聚焦客户急难愁盼 建设人民满意银行

曾琪

党的二十大报告明确提出：“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题”“采取更多惠民生、暖民心举措”。个人金融业务是服务人民群众的前线，与广大人民利益紧密相连。而其中，投诉集中反映了客户最关心、最迫切的急难愁盼问题。预防和化解客户投诉，是提升客户体验、建设人民满意银行首当其冲的任务。

解决好客户投诉是建设人民满意银行的重要内容

人民满意银行体现在三个层次。一是满足客户所需。银行提供的产品和服务，能够解决客户赚钱、管钱、借钱、花钱等实际需求。在此过程中，遵循依法合规、平等自愿、诚实守信原则，客户知情权、自主选择权、公平交易权等得到有效保护。二是客户体验良好。银行的服务渠道通畅，客户个性化需求和痛点难点问题能够得到有效解决。三是践行人民金融。银行承担了应有的社会责任，服务实体经济，增进民生福祉，将自身发展融入中国式现代化建设。做到以上几点，就可以稱得上是人民满意的银行。

当前，我国经济社会发展进入新阶段，社会公众对商业银行各项要求日益精细严格，需要银行更好地满足客户日常资金融通需求，圆客户住房梦、创业梦、财富梦。而相对应的，客户亟待解决但又较难解决的急难愁盼问题，就成为制约客户满意度提升、建设人民满意银行的关键瓶颈。根据中国银保监会的数据，2022年国内银行业通过银保监会及其派出机构接受的投诉件数合计超过30万件，季均投诉达到7.57万件。除此之外，客户通过银行渠道投诉的每年数以百万计。投诉问题的大量存在，亟需市场高度重视并予以切实解决。

正因如此，监管机构也将投诉治理作为维护客户合法权益、保证市场公平的重要环节。银保监会公布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，自2023年3月1日起施行，“强监管、严问责、重处罚”的态势不断增强。而对于银行来说，投诉治理既是监管的要求，也是自身高质量发展的需要。随着外部环境日益复杂，银行需要坚持以客户为中心，守住合规经营底线，强化全面风险管理，守正创新，稳健发展，通过良好的服务，提升客户的黏性，打造新的竞争优势。

客户投诉原因溯源分析

客户投诉的产生，根本在于银行供给与客户需求不匹配、且问题得不到有效解决。具体而言，大体可以归纳为以下几个方面。

一是应对国家新政策和监管新要求的准备不足。例如，监管机构提出的断卡行动、反洗钱等，要求银行对长期不动户、风险存疑账户、客户信息不全账户和证件过期账户进行管控。在此过程中，银行如果告知不充分、解控手段不完善、管控模型不精准导致账户使用受限，就会引发客户投诉。

二是外部市场环境变化导致客户利益受损。比如，2022年受房地产市场深度盘整以及国内疫情多点散发等因素影响，少量房企资金链断裂导致部分楼盘停工停建，按揭贷款客户的权益受到了影响。又比如2022年资本市场出现大幅回撤，导致部分银行代销的投资理财类产品净值波动或出现亏损等，进而引发客户投诉。

三是银行自身经营存在不完善之处。银行产品、服务、流程、营销、系统若存在瑕疵，将导致客户体验不佳。例如，银行在部分业务的流程中，客户办理时间过长、反复操作不成功、缺乏有效引导等，将可能引发相关投诉。

除此之外，也存在少部分客户自身原因引发的投诉。例如，客户由于遭到电信诈骗而投诉银行风险把控不严、提示不到位，部分地区房价下跌导致客户投诉银行不当放款，黑灰产代理客户投诉等，需要市场各方持续做好金融知识普及，以及市场环境整顿。

解决客户投诉的实践经验

针对问题产生的根源，工商银行近几年持之以恒开展投诉治理，取得了较好的成效。在银保监会通报的2022年四季度银行业消费者投诉情况中，工商银行投诉量在国有大行中降至第四。在治诉工作中，工行主要积累了以下经验。

1.压实主体责任，凝聚全行合力

投诉治理是一项系统性工作，需要全行上下齐心协力，各级机构各司其职，同向发力同频共振。作为服务超过七亿个人客户的国有大行，工行始终秉承客户至上的理念，高度重视客户投诉治理工作，将投诉治理作为一把手工程来抓。在具体的治诉机制上，工行在总分行各条线建立并形成了较为完整的治理框架。

一是横向来看，强化部门协同解决重大疑难投诉。例如，针对账户投诉治理等涉及到多条线的问题，总行个金部、运管部、网金部等相关部门共同协作，深入研究个人账户投诉治理措施，出台账户管控投诉治理方案，取得良好效果。针对2022年银行理财产品净值出现大幅波动的问题，总行及时与理财子公司出台应对方案，下发理财投教宣传资料，建立工行与理财公司畅通的协同工作机制，行司联动有效应对理财产品收益不达预期投诉。

二是纵向来看，压实各级治诉责任。总行层面建立了由相关部室共同组成的治诉团队，梳理投诉攻坚重点，逐月跟进治诉进展。针对分行提升投诉治理考核权重，增加评优评先一票否决机制，强化考核导向作用；评选消保先进个人和先进机构，对分行投诉治理工作起到激励鞭策作用。

