关于做好信息时代公共图书馆读者服务工作的相关探讨

罗治霞

（遵义市播州区图书馆，贵州遵义 563100）

随着我国社会经济的快速发展，我国的公共文化事业也取得了巨大成就。 在信息时代下，各种网络技术和网络媒体不断涌现，这就为图书馆带来了新的挑战和机遇。 为了满足读者对信息资源的需求，图书馆工作人员要不断提高自身素质和业务水平，创新服务理念和服务模式，以提高图书馆的竞争力。 图书馆要想得到更好的发展，就要不断加强自身建设。

1 信息时代下图书馆读者服务工作中存在的问题

1.1 信息技术应用不够普及

在信息时代下， 图书馆的服务方式也在不断更新。比如图书馆传统的服务方式，即通过网络信息平台对读者进行远程咨询、在线指导等。 然而，从当前实际情况来看， 我国多数图书馆的信息化建设还处于起步阶段， 很多图书馆并没有建立起完善的信息网络平台， 而大部分读者也没有良好的信息获取途径。此外，图书馆的服务方式也相对单一。比如，传统的图书馆只为读者提供书籍等文献资源、 借还书等服务，而对于读者个人信息、检索信息、资源利用等方面的服务相对欠缺。再如，很多读者在进行网络搜索时往往只局限于某一特定的搜索软件。因此，当前我国图书馆信息化建设水平还有待提高。

1.2 图书馆工作人员业务素质有待提升

信息时代下， 图书馆要想更好地满足读者的需求必须有高素质的人才队伍作为支撑。然而，从目前情况来看， 我国多数图书馆工作人员都缺乏良好的职业素养和专业知识技能。一方面，由于我国当前部分图书馆工作人员对于读者服务工作重视程度不够，导致他们在服务过程中无法做到专业、耐心、细致；另一方面，由于信息时代下互联网信息技术飞速发展和应用， 这对图书馆工作人员提出了更高的要求：不仅要掌握相关专业知识和技能，还必须具备良好的计算机操作水平和互联网信息技术应用能力。

1.3 图书馆网络平台建设不够完善

随着信息时代的到来和社会经济水平的不断提升，人们对于精神文化生活有着更高的需求和期望。为此在信息时代下我国各大图书馆也对自身的服务模式进行了创新与改进。比如，一些图书馆开始创建网络平台进行文献资源检索、利用等服务。然而从实际情况来看， 我国多数图书馆由于资金和技术等方面的限制仍然无法构建出完善的网络平台。 尤其是一些经济发达地区和城市已经建立了比较完善的网络平台而一些经济欠发达地区及一些农村地区由于经费匮乏导致无法建立完善的网络平台； 同时在很多农村地区由于网络设备不够齐全也无法建立完善的网络平台[1]。所以目前我国许多图书馆网络平台构建水平存在较大差异。

1.4 信息化服务意识淡薄

在图书馆读者服务中， 读者是最主要的服务对象。传统的阅读方式已经不能满足读者的需求，读者对图书馆信息资源、 阅读环境等方面要求也越来越高， 所以图书馆必须及时更新和丰富自己的馆藏资源，创新服务方式。但是，在当前信息技术背景下，很多图书馆读者服务工作人员依然沿袭传统思维模式和工作方式，忽略了信息化服务意识，缺乏与读者交流沟通的能力。

2 做好信息时代图书馆读者服务工作的策略研究

2.1 转变传统观念，树立新的读者服务理念

随着信息技术的发展， 人们获取信息的渠道也不断增多， 图书馆读者服务工作的重要性也在逐渐提高。 然而，传统的读者服务工作是被动的，对读者来说并不能满足其需求， 图书馆在开展读者服务工作时要做到以读者为中心， 以提高读者满意度为目标。例如，图书馆可以通过发放调查问卷的方式了解读者的需求， 根据读者需求及反馈开展有针对性的服务工作。 图书馆要将服务理念由“以物为中心”转变为“以人为中心”。只有树立新的服务理念，才能更好地开展服务工作。在开展服务工作时，图书馆要针对不同层次的读者进行不同方式的服务。 对专业人士来说， 他们对图书馆中相关专业知识和技能掌握程度较高，对新技术比较感兴趣。针对这部分群体可以通过开展讲座、培训等方式为他们提供知识咨询、技术指导等服务。而对于普通读者来说，他们对信息不了解、也不感兴趣，所以可以通过开展图书宣传活动来吸引他们，从而达到服务目的[2]。 通过这些方式能够有效提升广大人民群众对图书馆的认识和了解。 同时图书馆还可以针对不同层次不同领域的读者开展特色化服务工作。 如针对未成年人开展亲子阅读活动等；针对学生开展课外阅读活动；针对考研考公的备考生组织开展专业知识培训； 针对特殊群体开展关爱行动；针对广大群众开展送文化下乡助推乡村振兴阅读推广活动等。

