大型三甲医院后勤服务质量评价指标体系构建与实证研究

□ 田思源TIAN Si-yuan 王金良WANG Jin-liang 邓超DENG Chao 赵伊楠ZHAO Yi-nan 吴洪亮WU Hong-liang孙明月SUN Ming-yue

随着医疗水平的不断提高以及改革的持续深入，医院后勤作为医院管理的重要部分，已得到越来越多业内人士和专家学者的重视，提高医院后勤服务质量已成为增强医院核心竞争力的重要因素[1]，这也对医院后勤服务的管理工作提出了新的要求和挑战。通过查阅文献和实地调研，发现国内多数医院采用的传统后勤服务管理模式缺乏应有的监督和客观的评价指标体系，导致医院后勤服务得过且过，服务质量良莠不齐，后勤员工服务意识不强，对工作缺乏积极性和创造性，后勤服务工作质量满足不了医院的实际需求，束缚医院的整体发展，因此有必要对医院后勤服务质量评价指标体系的建立进行探索和研究。

评价指标的选择

1．构建原则。评价指标的选取是评价医院后勤服务质量的关键步骤，评价指标不仅要具有代表性，更要能够反映医院后勤服务的特点[2]，为了保证评价结果的实用性、科学性和准确性，在构建医院后勤服务质量评价指标体系时，应当遵循以下几方面的基本原则。(1)整体性原则。医院后勤服务质量评价涉及到医院后勤工作的众多方面，由于服务项目众多，每个服务需要考虑的因素也比较多，因此构建的服务质量评价指标体系要基本上涵盖医院后勤服务的所有内容和特点，选取的指标要有比较高的区分度，避免指标之间相互重叠。(2)可实践性原则。医院后勤服务质量评价指标的选取要简洁化，且以定量指标为主。但是由于医院后勤服务质量评价指标体系的涉及面广泛，用户的服务感受难以准确的衡量，无法做到全部量化，因此可以采取定量和定性指标相结合的方式，为了易于采集评价工作所需要的数据，评价指标的选取要遵循可实践性原则[3]。(3)目标导向性原则。医院后勤服务质量评价有着非常清晰的目标导向，其目的是为了鼓励和引导被评价医院发现和认识到自己在后勤服务方面所存在的问题和不足，并以此为依据，制定合理的措施，不断提高自身服务的水平和质量。

2．选取评价指标。根据医院后勤实际工作，结合SERVQUAL 模型(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)和服务“六性”原则[4](功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性)，选取最合适的评价指标。(1)有形性指标：有形性指标是指反映医院后勤部门精神面貌的相关指标，包括设备设施的先进性、管理制度完备情况以及工作人员外表形象和行为举止。(2)可靠性指标：可靠性指标是指反映医院后勤部门能够准确地履行所承诺服务能力的指标，包括承诺服务的内容、范围和完成情况。(3)响应性指标：响应性指标是指反映医院后勤部门及时回应医患需求的能力，主要包括提供服务的及时性、准时性和效率性三个方面。(4)保证性指标：保证性指标是指医院后勤部门工作人员具备完成服务所应有的知识及技能，以及能够得到用户信任的程度。(5)安全性指标：安全性指标是指医院后勤部门能保证医院建筑内人员、设备和环境安全，免受伤害的能力。基于以上评价指标的选择，构建了医院后勤服务质量评价指标体系，共包含5 个一级指标，15 个二级指标，见表1。

表1 医院后勤服务质量评价指标

指标体系的建立

1．一级指标权重。运用AHP 层次分析法计算一级指标的权重，首先本文选取了部分医院后勤管理者、医护人员以及住院患者共计15 人进行结构式访谈，对7 个一级指标进行两两比较，通过3 轮结构式访谈最终确定判断矩阵，并运用SPSS 进行数据分析，分析结果见表2。

表2 一级指标层次分析结果

从表2 可知，针对有形性、可靠性、响应性、保证性、安全性总共5 项构建的判断矩阵进行层次分析，分析得到特征向量为0．334、0．668、1．67、1．264、1．064，对应的权重值分别为6．679%、13．357%、33．393%、25．286%、21．286%，结合特征向量可计算出最大特征根为5．01，利用最大特征根值计算得到CI 值为0．035，用于后续一致性检验，结果见表3。

表3 一致性检验结果

2．二级指标权重和最终指标体系

2．1 问卷信度、效度检验。一级指标下的各二级指标权重的计算采用熵权法，以表1 中的二级指标为基础制作网络问卷，调查按照“非常不重要、比较不重要、一般、比较重要、非常重要”进行数据采集，主要面向医院职工、入院患者及家属，共回收问卷281 份，并运用SPSS 软件进行信度和效度检验，详见表4、表5。

表4 问卷数据信度分析

表5 KMO和Bartlett的检验

从上表可知：信度系数值为0．998，大于0．9，说明研究数据信度质量很高。针对“项删除后的α 系数”，分析项被删除后的信度系数值没有明显提升，说明题项均应保留，进一步说明研究数据信度水平高。针对“CITC 值”，分析项对应的CITC 值全部均高于0．6，说明分析项之间具有良好的相关关系，也说明信度水平良好。

效度主要是检验调查问卷设计的是否合理、有意义，KMO 值用于判断是否有效度，通常认为KMO 值在0．7 以上且Bartlett 球形度检测p值小于0．05 时通过检测，从表5 可以看出KMO 值为0．827 并且通过了Bartlett 球形检验，表明调查问卷各因素间具有较好的相关性，研究数据效度较好。

