“互联网+平台”背景下纳税服务优化的思考

许婧

（国家税务总局东营市垦利区税务局，山东 东营 257500）

近些年放管服、营改增、国税地税合并等一系列措施实施以来，纳税服务的整体能力逐步提升。互联网+平台化的发展模式实现了纳税服务业务前移，纳税手段丰富的效果，在纳税服务方面具有明显的优势，对现有的纳税实现了持续性的优化。

一、互联网+平台背景下纳税服务优化的优势

（一）有利于转变传统思路，提升纳税服务意识

纳税服务是一项长期的任务，在服务提升中重点在于人的思想，只有做好人的思想转变才能确保纳税服务质量的提升。互联网+平台背景下纳税服务优化改变了传统的思路，有效提升了相关人员的服务意识，是对传统纳税服务的重新审视[1]。

互联网+平台号的纳税服务优化在转变思路上体现出了灵活性，在服务意识方面进一步提升，首先互联网+平台模式下，强调了互联网意见搜集。依托互联网的发展平台，纳税服务优化广泛征询了纳税人的实际需求。

与传统的纸质版需求调研相比，互联网的纳税人需求搜集更为广泛，所有参与纳税的人员都可以通过网络提出自己的意见而且所有意见均是保密的，通过这种方式可以广泛征询意见，从而明确纳税服务的优化内容，提升优化的方向和目标；其次互联网+平台模式下可以进一步提升服务的能力。传统纳税服务具有一定的制约性，包括人员制约、场地制约、政策制约等，这些影响因素都影响了纳税人的体验。基于互联网+的发展思路，通过优化纳税服务的方式有效解决了实际问题，如考虑到纳税人对相关政策的不了解，互联网+平台可以定期推动相关的纳税政策还可以提供纳税的操作指南，通过纳税服务的方式满足纳税人的需求，解决实际问题的同时提供了相关的便利条件；最后依托互联网+的发展思路也有利于转变税务人员的服务能力和思想。

基于互联网+的发展思路，税务人员的服务能力有了进一步提升，在处理纳税服务过程中除了利用自身讲解外还可以利用多种设施设备进行服务而且“互联网+”的思想本身就体现了分享、互动的特征，可以进一步提升其服务能力的同时，提高其服务思想。总之互联网+平台背景下的纳税服务优化工作应积极做好纳税服务工作，积极转变传统纳税思想，提升纳税服务意识，通过纳税思路的转变提升纳税服务的质量。

（二）有利于提升纳税效率，提升纳税服务能力

互联网+平台的纳税服务优化进一步提升了纳税的效率，在纳税服务质量方面起到了积极的作用。依托互联网+的优势，纳税服务优化时充分考虑到了纳税人员的实际需求，做好了相关纳税的优化工作，从而满足了纳税人的一些需求。

互联网+平台的发展模式实现了办税的前置，即通过网络就可以实现涉税业务的办理而不需要到实际现场而且所有的服务均可以实现全天候的实施，目前网络办税的模式和方式已经非常的便利，纳税人通过互联网已经可以完成绝大部分纳税工作。网络平台上的纳税的项目选择和流程设计已经相关规范且符合安全性、可靠性的要求，如办理发票验旧时需要人脸验证识别，这一操作看似很简单但实际上规避了一些不必要的风险，而且办理人员需要是单位的财务负责人或者是企业负责人才能验证成功。此外纳税操作进一步简化[2]。传统纳税服务需要反复填表而依托互联网的优势，纳税人员只需要根据平台的提示就可以完成相关的操作，所有操作界面对纳税人比较友好，在操作过程中可以实现无纸化地办税，即使没有税务操作经验的人员也可以根据网络平台的提示和电子操作完成纳税工作，从而提升了纳税的效率而且纳税的操作还考虑到纳税人的实际需求，提供了包括现场导税人员和网络上的纳税操作指南，所有操作均可以找到对应的内容、所有材料都以清单式罗列。

二、互联网+平台背景下纳税服务优化的策略

（一）打造网上办税平台，实现业务网上申报

网上办税平台的搭建体现了互联网+平台的优势，是纳税服务优化和提升的具体体现。网上办税平台的建设已经初具规模，从早期的网站办理到现在的App、微信小程序办理，网上办税平台的功能和服务更加有优势，有效满足了纳税人员的需求而且提供了多种便利条件。打造网上办税平台符合纳税服务优化的发展趋势，在发展过程中也进一步提升了服务的质量。

