浅谈汽车4S店运营中的常见问题及控制措施

曹华

汽车流通行业在经历了一段快速发展，现已进入稳步增长阶段。目前，汽车产业环境、消费观念和宏观政策都发生了重大变化，汽车产业竞争越来越激烈，汽车流通行业运营中也不断出现新的问题。分析汽车流通行业发展中存在的问题，对汽车流通行业的可持续发展具有十分重要的意义。本文针对汽车4S店日常运营中的常见问题，提出通过高质量的内部控制来确保汽车4S店经营目标的实现的建议。

一、汽车4S店日常运营中的常见问题

（一）汽车销售价格审批权限混乱

汽车销售公司一般都会制订一套针对不同型号汽车的最低销售价格的销售策略，并赋予销售经理、总经理等以一定的折扣权。若缺少销售定价规则，则可能产生下列问题。

1.虽然有销售制度，但是没有明确的审批权限，或是制度没有得到严格的执行，经常会出现这样的情况：展厅以总经理限价的方式销售汽车但审批却必须由展厅主管或销售经理签字。

2.在制定了销售策略之后，却没有向财务部抄写一份，财务人员仅能依据合约价收付款，无法对汽车价格的执行是否合规进行监督。

3.汽车销售价格打折的权力全部授予总经理，造成总公司对下属经销商销售的控制力度不强。

（二）4S店人员与二级经销商勾结

为达到厂家规定的销售指标，并得到相应的回报，一般情况下，汽车流通行业都会设立若干个二级分销渠道，目的是增加销售量，消化过剩存货。但是，如果缺乏相关的控制机制，一方面，极易滋生腐败和舞弊，另一方面，也极有可能将二级分销商培育为竞争者。这两种情况都将给4S店的经营带来负面影响。可能会产生以下问题。

1.销售政策向二级经销商倾斜。对二级经销商给予了较大的优惠，特别是在同一城市的二级经销商，使得大部分的热销产品都集中在二级经销商手中。这样不但不能消化掉存货，反而会将顾客的注意力转移到别的地方。

2.4S店内部二级网络专责人员将及时通知二级经销商，帮助他们发挥自己的财力优势，在顾客没有把握的时候，通过保证金来锁定他们需要的车辆。

3.4S店的销售人员和二级经销商一起，把中心区域的顾客变成二级网络的顾客，从中分一杯羹，并将扩展的服务（装潢，保险等）进行“飞单”。

4.将展车放在二级经销商处，收不到总价30%的押金，或者不到二级经销商约定的比例，没有对二级网络的展台进行定期检查，导致展台出现安全隐患。

（三）虚报大客户返点

因为厂方在大客户身上会有附加的返点，所以大客户的车辆价格一般都会比普通的客户要低。但是，也有一些销售人员会为了低价卖车，或者是大客户专员为了完成厂家的任务，会把普通客户当成大客户来申报，车子会以大客户的名义低价卖出去。但是，最终没有通过厂方的审核，没有拿到返点，这就造成了4S店亏损。

（四）保险、按揭政策不规范

在与保险公司、按揭机构进行合作的时候，4S店经常会遇到回扣费用的问题，但是保险公司、按揭机构的返扣政策多种多样，而且变动很快，如果不进行规范管理，公司利润很可能会被个人侵吞。

（五）二手车市场不成熟导致经销商舞弊空间大

在我国，二手车行业还处在起步阶段，而在国外，二手车行业已占有很大的份额。实际上，二手车市场的利润率非常高，特别是在高档品牌中。大力推行诸如“以旧换新”之类的销售方式，也能刺激新车的销售。

但是，目前国内汽车销售市场的现状却是大部分的旧车都被以较低的价格出售给了旧车经销商，而新车销售的利润则流到了下一个销售环节。造成这一现象的原因很多，一方面是因为4S店的现金流紧张，不能处理太多的旧车，需要快速进货，快速出货；也有一部分是由于管理部门对二手车业务不够重视，把一切事情都交给了负责二手车业务的人去做，给二手车经销商留下了利益空间。

（六）零部件出入库管理体系不完善

在售后业务中，零部件业务是最重要的部分，零部件进出库管理的规范与否，将会直接影响到售后业务的开展。与此同时，零部件管理工作也在很大程度上依赖于零部件管理者的责任心、职业道德与完善、成熟的零部件管理体系。在进出库环节，存在着以下几个方面的潜在风险。

1.进货环节，从厂家购买原始零部件时，厂家所开的发票均会附上进货单据，方便财务查账。但是，在外购零部件的时候，因为外采零部件供应商的规模比较小，所以他们要么只提供发票而没有供货清单，要么就是供应商虽然提供了供货清单却只提供给零部件部门，没有提供给财务部门，这就导致财务部门在对外采零部件入账时，只能根据发票金额来进行。但是，当零部件部门在系统上进行入库操作时，有可能在总金额不变的情况下，通过调整入库单价、减少入库数量，从而减少入库的零部件而形成账外资产。

