七个“是”化解投诉

德维尔是一家电机公司的推销员。一天，他接到一个电话，电话那头的客户吉尔斯愤怒不已，说电机是伪劣产品，要求全额退款外加赔偿，不然就去起诉。

德维尔刚跨进车间大门，吉尔斯就冲了过来，冲他喊道：“德维尔，你就是个骗子，过来看看你卖给我的这些破烂，都能烫熟人皮了，正常的电机哪能这么烫手？”

原来，吉尔斯上午到车间检查，用手摸了一下电机外壳，感觉很烫手，就断定德维尔推销给他的电机质量有问题。

德維尔思考片刻，对吉尔斯说：“如果电机温度过高，就是严重的质量问题，我们需要立即停产，然后接受退货返款，您说是吗？”吉尔斯两眼圆瞪，说：“是的。”

德维尔接着说：“电机发烫绝不是您凭空说的，我刚才也摸了一下，确实烫手。您一定看到我摸电机了吧？”“是的。”

“是不是任何电机工作时都会有一定程度的发热？”“是的。”

“但只要发热程度不超过规定的标准就可以？”“是的。”

“按标准，电机的温度比室内温度高出42摄氏度，是这样吗？”“是的。”

“我刚刚看了车间里的温度计，这里的温度是26摄氏度，对吧？”德维尔继续问。“是的。”

“好的，吉尔斯先生。车间的温度是26摄氏度，电机的温度只需要高出30多摄氏度就会使人感到烫手。请问，如果您把手放在五六十摄氏度的水中，会不会觉得很烫呢？”“这个……嗯，是的。”

德维尔笑着对吉尔斯说： “那么，请您以后不要去摸电机了。我向您保证，我们的产品质量绝对没有问题，您可以放心。”

7个“是”下来，吉尔斯已经无话可说，意识到是自己过于鲁莽，险些冤枉了德维尔。

（摘自《逆思维逻辑》 郑小兰/著 北京理工大学出版社出版）