网上办税平台的打造实现了业务网上申报和办理，与传统办税方式相比具有明显的优势，首先不受空间限制的。传统的纳税服务职能到税务局办事大厅办理，在空间上比较受限而且只能在当地办理而无法在其他地区办理，这些都在一定程度上制约了纳税服务质量，通过网上办税平台打破了空间限制，纳税者只需要通过网络就可以快速地访问税务局并进行办理而不需要到税务大厅办理，这些都进一步提升了纳税的服务质量，也避免了纳税人的空间限制对其造成的不便。

其次不受时间限制[3]。传统的纳税服务中，纳税人只能在规定的时间内办理业务，一般是早9晚5中间还需要去掉税务人员的午休时间，在客观上导致纳税人的不便。利用网络平台的优势，纳税人可以直接通过网络直接访问平台而且不限制时间。在一天的任何时间段，纳税人都可以通过访问网络的方式获取相关的信息和内容，对于常规业务可以实现在线秒批，如发票验旧等都可以实现秒批，而对于需要现场核实的相关业务，网络平台提供了网络排号、网络申报等功能，纳税人可以先将材料按照网络上进行提交然后到现场办理即可，进一步提升了纳税服务的效率，减少了不必要的排队和等候时间。

最后依托网上纳税服务平台可以进一步降低相关的成本。纳税人员在传统的纳税服务中因为对税务的不了解需要反复多次到税务办理相关内容，导致纳税人员付出额外的成本，如有些外地的企业负责人纳税还需要通过飞机等交通进行往返，既造成了纳税人的成本增加也让其在工作中产生了诸多不便。采用网上办税服务厅的方式，纳税人可以直接通过网上营业厅办理相关的工作内容，可以有效降低纳税额外成本。总之，网上办税平台的搭建进一步提升了纳税服务能力，实现了主要业务的线上申报，对企业发展产生了积极的作用，因此相关单位应积极向纳税人做好网上平台的推广工作，提升网上纳税服务平台的使用率。

（二）配备自主办理平台，提供一站综合服务

纳税一站式服务中自主办理平台的构建是纳税服务优化的重点。近些年随着信息技术的不断发展，依托互联网技术税收服务单位已经逐步探索出了自主办理的模式和平台号发展的思路，如增加自主办理纳税机等，提供包括网上申报、税收政策查询、解读以及自动报税等主动情况，这些都体现出了一站式综合服务的特征[4]。

纳税一站式服务办理平台的建设满足了纳税人的需求，在具体实施过程中自主平台的建立需要完善做好相应的服务建设，一方面是做好引导和咨询服务。网络自主办理平台安装以后可以提供包括税控、开票等一系列服务，但对于广大纳税人来讲其对于自主办理平台的使用过程中容易存在一系列的问题，导致很多纳税人情愿排长队也不愿意到自主办理平台办理业务，导致平台的使用效率不高。

针对以上情况，纳税服务优化时需要充分考虑到纳税人的实际情况，积极设置导税员的岗位，通过导税员为纳税人提供自主办理的服务，引导纳税人用自主平台进行纳税，特别是涉及发票研究等常规业务时都可以直接在自助终端上完成相关的操作。自主办理平台需要导税员的引导以外，相关单位和个人还可以通过定期组织人员学习等方式进行指导，围绕办税流程等进行设计，如可以将自主平台使用提供电子版的导航，纳税人只需要扫描一下相关的二维码就可以获取相关的信息；另一方面是完善自主平台的建设。自主平台的建设主要是完善相关的措施并提升服务能力，如自主办理平台需要网络支持，很多纳税人在使用过程中发现自主平台不好用，其根本在于网络不畅通、网络资源不足造成的，针对这种情况在自主平台建设过程中应进一步做好网络软硬件的设施建设和维护工作，通过网络配置优化的方式确保自主平台的有效应用，从而提升自主平台的综合服务能力。总之配置自主办理平台是互联网+平台化纳税服务优化的重要内容，在具体实施过程中需要做好自主办理平台的完善工作，包括完善网络配置和导税员，进一步提供更多丰富的纳税服务。

（三）利用主流信息技术，优化纳税服务流程

纳税服务流程的优化是互联网+平台的发展优势，在发展过程中需要进一步做好功能开发和设计，从而快速地提升纳税服务的能力。主流信息技术主要是考虑到纳税服务的便捷性，积极利用包括二维码技术、触摸屏技术等实现纳税服务的能力，帮助纳税人快速理解常规操作并完成纳税工作。

