。

五、结语

信访工作是企业工作的重要组成部分，完善信访工作的机制建设，规范新时代信访工作，有助于推进企业组织的有效治理，构成企业培养现代管理能力的重要一环，有助于企业形成“公平”“公正”的人文理念，并助力培养关注员工的企业精神，推动企业信访部门业务技能和水平不断提升。本文探索建立健全化解信访积案工作的长效机制，通过强化组织领导、制订专项工作方案、清单式落实、引入第三方介入等方式，努力化解信访工作难点，体现新时代企业责任担当，维护群众合法权益，促进企业健康发展和社会的和谐稳定。