2．2 熵值法计算权重。基于问卷调研数据，通过SPSS软件运用熵值法对一级指标下的各二级指标的权重进行计算，再将一级指标权重与其对应的二级指标权重相乘，得出二级指标综合权重，最终医院后勤服务质量评价指标体系如表6 所示。

表6 医院后勤服务质量评价指标体系

从表6 可知，各一级指标中，权重最高的三个指标分别为响应性、保证性和安全性，说明医护工作者、患者及家属对医院后勤服务的响应速度、保证力度和安全保障较为看重，有形性权重最低，说明被服务方对外在形象等方面相对不敏感。各二级指标中，综合权重最高的三个指标分别为后勤部门能建立与报修科室或人员沟通的有效渠道，后勤员工要具备充足的理论知识和熟练的业务技能以及后勤部门能给予员工有效的支持和培训，使他们的工作更好开展，医院提升后勤服务质量也应从这些方面集中发力。

服务质量评价指标体系实证研究

以北京市某大型三甲医院为研究对象，采用问卷调查的形式对其后勤服务质量进行评价，共发放调查问卷60 份，回收有效问卷55 份，结果见表7。

表7 某三甲医院后勤服务质量评价

1．服务质量分析

1．1 整体评价。整体评价主要是对医院后勤服务的整体服务质量进行评价，根据问卷调查数据，运用SPSS 软件计算得出5 个评语“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”的权重值分别是0．097、0．071、0．118、0．366、0．348，结合最大隶属度法则可知，最终综合评价结果为“比较满意”。

1．2 一级指标评价。一级指标评价主要是对有形性、可靠性、响应性、保证性、安全性5 个一级指标进行分别评价，对比评价结果找出研究对象的服务质量提升点，具体评价结果见表8。

表8 一级指标评价结果

结合最大隶属度原则，由表8 可知，北京市某大型三甲医院后勤服务有形性的评价为“非常满意”，可靠性的评价为“非常满意”，响应性的评价为“比较满意”，保证性的评价为“比较满意”，安全性的评价为“比较满意”，通过对该医院后勤服务质量的整体评价和各一级指标的评价可以得出，该医院后勤的服务质量总体较好，但更重要的是要看到在服务中存在的不足之处，比如响应性、保证性和安全性的评价结果为“比较满意”，是指标当中需要提升的部分。

1．3 服务质量结果分析。首先，可靠性指标反映的是医院后勤承诺服务的内容、范围和完成情况，是医院后勤服务的基本属性，目前该医院在居住、饮食、照护、出行、环境等方面的服务相对完善，在保证基本服务功能的同时，该医院也在拓展自己的个性化服务并不断创新，因此用户对该指标的评价较高。其次，该医院后勤的工作人员着装统一，定期接受文明礼仪培训，加之用户对外在形象等方面相对不敏感，因此有形性指标获得评价同样较高。再次，安全性包括了人员安全、环境安全、设备安全三个方面，该医院是大型三甲综合医院，庞大的业务量对医院后勤安全管理造成很大压力，在实际操作过程中还存在诸多问题，导致安全性指标获得的评价较低。最后，庞大的业务量带来大量的服务需求，该医院由于专业人员的缺乏，以及服务内容和服务标准的欠缺导致在服务的保证性和时间性方面还有提升空间。

2．服务质量提升对策。针对该医院在后勤服务方面所存在的问题和不足，制定合理的措施，不断提高其后勤服务的水平和质量。

2．1 搭建“一站式”报修平台和设备全生命周期管理系统。在大数据、物联网、5G 等新技术深度赋能的背景下，智慧医院理念正逐渐为后勤服务提供可行性方案，例如建立后勤服务“一站式”报修平台，集中提供信息收集、意见整理、任务派单、跟踪处置、信息反馈的全过程服务，提升后勤服务的及时性、准时性和效率性；搭建集设备运行、维护、评价于一体的医院后勤设备全生命周期管理系统，可以为设备维护管理以及更新、报废提供决策辅助[5]，实现后勤设备全方位管理，确保其能够更加安全稳定地运转。

2．2 加强员工专业培训。后勤部门可采取多种形式的培训模式来帮助员工适应用户对医院后勤服务提出的新要求，如入职培训、岗前培训、技能培训、提升培训等，在工作中加强员工管理，提升人员素质；伴随医院高质量发展进程，医院后勤部门对于岗位人员的专业素养要求越来越高，医院可以围绕后勤服务岗位职能，同高校紧密联系，做好专业人才储备，推动后勤人才梯队建设，切实提升后勤工作质量[6]。

2．3 制定SOP 标准化作业流程。该医院后勤工作人员包括医院职工和外包服务人员，其专业素质、文化程度、理论水平均不相同，面对医院各项管理制度，不同的人对各项制度的学习理解程度存在差异，会造成每个人员的执行力差异化，容易引发管理混乱现象[7]，因此需要加强对各项作业流程的控制，制定医院后勤服务SOP 标准化作业流程，制定出统一、明确的工作原则与依据，明确各岗位具体职责，将管理中的关键控制点进行量化与细化，为工作人员提供出标准的指导文件，引导统一管理统一行动，提升医院后勤服务工作质量。

结论

通过定性与定量相结合的方式设计医院后勤服务质量评价指标体系可以改善以往医院在后勤服务管理过程中模糊的考核管理制度，有利于构建科学的、合理的、公平的服务质量评价流程。被评价医院也可以通过运用后勤服务质量评价指标体系发现和认识到自己在后勤服务方面所存在的问题和不足，并以此为依据，制定合理的措施，不断提高自身服务的水平和质量。