2.1.1 利用先进技术，完善馆藏建设

在信息化时代， 图书馆中的图书管理系统要利用先进的技术完善馆藏建设， 以满足读者不断增长的需求。在图书馆中，有很多书籍都是通过纸质形式来存储的，纸质书籍存在保存时间短、占用空间大等问题。利用现代技术，图书馆能够有效解决这些问题[3]。例如， 在图书馆中可以将所有的书籍进行电子化管理，这样既能够节省大量空间，又能提高图书管理效率。除了利用现代技术之外，图书馆还要加强对纸质图书的保护工作。

2.1.2 转变服务模式，提供个性化服务

当前， 传统的图书馆读者服务模式已经不能满足读者的需求，需要转变为个性化服务模式。而要实现个性化服务，首先，要转变传统的服务观念。 要根据读者的具体需求，提供个性化服务，要以读者为中心开展图书馆工作。其次，要了解不同读者的阅读需求，如学生对图书馆中图书资源的需求较大；而专业人士对图书馆中相关知识的需求更大， 所以图书馆要根据不同读者的不同需求来制定相应的服务计划。 最后，个性化服务还需要注重对人才的培养。 其一，在开展服务工作时，要注重对工作人员综合素质能力的提升。 例如， 在对图书馆工作人员进行培训时， 要注重业务知识和技能及职业道德等方面的培训；其二，需要注重对工作人员心理素质的培养和引导；其三，在开展服务工作时还需要注重培养馆员之间团结协作精神和团队合作意识， 这在开展特色化服务时尤为重要。例如，在开展亲子阅读活动时需要馆员之间相互协作，共同完成相关活动；在开展技术培训时也需要馆员之间相互协作； 在进行图书宣传活动时需要馆员之间相互协作。另外，个性化服务还要求图书馆在开展特色化服务过程中注重对读者心理需求的关注。

2.1.3 优化读者管理，提高读者满意度

在信息时代，读者的需求是多样化的，而图书馆的服务内容也要做到多样化。因此，图书馆需要加强读者管理，以提高读者满意度。 要做到这一点，需要从三个方面着手。其一，图书馆可以根据读者的需求来完善图书馆的管理制度。例如：为了更好地服务读者，可以在图书馆内设立专门的读者接待处，还可以通过微信公众号平台咨询留言等，征求读者意见，解答读者咨询，提高读者满意度；可以在图书馆内设立自助借还机等设备； 还可以在图书馆内设立休闲娱乐区、电子阅览室、功能体验设施等[4]。 其二，要对不同类型的读者开展不同的服务方式。例如：对大学生等年轻群体来说， 他们相对于老年人等群体更喜欢看电子图书、看影视作品等；而中小学生更喜欢看漫画书等。因此，图书馆要根据不同类型的读者对他们进行针对性服务。因此，图书馆在进行服务工作时要根据读者的需求来开展服务工作。其三，为了提高读者满意度，还要做好馆员培训工作。馆员是直接与读者接触的工作人员，尤其是窗口服务人员，其素质直接影响着读者对图书馆服务质量的评价。 所以图书馆要重视对馆员培训工作的开展。 只有不断提高馆员自身素质和服务水平才能更好地满足广大读者的需求。