2.由于外购零部件的数量多，外购零部件的选择、定价、数量等工作往往都是由零部件管理人员独立进行。因此，外购零部件的价格往往会比较高，有的时候外购零部件的价格会比原装零部件的价格还高。

3.在库存管理方面，如果没有财务部门的定期清点，让零部件部门自己去清点，很容易造成大量的盤亏。同时，也存在着备品部门与外部备品商勾结，将备品库里的原厂备品替换为外部备品以获得利益的可能性。

4.售后服务体系中，工作时间、零部件价格原则上都是固定的、不可更改的，但当有优惠时，零部件会以优惠的形式出现在维修订单中，而一些服务咨询人员，为了逃避优惠的审批程序，勾结零部件部门更改零部件的出库价格。

5.在维修订单上修改零部件的名称，这是一种常见的售后服务行为。订单上的零部件都是经常需要维修的零部件，但当查看相应的零部件号码时，会发现该零部件其实都是一些精良的零部件，顾客却不知情，致使精品零部件流出账外，这种情况很常见。因为售后服务的原因，售后部门会把最好的东西送给保险公司，但没有经过审核，这是违规的。

6.为客户维修汽车时少换零部件，这种情况以润滑油及其他保养用品为主。润滑油实际使用量小于库存量，常常会造成润滑油的节余，或者是在工作清单中添加了与该清单不相干的零部件，主要是发生事故的车辆和工厂索赔的项目。由于事故车辆出库备件数量较多，且不需要顾客支付费用。在以上两种情形下，顾客都不会太在意备件的详细项目。这两种做法都会导致库房的零部件被私下出售，或者被用于一些私活。后一种做法也有可能是零部件部门为了避免对零部件的缺失、损坏承担责任，将已缺失、损坏的零部件在系统上推给前来索赔的客户。

7.利用反结算擅自操纵、修改工程订单，在完成后的维修订单中增加零件出库的条目。

8.长期借出的物品没能还回。

（七）售后违规挂账，导致坏账产生

4S店的售后业务有很多种，都存在一定的挂账现象，有些挂账的时间比较长，已经变成了坏账，对4S店的实际利润产生了影响。销售工作中呆账和坏账的控制尤为重要。由于违反规定而导致不良坏账产生的原因有如下方面。

1.挂账。为事故车辆办理理赔，提交的信息不完整，导致保险公司无法审核；未能及时再次提出索赔请求；超过合同约定的挂账范围的售后单位，仍然可以挂账；对于不能出厂，维修费还没有结清的车辆，仍予以放行。

2.坏賬。事故专员没有足够的定损经验，导致事故车辆超过了保险公司的赔偿范围，仍然为事故车辆代理索赔；没有认真核实客户信息，或者不了解厂家政策，为超过厂家保修范围的车辆提出索赔要求；车辆已经开走，但是维修费却迟迟不付。

（八）虚假索赔

虚假索赔（“假索赔”）在4S店中偶尔会出现，是一种违反规定的行为，但4S店为了将售后纠纷造成的损失转嫁给厂家，往往会进行“假索赔”，这一点极易被销售人员所利用，厂家拒绝赔偿的可能性也很大。

（九）用售后废品收入私设“小金库”

4S店废品收入一般是指废机油、机油瓶、机油桶以及维修更换下来的零部件等变卖所得，一般都是有一定数额的。售后服务企业常常以少缴或不缴税款的形式截留销售收入，并在企业内部形成“账外小金库”。

（十）收款环节控制不严谨

一般情况下，4S店是不允许业务人员经手客户款项的，但是在实际操作的过程中，还是经常会出现这种情况。比如，在客户要交款的时候，财务已经下班了；车辆维修完毕，就会给客户送车上门等。这种情况下，顾客会将款项交给一位销售或服务顾问，让他们替自己转账；还有的商家为了赚差价，主动为顾客预付款。比如，商家向公司申请了折扣的同时，又按照原价向顾客收钱；也有一些车主，想要用信用卡买车，那么这些车主，就必须要承担相应的法律责任。

（十一）出门证管理混乱

在4S店里，车辆的放行是以出门证件为基础的，如果没有一个出门证管理制度，或者制度没有严格执行，胡乱放行。对于内部的车辆，比如商品车、试驾车来说，会有很大的财产安全风险；对于外来车辆，比如需要修理的车辆，很容易形成飞单，出现违规挂账的现象。

二、汽车4S店运营中常见问题的控制措施

（一）汽车销售价格管控措施

1.业务部门每周制订一次工作计划，规定不同折扣权的审批人员级别及批准程序，并经总经理批准后，将一份工作计划送交财务部门，财务部门对未批准过的业务不予处理。

2.在销售价格的管理方面，总公司应采用集中控制或全面控制的方法。集中控制如：畅销车型、长期库存车型的最低销售价的制定以及销售都要由总公司批准；全面控制如：下属4S店的销售政策需要上报到总部运营管理部门备案，运营管理部门在对其展开分析之后，及时地给予反馈，如果出现不符合规定的情况，可以及时给予纠正或者指导。