2.突出投诉重点，开展专项治理

投诉问题种类繁多，成因复杂。为解决主要投诉矛盾，需要对客户投诉工单进行深入分析，找出典型性代表性问题，并研究解决方案。工商银行针对全行个人客户突出的投诉问题做了全面深入分析，重点围绕账户管控、提前还款、理财产品收益不达标、借记卡收费等热点问题，反思流程、制度、产品和服务，深入开展投诉问题分析，形成问题清单，研究治理措施。在此基础上，组织开展“全行个人客户投诉治理专项年”活动，确定投诉压降目标，明确任务清单，排定工作时间表，压实分行责任。同时，指导分行细化投诉治理年活动方案，并定期对分行执行情况进行跟踪和督导，全行上下形成良好治诉氛围。针对业务发展中出现的突出问题，总行及时对相关分行进行督导约谈，起到立竿见影效果。

3.强化科技赋能，简化业务流程

很多投诉源自业务流程冗长、办理手续复杂、业务功能分散、服务存在断点、部门之间职责不清。鉴于此，通过科技赋能，优化业务流程，实现业务处理的线上化、集约化，高效满足客户需求，将大大减少投诉量。比如账户管控问题，涉及到多个条线的数十个管控模型。常规情况下，客户需携带银行卡、身份证去柜面逐项排查，一笔解控业务往往费时半小时以上。针对此种情况，工行研发投产了“一键查、统一管、便捷解”项目，客户可以通过柜面、智助终端、手机银行和远程银行等线上线下渠道，查询账户管控原因和进行解控，最大程度满足客户用卡需求，相应投诉大幅降低。再比如，针对借记卡小额账户管理费、借记卡年费、短信收费投诉笔数多、单笔金额小、处理时间长的问题，工行投产小额在线直赔功能。远程银行中心、网点可针对问题明确、争议小、金额小的争议实施直赔，做到应赔尽赔，起到较好息诉效果。功能上线以来，每月压降借记卡小额收费投诉数千笔，大幅减轻了基层行工作量，提升了客户满意度。

4.完善制度办法，做好根源治理

很多投诉产生的表象在一线，但根源在于制度的缺失或不完善，导致基层行在执行层面缺乏操作依据。因此，需要全行强化制度建设，形成常态化长效化治诉机制。

一是要完善规章制度。通过制度先行，规范业务流程，做到复杂问题有章可循，有效减少投诉事件发生。例如，面对提前还款投诉迅速增加的情形，工行及时印发规范个人贷款提前还款服务工作的通知，指导分行满足客户正常还款需求。针对保险代销容易引发的误导销售投诉问题，下发了加强代理业务合规销售与客户投诉源头治理的通知。

二是要推进治理前移。例如，2022年部分房企资金链断裂导致楼盘停工停建，客户权益受到严重损害。客户往往采取断供的方式或找各种理由投诉银行。对此，工行成立应急小组，及时向监管机构报送相关舆情报告，做好监管沟通；同时要求分行摸清底数，全面排查停工项目情况，对停工停建项目开展分类指导，认真做好客户沟通工作，提供延期还款等纾困政策，有效化解断供风险。又如，受疫情影响，部分个贷客户出现还款困难，工行及时出台做好疫情期间个贷客户服务工作方案，指导分行做好受疫情影响个贷客户延期还款、宽限期限申请等工作，有效减少受疫情影响个贷客户的相关投诉。同时，用好第三方调解机制。积极利用金融机构纠纷调解中心，通过“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制，依托人民法院调解平台，切实将矛盾纠纷解决在萌芽状态，化解在基层。同时，在37家分行建立了监管机构投诉引流电话，实现投诉处置前移。

5.加强培训宣传，提升治诉能力

投诉产生的诱因往往来自于网点服务不佳、销售不规范、问题解决不及时，或者客户对金融产品服务了解得不全面、不准确。为此，需要对内加大投诉治理培训，对外加大客户宣教力度。

投诉相关培训可以围绕三个方面展开。一是开展业务操作培训，提升业务一线业务办理效率，改善服务态度，节省客户业务办理时间。例如工行对跨专业账户管控开发的“一键查、统一管、便捷解”功能，在全行所有网点进行了培训推广。二是针对营销人员持续开展基金、保险、理财、储蓄、个贷等专业培训，提高客户经理合规销售水平，从源头上减少投诉。三是举办投诉治理专题培训，针对投訴热点、难点问题开展案例分析，提升分行和业务一线投诉处理技能技巧，有效预防和化解客户投诉。

客户宣传方面，主要是针对专业性较强、普通消费者难以准确全面了解的问题展开。比如，理财新规的实施，开始打破产品刚兑，购买理财产品不再是稳赚不赔的生意，但部分客户对此不了解或不认可，在产品净值出现波动时产生了投诉。少量房贷客户通过利用经营贷、消费贷资金偿还房贷，改变贷款用途，行为不合法且存在风险。极少量客户存在出租出售个人银行账户，或帮助房地产公司造假骗取银行按揭贷款或不按时偿还银行本息造成征信不良等等。对此，银行应针对重点客群开展重点金融知识宣讲，采取线上线下相结合、走出去与请进来相结合、举办宣教活动与常规宣教相结合，保护好客户钱袋子，让客户理性投资、理性消费，维护好征信，在减少投诉事件的同时，积极助力和谐金融消费环境建设。

提升客户服务质量是永恒的主题，投诉治理永远在路上。工商银行将深入学习贯彻党的二十大精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，持续夯实体制机制，压实治诉主体责任，深化根源治理，勇于刀刃向内，坚持用心用情用力解决客户的急难愁盼问题，不断提升客户获得感、幸福感、安全感，推动人民满意银行建设不断深入。

责任编辑_赵晓璐