移动短视频用户体验的问题与优化策略

许 洁

（作者单位：1.马来西亚北方大学多媒体技术与传播学院；2.巢湖学院文学与传媒学院）

随着网络技术的不断发展，用户思维已成为互联网思维的核心理念，成熟的互联网产品越来越注重用户体验。短视频平台作为当下最热门的社交媒体之一，其以创作门槛低、使用便捷、娱乐性强等特点吸引了大量的网络用户。但随着用户规模的不断扩大，其在发展过程中的问题也日益显现，尤其是用户体验方面的问题愈加突出，如过度娱乐和低俗内容侵蚀用户独立思考能力，大量雷同的视觉表现和界面设计造成用户审美疲劳，有限和缺乏情感温度的互动方式降低用户黏性，“爆款导向”引发用户沉溺于娱乐需求的满足而无法自拔等。因此，优化移动短视频用户体验迫在眉睫。

用户体验五要素模型作为互联网产品设计的经典模型，将产品设计的过程抽象为五个层次，被广泛运用于各种互联网产品设计中。随着移动终端产品的普及和无线网络的发展，该模型逐渐被企业和行业从业者应用于各种移动终端产品的设计中。因此，本研究从五要素模型出发，以移动短视频为主要研究对象，基于用户体验视角，分别从产品设计的战略层、范围层、结构层、框架层和表现层五个层面分析短视频用户在体验短视频产品过程中面临的主要问题，并据此提出对应的优化策略。

1 理论基础

1.1 五要素模型

2008 年，美国“Ajax 之父”詹姆斯·加勒特（James Garrettt）提出用户体验五要素模型，将产品设计的过程从抽象到具体分为五个方面，分别为战略层、范围层、结构层、框架层和表现层[1]（见图1）。战略层是指用户和经营者分别想从这个产品中获得什么，用户想获得的就是用户的需求，经营者想要获得的就是产品的目标。范围层包括产品的功能说明和内容需求，即定义产品是功能型产品还是内容型产品。结构层强调如何通过交互让用户清晰、有序地接触到产品和信息。框架层聚焦产品的界面构成，主要包含界面设计、导航设计。表现层强调产品带给用户的直观感受和美学品位，一般指视觉设计等[2]。

图1 用户体验五要素模型

五要素模型强调用户思维，将产品设计的过程划分为层次分明的五个方面，能让人直观、清晰地获取产品设计的内在逻辑。该模型自提出之后被广泛应用于各种互联网产品的设计中，并成功帮助众多企业设计出以用户为中心的产品。随着互联网技术的不断发展和移动终端产品的普及，不同移动终端产品和平台相继运用五要素模型来优化其产品设计，以提高用户体验和留存率。

1.2 用户体验

1997年，著名的认知心理学家唐纳德·诺曼（Donald Arthur Norman）提出“用户体验”这一概念，强调在开发产品的过程中需要充分考虑用户因素，以开发符合用户需求的产品[3]。随后，“用户体验”一词被人们广泛熟知，并有学者开始对用户体验的内涵进行解释和概括，但截至目前，学界并未形成统一的看法。根据ISO 9241-210 标准的定义，用户体验是指用户使用产品、系统或服务后所产生的一切反应和结果，包括信念、喜好、认知印象、情感等生理和心理的反应。用户体验强调人机交互和用户对产品或系统实用性以及情绪、情感等方面的认知，不仅涉及产品的实用性和可用性，还强调用户的主观感受和情感变化，因此具有动态性的特点。另外，外部环境也是影响用户对产品的使用感受的重要因素，即用户会随着外在环境的改变而产生不同的产品使用体验，因此用户体验也具有一定的环境依赖性。

随着互联网产品的不断升级和迭代更新，用户价值愈发凸显，用户思维成为互联网思维的核心理念，企业和学者也开始关注用户体验的构成和影响要素。为了进一步满足用户需求，提高用户满意度和体验感，詹姆斯·盖瑞特（James Garrett）从产品设计的角度出发，将用户体验的构成要素自下而上分为战略层、范围层、结构层、框架层和表现层五个层面[4]。戴维斯（Davis）则结合理性行为理论，提出用户接受信息系统的技术接受模型，强调感知有用性和感知易用性对用户体验的影响[5]。维亚斯（Vyas D）等学者则强调审美（aesthetic）、实用（practicality）、情感（emotion）、认知（cognition）对用户体验的影响，提出APEC 模型。这些理论的提出，为企业和学者研究与评价不同互联网产品的用户体验提供了参考[6]。

移动短视频作为当前最热门的信息产品之一，其以低门槛、强连接和强参与的特性迅速发展成为广受欢迎的社交应用。但在迅猛发展的同时，移动短视频也呈现出内容低俗、互动不足、界面设计雷同、视觉表现重复等问题，影响用户体验。因此，如何提高用户留存率和活跃度，给予用户良好的体验感，保持行业发展的绝对优势，成为短视频平台发展需要思考的问题。