（二）规范二级经销商管理

1.4S店的直接销售比例要超过80%，也就是二级经销商的分销比例要低于总销售额的20%，并且原则上不能在同一座城市建立二级销售网点。

2.对于热销车型，要优先保障到4S店内，并且价格不比二级销售网点的低。

3.规范与第二网络公司在订购、付款、提车等方面的合作方式。

4.两个网架上的车辆应该每个月进行一次实地清点，取车可以用实地拍照的方法来确定，拍下车架编号，并附上当日的报表。

5.总公司的销售管理部门可以对其下属的汽车销售数据进行定期分析，以确定第二网络公司对汽车销售有无正面影响。

（三）建立大客户返利考核机制

财务应及时关注厂家大客户返利，返利情况纳入大客户专员考核范围。

（四）监管保险回扣

财务部门要及时掌握保险公司和抵押贷款机构对回扣的政策变动情况，每个月都要向各业务经理提供详细的销售信息，保证回扣能够按时上交，并且应与其他公司进行核对和确认。

（五）规范二手车交易环节

对二手车交易的各个环节进行规范，例如：对业务洽谈、车辆评估、协议签订、旧车拍卖、处理审批等进行规范，对重要环节相关部门要进行监督；建立二手车销售利润目标，并将其作为二手车销售经理的考核内容。

（六）规范零部件出入库管控流程

1.采购零部件时，将购入的发票及供货商的供货单原件交至财务部门，财务部门检查品种、数量及金额与系统中所列的是否相符。

2.外购零部件大多是通用零部件，这样可以更好地制定出更合理的订单计划，从而可以降低订单的数量，降低定单成本。对个别厂商临时缺货的零件，可设法以平价从同一品牌的4S店调入。

3.严格执行备件盘点制度。制作一份由财务部门、备件部门和售后经理共同核实的清点报告，并上报总经理批准，出现盘盈、亏空的情况要及时处置。

4.发现不符合规定的零部件，必须立即进行处置。

5.加强生产车间的管理，建立监控体系。

6.反清算的权力仅限于金融部门。

7.建立借阅记录簿，每一次借阅都要做好记錄，记录借阅者、借阅时间、借阅零件的编号和名称以及借阅的用途；在30天内借出的零件，由相关部门将其收回。

（七）对售后挂账和坏账进行监管

1.财务人员每月末对在维修车辆进行盘点，对于未结算已出门的车辆要求相关人员及时清理，并将回款情况纳入相关人员的专项考核中。

2.定点维修单位。签订定点维修协议的单位，服务接待员必须根据协议要求收齐所有单据，同时结算单上必须由客户的签字确认，交于结算员保管。根据合同有关条款，由售后服务部门指定专人收款，财务部门进行监督。

3.非定点维修单位原则上一律不予签单，如特殊情况，谁签字谁担保并负责收款。

（八）建立索赔舞弊规避制度

1.被索赔的旧物仓库采用定期清点、随机抽盘的方法，对被索赔的旧物进行检查，检查其完整程度。

2.索赔员每月将索赔表和厂家的回款明细一起递交给财务部门以供核查。

（九）规范售后废品变卖流程

应该发文明确规定，废品收入要上交财务部门并入账。在废品变卖的时候，除了售后人员之外，还需要有管理和财务人员的参与。以每个月的维修产值为依据对废品收入的合理性进行测算，如废润滑油的回收率与成品油的出库率是否符合标准。

（十）加强对收款环节的控制

1.不得以营业员的名义为顾客付款或刷卡，一旦被发现，将受到严厉的处罚；同时，在展览馆，顾客休息区的显著位置，设立告示牌，以提醒顾客；押金或结余的退款须由银行将押金或结余款返还至顾客自己的卡内，不得由营业员代为领取。

2.财务部门要严守收款纪律，同时要对收款工作进行合理的安排与组织，以防止出现付款不及时的情况。

3.收货过程中所用到的所有文件，如销售合同、维修工单都必须由顾客自己签署，保证资料的真实性，别人不得代替签署。

4.由客服部门负责对顾客的回访，以确保顾客的真实性。

（十一）规范出门证管理

1.财务人员收款后开具出门单，并在出门单注明日期，签字确认并加盖出门章后交给客户。其他人员不得代开出门单。

2.门卫见单放车，同时将出门单保留，每月装订成册，便于后期核查。

结语：

本文主要通过探讨汽车4S店日常经营中存在的问题提出的控制措施，以提升汽车4S店内部控制机制，加强系统建设，有效完善汽车4S店的内部控制体系，提高执行力。希望本文对汽车4S店提高内部控制水平、促进自身可持续发展方面有所帮助。