电子商务中消费者权益的法律保护探究

张煜林 杜晓鹏

新疆生产建设兵团第十一师党委党校

引言

电子商务作为一种新兴产业，完全打破了传统商务类型的时空局限性，线上交易更便捷，无形当中改变了很多消费者的消费行为和习惯。但也因为电子商务的虚拟性、开放性和广泛性，消费者合法权益受到损害的情况频频发生，这不仅影响消费者的市场信任感，也会阻碍电子商务的长期健康发展。加强电子商务中消费者权益的法律保护成为必然。

一、电子商务中对消费者权益实施法律保护的必要性

（一）线上交易和线下交易有着明显的区别和差异

电子商务交易与传统的线下交易不同，是在虚拟的网络空间当中实现的。消费者通过在电商平台浏览商家产品信息（图片、视频、文字等等）产生交易欲望，实现交易。线上交易是不受时空限制的，因此，电子商务市场的销售更快、不确定性因素更多。如果消费者在进行线上消费时，缺少对商品或者经营者的了解，很容易被误导消费。如果电子商务商家没有通过商品介绍真实地反映商品情况，虚假宣传或销售，消费者也无法通过商品信息正确判定商品质量，消费者的合法权益也会受到多方面的威胁。与此同时，线上交易地点和交易凭证的虚拟化也会给消费者后期维护自身合法权益带来众多方面的不便和阻碍。很多消费者也会因为收集凭证困难、维权程序复杂而放弃维权。因此，有必要通过法律手段对消费者的合法权益进行保护。电子商务平台、电子商务经营者以及消费者之间的关系和地位也需进一步平衡。

（二）关于电子商务活动的市场监管难度更大

电子商务行业还处在一个不断发展和更新的阶段，对电子商务的监管比对传统商业的监管要复杂得多。我国现阶段执行的《电子商务法》也是根据新兴行业的现实需要在近些年才颁布的，里面关于电子商务商业行为的规范仍有很大的优化和完善空间。《电子商务法》中关于市场监管方面的介绍，主要是在主体的准入和退出、税收、跨境电商、市场行为监管等方面。部分内容虽然在《电子商务法》中有明确的规定，但是在实践和落实的过程中却困难重重。例如：在市场准入的监管方面，审查往往过于形式化，又因为电子商务的主体复杂多变，主体的真实信息核验难度较大。税收时，因为电子商务的业务类型繁多，税种鉴别又会存在困难。电商的经营范围非常广泛，市场监管的基数较大，如果只靠国家监管很难做到顾此失彼。也正因为此，在电子商务领域商品质量不合格、假冒伪劣商品屡禁不止、侵犯他人知识产权等行为猖獗。这些现象的出现，最终受害者都是消费者。为了应对以上情况，必须加强对电子商务消费者的法律保护[1]。

二、电子商务中消费者权益法律保护方面存在的问题

（一）电子商务中关于消费者权益的法律保护还不够完善

1.刷单等失信行为扰乱市场

消费者在电子商务平台购物最不愿意遇到的问题就是信息不对称，这也是消费者在电子商务平台购物经常性地会遇到的问题。互联网本身就是一个虚拟环境，电子商务的消费者只能通过浏览商家或者网络平台所提供的商品和服务信息来了解商品的性能，判断是否构成交易。也正是因为在这方面的局限性，一些电子商务经营者利用“刷单”来制造虚假信息，扭曲事实，扰乱消费者判断，甚至有时候即使商品详情不全面、商品信息不完整，在虚假评价和虚假购买信息的驱使下消费者也会进行购买。在电子商务平台，经营者要靠流量，好的评价可以让经营商品获得更多的流量，因此，众多商家会有“刷单”行为，为求自保，部分商家也会加入刷单行列。“刷单”行为的日益猖獗必然会将电子商务市场带进一个恶性循环圈。我国相关法律已经明确规定“电子商务平台的经营者不得将消费者对其在平台内购买商品和享受服务的评价进行删除”，也就是不能删消费者的真实评价。但由于市场监管的不到位以及法律漏洞的现实存在，电子商务商家又会有新的刷单行为和虚假宣传行为，花样百出，消费者应接不暇。电子商务平台经营者的这些虚假行为严重扰乱消费者判断，侵犯了消费者的选择权和知情权。

2.“二选一”的垄断行为仍然存在

近年来，电子商务平台的“双11”“618年中大促”“年货节”等等活动声势很大。关于“二选一”的争论也时常发生在京东、天猫、拼多多等电商平台。在促销期间内，有的电商平台会要求店铺经营者与其独家合作，不出现在其他交易平台，否则就会被差别对待。此类行为也会引起其他电商平台的不满，发起搜索屏蔽、流量限制、扣押保证金等惩罚措施。“二选一”的存在其实是严重限制消费者自由选择权的。相关法律规定：具有一定市场支配地位的电子商务经营者是不得滥用市场支配地位进行竞争排除和限制的；电子商务平台经营者也不能利用各种协议、规则和技术手段对平台内部电子商务经营者交易、价格等等实施不合理限制和附加不合理条款。从法律层面讲，电子商务领域的“二选一”行为是明令禁止的。但即使有相关方面的明确规定和法律限制，此类行为也是屡禁不止，这凸显着电子商务消费者的法律保护在法律实施和监管方面的不完善。