2 移动短视频平台用户体验存在的主要问题

随着短视频用户规模的爆发式增长，用户在使用和体验短视频过程中呈现的问题也越来越多。用户体验五要素模型展现了用户体验的影响要素和系统框架，为评价和衡量信息产品体验提供了较好的理论指导。因此，本文结合五要素模型和移动短视频自身的特点对移动短视频应用程序（Application, App）用户体验存在的主要问题进行归纳和总结，并提出针对性的解决措施。

针对战略层，因为本文是从用户体验的视角来考察移动短视频App 用户体验方面存在的问题和解决策略，因此选取用户需求作为分析的具体要素。在范围层，因短视频属于典型的内容性产品，所以本文选取内容为主要因素来分析用户在使用短视频内容过程中存在的主要问题。结构层强调交互性，而交互是移动短视频区别于传统媒体的显著特征之一，因此交互成为本文分析用户体验问题的要素之一。界面的构成和设计是框架层关注的重点，因此本文将分析短视频界面设计的具体问题。移动短视频是典型的视觉信息产品，所以视觉设计成为本文分析的要素之一。

2.1 “爆款导向”的狂欢之风导致用户深陷即时满足的娱乐风暴

美国心理学家马斯洛认为，需求由低级向高级的发展是波浪式推进的，人在满足了基本的需求之后，就要去实现更高的需求和目标[6]。现代社会，人类在满足了低级的生理和安全需求以后，就会开始追逐精神维度的高级需求，休闲娱乐需求归属于精神维度的高级需求。获取娱乐资讯、满足精神消遣是用户使用短视频的目的之一。麦克卢汉曾提出“媒介即按摩”的观点，认为使用媒介也就是在享受对精神与身体的按摩[7]。广大短视频用户不仅能够在短视频中放松心情、获取快乐、释放日常生活中所承受的巨大压力，还能在短视频所建构的虚拟世界中与他人连接，产生精神共鸣，获得自我满足感。因此，短视频一经推出，便迅速获得用户的青睐。

短视频将人们的碎片化时间充分利用，让用户在日常生活间隙接触娱乐信息，获得快乐。同时，企业和短视频平台根据用户画像，捕捉用户偏好和兴趣，从而推送符合用户口味的视频内容，而用户在短视频的娱乐轰炸和密集式信息推送的情况下，极易陷入即时娱乐的陷阱而无法自拔。2019 年，杭州一位9 岁小男孩的家长在万般无奈之下状告抖音，只因其子沉迷于抖音“迷你世界”直播而无法自拔；2022 年，山东一位10 岁小女孩的家长也状告抖音，因其女儿长期痴迷抖音短视频，模仿短视频中的人物造型，浓妆艳抹，并导致严重的心理问题。类似案例层出不穷，不禁令人深思。

2.2 过度娱乐和低俗的内容侵蚀用户独立思考能力

高质量的内容是短视频平台持续发展的内在动力，决定其未来的发展方向。当前，部分短视频平台和企业为追求短期经济效益，奉行功利主义，只讲流量和噱头，罔顾自身的社会责任，过度渲染和传播娱乐甚至是低俗、虚假的内容和信息，在一定程度上造成用户独立思考能力的下降和思维惰性。

2022 年11 月，某短视频平台的一则《最凶班主任》视频爆火，引发网友热烈讨论，并连登热搜榜。该视频是由湖南永州一男子制作并发布，视频中，该男子以班主任身份对学生进行训话。该男子穿皮衣戴项链，表情狰狞、满脸胡茬，因其形象与传统教师形象反差较大，一时之间该名“班主任”迅速获得网友的关注，在短短几天之内该视频便获得几百万的点击量，并成功引起网友对于班主任真实形象的好奇和讨论。就在网友争论不休的时候，当地教育局证实这名“凶神恶煞”的班主任在真实生活中并非教师，只是冒充教师来博取受众眼球。这种哗众取宠的行为，在一定程度上将部分用户的独立思考能力淹没在荒诞式的娱乐风暴中，用户沉迷于其中，理性思考能力下降，无法正确判断内容的真假。

2.3 缺乏情感温度的有限交互方式降低用户黏性

交互是移动短视频平台区别于传统媒体的显著特征之一，也是其在瞬息万变的媒体格局中保持优势地位的重要原因。目前，在以抖音为代表的移动短视频平台中，用户可以通过关注、点赞、收藏、评论、转发的形式与平台或其他用户进行互动。关注、点赞、评论和转发体现更多的是社交功能，通过这些行为，用户不仅能够表达自身对内容的态度和立场，还能让更多的用户看到，从而引发其他用户进行互动和参与。收藏承载更多的是工具属性，是平台方便用户下次进行内容查找而进行的设置[8]。