利用主流信息技术优化纳税服务流程体现了互联网的技术优势。以发票研究为例，常规的思路是由人工采集信息，纳税人需要填写完信息西以后交到窗口才能办理，税务人员手工录入信息，这种操作浪费了大量时间而且效率也比较低。采用二维码的方式，纳税人可以直接通过二维码进行信息的填写，而税务人员可以通过扫描二维码的方式实现信息的上传，这种采集数据的方式具有信息搜集快、信息保密度高等特点，在纳税服务中有效提升了服务的能力和质量，实现了纳税人和税收人员效率的双向提升[5]。当然近些年依托电子平台的方式，纳税人员可以直接通过网络平台完成发票验旧，然后到现场直接提供信息即可，可以最大限度地提升发票验旧的能力；此外触屏一体化也是当前信息化发展的重要思路，依托触屏一体机，将纳税服务信息进行整合、包容。

纳税人可以自助查询《全国县级税务机关纳税服务规范》中由国税办理的全部服务事项的业务描述、基本流程、表单样例，并可将结果信息打印或扫描带走，实现携带式全方位的“一次性告知”；也可以通过输入识别号查询主管税务机关名称、地址、主管税源管理机构、主管税收管理员、联系电话等信息。在办税服务厅借助触屏一体机，可以规范统一涉税咨询回复的口径，突破传统电话、口头咨询1对1低效耗时的困境，建立起1对N的高效省时新模式，解决咨询台税务人员接待、解释工作量大、效率不高、易滋生涉税投诉风险等问题。征纳沟通方面则通过信息化手段收集纳税人意见和需求，交流更方便自在。总之，互联网+背景下，主流信息技术的应用必须要考虑到纳税者的便利性，充分利用纳税者熟悉的信息技术进行应用，优化纳税服务流程。

（四）开发纳税服务内容，打造智慧纳税功能

纳税人对于纳税的最新政策、规定等内容学习有着明确的需求，特别是涉及退税、税费减免、税收优惠等项目。传统纳税服务的项目基本是以税务局通知为主或者企业自主学习为主，这种学习模式容易出现企业与税收部门理解和认知上的差异性，导致企业在纳税服务方面存在诸多不便。利用互联网+平台的发展模式可以进一步开发纳税服务内容，满足企业对于税收的信息需求，提供更多便利条件。

开发纳税服务内容，打造智能纳税功能主要从以下几方面入手，首先是要做好税务服务工作，积极利用多种平台及时推动税务服务的内容。互联网+平台化的发展模式让纳税服务优化有了更多的可能性，当前以省市为单位基本已经构建起了相对完善的纳税服务号平台，平台定期推动国家纳税服务的相关政策，如“小微企业六税两费减免政策”“制造业中小微企业延续实施缓缴税费政策”等，这些政策在推出以后应第一时间用包括服务号在内的宣传矩阵做好宣传工作，确保相关信息第一时间传递到纳税人的受众。纳税服务中除了税费改革的以及相关政策的推送以外还应积极为其提供操作指南，即将相关的纳税政策和具体操作方法进行推动，确保相关税费可以直接关联到纳税人的手中，确保可操作性。

其次要做好税务在线排队，申报等功能。纳税服务中在线排队的功能开发很简单，基本可以直接在相关的App上进行开发，但需要打通现场排队和网络平台服务的渠道，实现及时反馈、更新的效果。简单来说，纳税服务工作中应将现场的排号功能与相关的纳税App，微信公众号、服务号等联系在一起，通过一体化的发展思路解决排队时间长、排队空间束缚的现象，进一步解决纳税人的实际需求，提供更为便利的条件。根据税务在线排队、申报的实际情况在实际工作中还需要进一步地优化，如在相关的网络平台可以直接查询到等候人数、窗口开通情况。

最后要及时利用多平台进行讲解工作。税收政策出台以后如何讲解和回答纳税人的问题是纳税服务提升的关键，利用互联网+平台化的发展思路，在实际税收的讲解中可以直接利用互联网的平台实现在线的学习，一方面税务机关可以在线开通多种课程进行讲解，如部分地区的纳税服务中设置了“天天课堂”，提供了纳税服务的诸多内容并设置了纳税服务的板块；另一方面可以根据纳税人的需要进行在线解答，通过双向沟通的方式实现内容的申报。如部分地区直接公布了电话，有的针对特定问题也提供了邮箱，明确问题收到以后24小时内回复。

三、结束语

综上，“互联网+平台”背景下纳税服务优化应突出纳税者需求，利用现代信息技术做好自助化应用，不断推动纳税服务质量的提升。并结合放管服改革，实现纳税服务额持续性优化。