3.消费者信息泄露，隐私权受到威胁

现阶段我国的《电子商务法》中关于消费者隐私权的法律保护并没有具体的规定，也因为电子商务当中涉及的隐私权情况会比较复杂，关于隐私权的相关法律并不能直接应用，导致在遇到电子商务消费者隐私权被侵犯的问题时不能妥善处理。消费者在使用电子商务平台进行交易之前，必须要开通网络并利用自己的信息完成注册，在交易进行的过程中还要完成收货人手机号码、收货地址等信息的填写才能顺利交易。整个交易过程都会涉及个人隐私。电子商务当中关于消费者的隐私权是这样界定的：在网络当中传递的个人信息，未经本人允许，任何组织和个人是不能进行收集、使用和传播的。但现实生活中，却存在着众多的收集、滥用和买卖消费者个人信息的行为，这严重侵犯着消费者的隐私权。电子商务的经营者肯定不会公开表示收集消费者的个人信息，也不会主动承诺关于消费者的个人信息仅用于合法范围内，即使是有过承诺，兑现也是很大的问题[2]。

4.“砍单”现象日益严重

经常性的消费者会遇到这种情况：下单之后，商家以各种理由，如：库存未更新，库存不足；系统BUG等要求消费者取消订单（俗称“砍单”），但消费者在下单的过程中已经提交了收货人姓名、手机号码、收货地址等信息。订单虽取消，但商家已经获得了消费者的一系列信息。根据《电子商务法》的相关规定，“电子商务经营者发布的商品信息或者服务信息符合邀约条件的，在客户选择该商品或者服务并成功提交订单之后，合同成立。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立，存在该行为的，内容无效。”简言之，消费者付款成功，电子商务经营者不能随意违约。但现实情况是，当电子商务经营者自身的权益因低价或履约受到影响时，就会故意制造各种借口“砍单”，这其实对消费者是不公平的，侵犯了消费者的公平交易权。“砍单”现象的现实存在和日益猖獗，是对消费者合法权益的严重威胁。

5.售后服务方面的法律保护存在漏洞

电子商务的经营者和电子商务消费者通过电子商务平台实现沟通和交流并完成商品交易。线上交流并不能保证消费者和经营者之间能够对具体地址进行有效核实。如果广大电商消费者在收到商品或服务时，存在不满意或者质量问题，需要与商家进行沟通来获得商家退货的允许和退货地址，部分商家平台的退货地址与实际退货地址是不一致的，如果沟通不畅，消费者是无法获得商家的退货允许和退货地址的。另外，部分不良商家也会找各种理由将商品和服务的问题推到消费者身上，使得消费者无法顺利地通过合法途径维护自身的合法权益，不能正常实施退货权。众多售后问题的不妥善解决，既侵犯了消费者的合法权益，又影响着消费者对电商平台的信任。遇到不公平待遇时，消费者会向平台投诉，但往往会因为各种原因不了了之。如果消费者想要运用法律强制保护，又会遇到众多问题。比如：侵犯自身合法权益的究竟是谁？启动法律程序不仅流程烦琐，门槛高，费用也是一大重点考虑项。种种限制和问题导致消费者维权难。

（二）电商消费系统市场监管薄弱

电子商务行业也必然受到市场监管的约束和限制。市场监管的存在能够在一定程度上保障电子商务商家和消费者的合法权益。例如：维护消费者的知情权和隐私权；保障交易安全等等。由于线上购物的消费者权益保护组织权限和责任模糊，往往发生消费者权益纠纷时容易出现“踢皮球”的情况。例如：部分地区的工商部门、质检部门、网络监管部门在遇到问题的时候无法保障正常履行职责，为了“省事儿”或者自保也会推卸责任。线上交易，电子商务商家、广告商和广告的发布者之间关系复杂重叠，各监管部门之间相互勾结，推卸责任，很大程度上消费者的合法权益得不到保障和维护。例如：在网络当中所散布的广告量是巨大的，又因为网络的虚拟性和隐蔽性，要实现对网络广告的全面、有效地监督和管理也会有非常大的难度。加之当前政策和制度背景下的电子商务市场监管体系还不健全，市场监管力度有限，很难全面保障消费者线上购物的合法权益[3]。