随着媒介技术的不断进步和信息产品的迭代更新，点赞、转发、评论、关注等互动方式被广泛运用在各种信息系统和平台中，用户通过任一社交媒体都可以便捷进行这些操作，因此这些交互方式已无法给予用户新鲜感。并且，随着短视频行业发展进入下半场，各种不同类型的短视频应用日益增多，传统的有限的交互方式无法提高用户的留存率和活跃度，且针对特殊群体用户如残疾人等，传统的交互方式似乎缺乏一定的情感温度和人文关怀，因此，如何进一步丰富互动方式，将人文关怀与交互设计相融合，为用户提供更加个性和人性化的互动方式，成为短视频平台急需解决的重要问题。

2.4 大量雷同的界面设计引发用户反感

界面设计是指对用户界面进行美化和规范化的设计，主要包含内容布局、导航指示和图标设计等元素[9]。界面设计的宗旨是促进信息的传递和用户需求的满足。优秀的界面设计不仅能够满足用户的基本需求，还能给予用户良好的体验，从而促使其产生好感。移动短视频作为典型的视觉产品，具有一定的时间限制，通常以分、秒为单位，而简洁美观的界面设计不仅能够在短时间内吸引用户，还能节省用户的时间，且易于操作和上手，有助于提高用户留存率和使用黏性。因此，简洁友好的界面设计是移动短视频留住用户的重要切入口。

当前，各移动短视频平台的界面设计存在大量重复和雷同的问题。以短视频平台抖音和快手为例，虽然二者的内容推荐机制不同，但是在内容布局上，推荐、同城和关注均为两个平台首页的主要内容模块。从导航指示来看，两个平台除了菜单栏的指示图标之外，都具有搜索和拍视频的图标，且关注和拍视频的图标设计比较相似，缺少个性和较高辨识度。另外，在整体界面风格上，二者都选择深色为背景色，且局部配以亮色来形成视觉的强烈对比，没有较大差异和亮点。相似和雷同的界面设计，在一定程度上会导致用户产生不满情绪。

2.5 重复的视觉表现造成用户审美疲劳

视觉表现是产品设计中的重要一环，主要是指运用视觉元素来展现产品的外在形象，包括颜色、字体大小、形状、尺寸等[10]。移动短视频是典型的视觉媒体，其具有时长限制的视觉化信息表达方式不仅使信息内容浅显易懂，还能够高效利用用户的碎片化时间，让广大用户能够随时随地参与各种互动和讨论活动，因此信息表达的视觉化是移动短视频在移动互联网时代吸引用户的重要因素之一。但是，当前各短视频平台在视觉表现方面存在高度的相似性和重复性，甚至直接抄袭，导致用户产生审美疲劳。

目前，抖音和快手在视频播放页字体颜色设置方面均以白色为主，且大小均为五号字体。在视频区域的视频宽和高的比例为9 ∶16，且分辨率为540×960 像素。另外，在视频播放设置方面，两者都选取竖屏的方式来推送视频内容。相似的视觉设计和表现，使用户难以在视觉层面有效区别二者的不同。

3 五要素视角下移动短视频App 用户体验提升策略

3.1 满足用户多样需求，构建多元化立体式服务体系

智能移动终端的发展和社交平台功能的多样化，使移动短视频在近年来迎来了爆发式的增长，其用户构成日益复杂，用户需求也日益呈现多样化的趋势。根据使用与满足理论，用户是有着特定需求的个体，用户使用媒介是基于一定的动机和需求的。移动短视频不仅为用户提供了休闲娱乐方式，同时也是用户获取信息、表达自我的重要渠道[11]。短视频平台在满足用户娱乐需求的同时，还应注重用户的信息和社交需求，为用户提供多样立体的服务，实现可持续发展。

首先，短视频平台可利用大数据技术进行用户画像，精准掌握用户需求，为用户提供个性化定制服务，但需要警惕信息茧房效应导致用户审美疲劳和思维固化，从而引发大规模用户流失。其次，传递信息是短视频的基本属性和功能，短视频平台要满足用户日常信息获取的需求，在提供丰富多样的信息的同时，还要确保信息来源的权威性，为用户提供真实、有用的信息和资讯。再次，短视频已成为移动互联网时代重要的社交连接器，在为用户搭建沟通和交流的通道的同时，可为用户创造更多交流机会，以进一步提升用户的社交体验。

3.2 以用户为中心，坚持内容为王

中国互联网络信息中心发布的第50 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022 年6 月，我国短视频的用户规模已达到9.62 亿[12]，用户的价值日益凸显，用户至上已成为互联网企业的共识。可见，用户是短视频行业发展的根本动力。对用户而言，内容是决定其选择产品和平台的决定性因素，内容的好坏决定了平台的大小和用户的去留。但是，当前部分短视频平台和企业为追求短期经济利益而忽视平台内容质量，一些内容甚至会误导受众。因此，规范内容建设，构建良好的内容生态体系，是短视频平台急需解决的重要问题。