2.1.4 加大宣传力度，树立图书馆良好形象

图书馆在读者服务工作中要做好以下几个方面的宣传工作， 一是对图书馆的最新服务内容进行宣传，如在图书馆的大厅设立图书检索查询系统，向读者介绍该系统的使用方法；设置宣传专栏，将新服务内容进行介绍，从而吸引更多的读者前来图书馆。二是对图书馆的服务范围进行宣传。 在宣传时要重点介绍图书馆的阅览环境、阅览室、借阅室等位置和环境，让读者了解图书馆更多的服务内容和服务设施。在宣传过程中可以将图书馆的发展史进行展示，让读者了解到图书馆成立发展至今所经历的风风雨雨； 展示图书馆内部员工照片以及员工在工作中所获得的荣誉等。 通过这些方式可以有效地提高读者对图书馆的关注程度， 从而吸引更多的读者前来图书馆阅读。另外，通过这些方式可以有效地提升广大读者对图书馆的认可度，从而达到树立良好形象、提高服务质量、提升服务水平的目的。

2.2 优化馆藏结构，加强资源建设

图书馆藏结构作为图书馆工作的重中之重，是一项极其重要的工作， 馆藏结构的规范水平决定了图书馆服务水平和服务能力。随着时代的发展，图书馆馆藏结构也在发生着变化， 传统的藏书结构已经不能适应当今社会发展的需求。 要根据社会需求和读者需求，不断优化馆藏资源建设，才能满足读者日益增长的阅读需求。在优化馆藏结构时，要特别注意以下几点：首先是要确保藏书质量。在采购之前应该做好文献调研工作， 要充分了解读者对图书资源的需求情况， 好的藏书质量是图书馆为广大读者提供优质服务的基础，要保证图书质量，就要做好图书采购工作。其次是要做好新书采购工作。图书采购是图书馆馆藏资源建设工作中最重要、最关键的一步，直接影响着图书馆馆藏资源建设的水平和质量。 因此图书馆应该把新书采购放在重要位置， 做好新书采购工作，优化馆藏结构。最后是要做好与其他单位合作、共享资源的工作。图书馆在馆藏资源建设过程中可以与其他单位合作，共同开发文献资源。这样可以避免重复建设、提高工作效率。

图书馆只有不断地优化馆藏结构、 加强资源建设，才能使其更好地服务于读者。为此在资源建设中应该注意以下几点：第一，要建立起科学合理的藏书结构；第二，要提高馆藏资源中科普文献、地方文献等的比例；第三，要不断优化馆藏资源结构；第四，要加强与其他单位合作、共享资源。随着信息技术的不断发展和完善，人们对信息服务的要求越来越高。图书馆在提供服务过程中也应该不断提升自己的服务能力和水平，从传统意义上的“藏书”向现代意义上的“信息资源”转变。

2.3 提高图书馆工作人员素质修养

在图书馆的读者服务工作中， 最重要的就是提升馆员的素质修养，只有提高馆员的综合素质，才能给读者提供高质量的服务，提高图书馆的社会效益。图书馆员既是读者的引导者、组织者，也是图书资源的开发利用者，同时也是读者获取知识、信息的组织者和管理者。因此，图书馆员应该具备良好的道德品质、专业知识和一定的计算机技能。 通过不断的学习、提高自身的专业素质，努力成为复合型人才，才能更好地为读者服务。 图书馆工作人员应该具有创新精神和创新能力。图书馆是一个智力密集性场所，图书馆工作人员应具有一定的创新意识，不断更新知识、吸收新事物和新知识。因此，图书馆员应该注重自身知识结构的更新与完善。

2.3.1 加强思想道德修养

图书馆员必须具备良好的思想道德修养， 才能更好地为读者服务。首先，图书馆员应该具有高尚的职业道德，具备良好的心理素质和思想品质，这样才能在工作中更好地为读者服务。其次，图书馆员应该具有良好的团队合作精神和协调能力。 团队合作精神是指个体之间为了实现共同目标相互配合、 相互支持的精神品质。在图书馆工作中，图书馆员只有具有良好的团队合作精神才能更好地为读者服务。 最后， 图书馆员应该具有丰富的文化知识和广博的人文知识，这样才能更好地为读者服务。

2.3.2 提高业务素质

业务素质是图书馆工作人员最基本的素质，它是指馆员从事本职工作所具备的基本知识、技能、经验和能力，是图书馆开展工作的基本要求。要适应新时代发展的需要，图书馆员必须提高业务素质，做到博学多才。 首先，要具备扎实的专业知识，熟练掌握图书馆工作的相关知识；其次，要有丰富的计算机知识，掌握一定的网络技术；最后，要有一定的外语水平。随着信息时代的到来，人们获取信息的方式逐渐多样化， 图书馆工作人员必须具备一定的信息检索能力[5]，根据不同读者需求，提供个性化、特色化服务。这就要求图书馆工作人员要加强自学、不断更新自己的知识结构和掌握先进的信息技术。