三、强化电子商务中消费者权益法律保护的措施和路径

（一）提高电子商务消费者自身的权利意识和自我保护意识

加大《电子商务法》和《消费者权益保护法》的宣传力度，扩大普法宣传范围。尤其是在“双十一”“618”“年中大促”等线上交易旺季阶段，利用时下流行的微博、微信、抖音、快手以及其他主流媒体平台进行普法宣传和解读，对消费者的消费行为做出引导和提醒。例如：什么样的格式条款是无效的？如何规避网络购物风险？如何正常应对“砍单”？如何使用法律保护自身的合法权益？等等。提醒消费者正确使用退货权，谨防网络诈骗，保护好个人信息和隐私，并及时提醒和警示消费者的异常消费行为，明确告知消费者理性消费。只有通过更大范围、更具针对性的宣传和引导，消费者自身的法律意识才会增强，才会主动去利用法律武器保护自身的合法权益。

（二）发挥政府的宏观调控和管理职能

政府部门也要发挥自身职能加强对电子商务行业的监督和管理，以保障电子商务行业的健康运行和发展。政府部门可以通过建立和健全相关方面的法规制度来约束电子商务经营者和电子商务平台经营者的行为，保障消费者的知情权和隐私权。也可以通过抬高电子商务经营者的市场准入门槛，严格身份认证和信用考察来提升电子商务经营者的素质和水准。对电子商务行业的违法违规行为要进一步加大惩罚力度。

（三）制定更加全面、完善的电子商务相关法律法规

针对电子商务行业的侵犯消费者合法权益问题以及其他不良行为要制定更具针对性的法律法规和制度规则，尤其是在消费者的知情权和隐私权方面要加大法律保护力度，例如：明确消费者信息的授权、使用范围、目的和程序以及责任主体、信息消除方式等等，优化和完善现有法律条文。现行的《电子商务法》确实对电子商务行业实现了重新认定，也在一定程度上规范了电子商务行为，但在某些细节上仍有完善和优化的空间。应严格根据市场情况对相关法律条文实现及时修订和完善。比如：《电子商务法》的第二十二条对电商平台优势缺乏量化说明，对限制行为的不合理范畴也缺乏明确界定。另外，《电子商务法》中也缺乏具体的关于消费者隐私权保护的明细条款[4]。

（四）构建信用保障机制，提升电子商务市场监管力度

在虚拟的网络平台实现交易和消费很大程度上依赖的就是信用。发展信用机制的重要前提和基础就是社会信用体系。之所以现阶段的线上消费行为会频频出现问题和纠纷其根源在于信用的缺失和不足。没有科学、有效、有保障的社会信用机制，也难以全面、顺利实现消费者的合法权益保护。因此，电商信用立法成为必须，在电商交易的过程中也要加大对违法和失信人员的惩戒力度。现有的电商信用监管体系需进一步优化，运用征信平台全面实现对网络经营者的监管。加强正确的、正向的舆论宣传和引导，从思维和价值观层面潜移默化地改变电商的意识和观念，引导电商合法经营。网络数据信息库要及时更新，对网络当中存在的信息不对称、虚假信息等等要及时发现和有效处理。信用保障机制的建立是为了进一步提升网络交易的安全性、公平性、透明性和合理性，营造良好的电子商务运营和销售环境。依托不断发展和创新的大数据和云计算等现代信息科学技术，利用电商平台不断完善的各方面功能，线上经营者的行为和观念会逐渐比线下经营者的行为和观念更规范和科学。

（五）提升线上交易的安全性，减少消费者的交易风险

安全交易是消费者进行线上消费时最基本的心理需求。由于互联网的虚拟性和开放性，网络交易时网络交易的控制权一般在网络经营者手中，消费者往往比较被动。当因网络维护、网络升级、网络被入侵导致消费者网络交易安全环境受到威胁时，网络经营者也无法承担相应责任。同时，消费者大量的个人信息也会被网络经营者所收集和利用。安全的网络环境更应该尊重和保护消费者的知情权和隐私权。我国相关部门应尽快明晰和颁布让消费者和经营者的网上信息和真实信息保持对称以及合理合法收集和利用消费者信息的手段，关于消费者的隐私权和知情权也应该被明确列入电子商务立法保护体系当中。关于网上交易的网络系统也要加强管理，一方面，强化网络安全意识。另一方面，利用技术手段，提升网络安全标准，尽可能避免各种危害网络安全的问题出现。进一步细化专门针对电子支付的要求和标准[5]。

结语

综上所述，随着电子商务的飞速发展，消费者的合法权益面临诸多问题，现行的《电子商务法》还有很多优化和完善的空间。关于电子商务消费者的合法权益法律保护是一个必然的过程，也是一个长期的过程。需要电子商务平台、电子商务经营者、消费者、市场以及政府、法律的多方联动和共同努力。和谐、安全、健康的线上交易环境才更能刺激消费者的消费需求，推动电子商务的可持续发展。