首先，在内容生产模式方面，用户生成内容（User Generated Content, UGC）生产模式虽为广大用户提供了内容创作和表达自我的机会，也在某种程度上保证了短视频的数量，但是UGC 模式下短视频的质量往往参差不齐。因此，短视频平台要培养专业的内容生产者，打造专业的内容制作团队，确保平台短视频的质量和水平。其次，要注重内容的趣味性。可利用热门话题和名人明星效应，制作用户普遍关心的话题的视频内容。再次，具有情感价值的内容往往更容易让用户形成深刻记忆，因此，可将情感融入内容中，以细腻而丰富的情感打动用户，引发用户产生共鸣。最后，加强对内容的审核与监督管理。借助算法和大数据技术对内容进行过滤和筛选，实行人机协同的内容筛选机制。同时，对内容进行分级，用户在平台进行身份认证之后才能看到特定的内容和评论，以此确保优质内容的输出。

3.3 丰富互动方式，建立深度情感连接

短视频App 作为典型的信息交互平台，互动是其主要优势之一，也是其在移动互联网时代吸引众多用户的重要原因。在短视频平台，用户可以进行单向、双向甚至是多向的互动交流。这种互动可以帮助用户与用户、用户与平台之间搭建沟通的桥梁和渠道，从而提高用户投入的积极性和参与度，与平台建立有效连接。

短视频平台需要进一步拓展和创新其互动形式，提高用户的留存率和体验感。具体来说，第一，可借助全息影像、增强现实（Augmented Reality, AR）、虚拟现实（Virtual Reality, VR）等技术，给予用户真实的场景体验，并让用户在强烈的临场体验感中参与具体的场景活动和任务。第二，针对热门事件发起投票、评选、排名等活动，在互动中抓住用户的关注焦点，提高用户的参与度和活跃度。第三，注重用户的情感体验。根据唐纳德·诺曼的观点，情感化设计分为本能层、行为层和反思层三个层面，其中行为层聚焦用户的交互行为，着眼于用户在参与活动过程中或者完成任务过程中获得的愉悦和快乐[13]。因此，短视频可在具体的操作按钮中关注用户个体的需求，体现出人文关怀，如基于特殊群体的盲人导航交互模式，不仅可以让盲人或者视力受损的用户非常方便地与短视频平台进行有效互动，还可以扩大用户的群体范围，给予盲人群体情感层面的关爱，获得他们对平台的支持和认可。

3.4 创新界面设计，提高用户满意度

界面是用户接触产品的第一步，简洁美观的界面设计不仅易于用户操作，还能给予用户审美享受[14]。移动短视频平台作为当下流行的社交媒体，每天会聚集大量的用户，而重复和“模仿式”的界面设计不仅会造成用户审美疲劳，还会降低产品对用户的吸引力。因此，创新界面设计，给用户留下深刻的第一印象，显得十分重要。

首先，优化内容布局。可根据各短视频平台自身的特点或节假日、重大赛事等，添加具有特色的内容模块。例如，抖音会根据节假日和重大赛事情况，随机在其页面增加类似“年货节”“世界杯”等内容，以营造节日或比赛氛围，增加视频观看热度。其次，优化导航指示设计。目前大部分短视频的顶部导航栏除了基本的菜单指示之外，搜索和拍视频的图标按钮最为常见，那么短视频平台可在此基础上增加过滤、频道分类等选项，在体现导航指示特色的同时，也进一步提高视频内容推送的精准性。再次，在图标设计方面，设计符号的选择和运用十分关键。可选择用户所熟知的象征物或者能够代表平台特色的物体作为图标设计的本体，在表达特定意蕴的同时还能体现个性，提高辨识度。

3.5 优化视觉体验，吸引用户注意力

单调、乏味和雷同的视觉设计不仅无法吸引用户，甚至会导致用户反感，从而失去用户。因此，短视频平台需要改善其视觉设计，增加视觉表现的层次感，吸引用户的注意力，提高用户的参与热情和使用频率。

首先，短视频在首页菜单和视频播放菜单页字体设置往往是系统默认的，用户无法更改菜单栏的字体、颜色、大小和形式。对此，短视频平台可根据用户的使用习惯和自身情况，为用户定制字体，也可以给予用户自己动手制作的权利，让用户根据自身的喜好来进行创意设置。其次，缺少层次感的视觉设计会给用户一种信息杂乱、画面单调的感受，因此，短视频平台可通过大小对比、颜色对比和位置对比来突出重点，丰富画面层次，还可以通过增添线框、色块来增强视觉表现的层次感，吸引用户关注。