2.3.3 提高计算机应用水平

随着时代的发展， 图书馆的读者服务工作也越来越依靠信息技术来实现， 为了给读者提供更好的服务，图书馆员需要熟练掌握计算机技术、网络技术等现代信息技术，才能更好地为读者服务。在图书馆工作中，图书馆管理人员不仅要负责图书的整理、上架、分类等工作，还需要对图书馆中的各类文献进行管理、登记、加工等[6]。 而这些都离不开计算机技术，因此，图书馆员要熟练掌握相关的计算机技术，熟练掌握计算机操作技能和网络管理技能。另外，在对文献进行分类管理时，由于传统的手工操作效率低、速度慢，需要运用计算机技术才能实现。

2.4 创建人性化的服务模式

图书馆是一个特殊的环境， 与其他公共场所相比，图书馆在环境和条件上都有一定的特殊性。这就要求图书馆工作人员必须对图书馆服务理念有一个全新的认识，要有创新意识。 在传统的服务理念中，图书馆只是一个文献借阅、阅读的场所，而随着现代信息技术的发展， 图书馆已经成为一个集阅读、学习、娱乐、休闲为一体的服务场所[7]。 所以在新时期，图书馆工作人员应明确读者服务工作是图书馆工作人员的核心职责，一切以读者为本，不断创新，为广大读者提供优质、高效、便捷、文明、周到的阅读环境和资源。要想实现这一点，首先就必须要把服务理念转变为“以人为本”。 只有这样才能让读者充分地发挥他们自身的主观能动性。 同时也能让图书馆工作人员改变自己的工作态度和工作作风，尊重读者、理解读者，站在读者的角度上去思考问题。同时也能让读者在轻松愉悦的环境中完成自己所需要做的事情[8]。所以说，图书馆应提升自身服务意识和服务水平，通过一系列人性化服务来提高图书馆工作人员在读者心中的地位。

2.5 开展读者参与式服务

传统的图书馆读者服务工作主要是以被动地接受为主，很少能够主动地与读者沟通交流，这就导致了图书馆的服务与读者的需求之间存在很大的差距。要想让读者对图书馆产生兴趣，就要改变这种状况，让读者成为图书馆的主人。 因此，在信息时代图书馆的工作人员要转变思想观念， 积极地与读者进行沟通交流，明确他们对图书资源和服务的需求，并根据其具体需求来提供相应的服务。在这一过程中，工作人员要不断创新服务方式和内容。例如，可以通过举办图书管理员培训班、讲座、论坛等方式来提高图书馆工作人员的素质； 可以通过开展读者问卷调查、设立咨询服务台、微信平台，也可以设置读者意见箱、意见簿，还可以设置馆长接待日、读者座谈会等方式来了解读者对图书馆工作人员和服务内容的看法[9]。此外，还可以在图书馆中设立图书推荐栏目、图书漂流区等方式来了解读者对图书资源的需求。在开展这些服务工作时要注意以下几点：首先，要注意服务内容的多样性。 在开展这些活动时要结合不同年龄阶段和不同需求的读者开展活动；其次，要注意服务形式和内容的多样性。 在开展这些活动时要结合不同读者群体来设计不同内容和形式；最后，要注意服务对象的广泛性。 在开展这些活动时要面向所有读者， 尽可能地满足不同层次读者对图书资源和服务的需求[10]。 通过开展这些服务工作能够使图书馆获得更多的社会效益。

3 结束语

综上所述， 在新时期图书馆作为信息时代下人们获取知识的重要场所， 也应该在新时期不断地改革创新，以读者需求为导向，提高自身服务质量和水平。改变传统的服务模式，为广大读者提供多元化服务， 并且不断提高图书馆工作人员的综合素质和能力，从而更好地为广大读者服务。这样不仅能够提升图书馆的知名度和影响力， 还能够通过图书馆为广大人民群众提供更好的精神食粮， 满足人民群众日益增长的物质文化需求。总之，在信息时代做好图书馆读者服务工作具有重大的意义。