高质量发展下公立医院文化建设路径探究——以天津市某三甲医院为例

王雪平 王 琛 刘武阳

天津市人民医院 天津 300121

2021年,国务院办公厅正式出台《关于推动公立医院高质量发展的意见》,指出新时代要持续推进新体系、新趋势、新效能、新动力和新文化建设[1]。其中新文化建设是推动公立医院高质量发展不可或缺的一部分,在提高公立医院的核心竞争力,推动公立医院的可持续性发展方面发挥着重要的作用。

1 医院文化的概念

医院文化是指医院在长期经营管理过程中积淀的特定的物质财富和精神财富,为广大员工认同的价值观、行为规则和行为方式的总和。医院文化包括四个方面:精神文化、制度文化、行为文化和物质文化[2]。每一种文化相辅相成,促进医院文化不断丰富和发展。医院文化虽然是无形的财富,但是医院每位职工的一言一行都彰显着医院的文化传承,医院的每个角落都在诉说着医院文化的精神,这种稳定的文化系统可以将医院内部各种力量汇集于一体,为共同的目标、价值观和方向奋斗。

2 医院文化建设的必要性

文化自信是一个国家、一个民族发展中更基本、更深沉、更持久的力量[3]。医院文化是中国特色社会主义文化的重要组成部分,在医院的运营管理中发挥着举足轻重的作用。医院文化在价值观的塑造、行为的约束、目标的凝聚、精神的激励等方面发挥着重要作用[4]。医院文化不仅可以从正面反应出一个医院共同奋斗的价值目标和追求,还能反过来对医院的发展起到监督和自我约束作用。医院文化的建设在构建和谐的医患关系、完善就诊流程、提升卫生服务、增强员工的价值感和归属感等方面发挥着重要的作用。在医院文化建设的过程中,公立医院不断思考如何构建各自特色的文化价值体系[5],通过各种有效路径打造有情怀、有关怀、有爱心、有温度的特色医院,推动公立医院高质量发展。

3 天津市某三甲医院文化建设的路径

2018年中国中央办公厅印发《关于加强公立医院党的建设工作的意见》,指出要切实加强党对公立医院的领导,推动实施健康中国战略[6]。党的二十大报告中旗帜鲜明地提出“六个必须坚持”,其中包括坚持问题导向,坚持系统观念,坚持守正创新[7]。医院文化建设路径由此有了方向。天津市某三甲医院从七个方面阐述了医院文化建设的路径。

3.1 坚持“多条腿”走路,打造党建文化

该三甲医院坚持思想先行,落实抓好党员干部的思想政治教育工作,通过开展多种形式的支部活动,将新时代精神贯穿于各种主题活动、入职培训、在职教育、党史知识竞赛和党课等活动中。创新教学方式,变传统的职工被动灌输模式为职工主动参与活动、发表意见等动态方式,动静结合全面促进职工政治站位的提高和思想的进步。加强对党员干部的廉洁文化教育,强化纪律要求,开展警示教育,精准有力开展政治监督、日常监督和专项监督,严厉打击红包回扣等违法乱纪现象。医院党组织坚决贯彻中央八项规定精神,落实“一岗双责”主体责任,明确纪律红线。在医德医风教育上毫不松懈,医院成立领导小组考核专班,制定考评细则,定期考核,记入档案。

3.2 加强顶层设计,推进制度文化建设

制度文化建设在保障医院运转和规范员工行为方面起着重要作用,医院应遵循国家法律法规和卫生行业相关政策,规范制定并严格执行医院制度。该三甲医院汇编了医院总章程统领发展方向,包括医疗管理、护士管理、行政管理、科研教学管理、后勤管理等。每一项制度都是经过集体反复讨论、协商、修订的成果,是符合医院实际发展状况的智慧结晶。全院每年定期组织培训会深化学习医院章程,医院用制度管人、用制度做事,使职工行为有了导向,问题解决有了依据可循,引领医院可持续发展。

3.3 坚持问题导向,加快服务文化建设

问题是时代的声音,医院只有明确了自身存在的问题,才能解决问题,推动自身发展。患者是公立医院的重要服务对象[8]。为患者服务、让医患双方满意一直以来都是医院文化建设的重要部分。[9]要把患者的需求和呼声作为医院的出发点和落脚点[10]。

3.3.1 提供优质服务,构建和谐医患关系 门诊方面,安排经验丰富的专家坐诊,开设专科门诊满足患者的个性化需求,为患者为提供高水平、高质量的就诊服务。开通门诊服务中心电话咨询服务,实现一个咨询电话号码覆盖全部咨询和预约内容。完善老年人综合服务中心功能,增加预检分诊绿色通道、便民服务箱、共享轮椅等多项老年便民服务。疫情特殊期间,该医院创新服务模式,推行病案邮寄、APP点餐等线上服务,尽心竭力服务患者。医院利用官微开通医院小程序,实现预约、挂号、查询报告一体化。急诊方面,多措并举快速提升急救管理能力,全面开通急诊绿色通道,规范急诊抢救流程,缩短抢救时间,为患者争取“黄金抢救时间”。住院方面,医院弘扬人文精神,不仅为患者改善住院环境,也为住院期间过生日患者送祝福,使患者感受到家一般的温暖。疫情防控方面,坚持精准防控,为方便群众,医院对入口处重新规划,设置发热专用通道,完善发热门诊建设,单独设立儿科发热门诊。强化门、急诊预检分诊管理,实现发热患者硬隔离转运。迅速落实核酸标本采集24小时服务及混检工作要求,不断提升核酸检测能力。该医院致力于做到服务过程人性化,服务流程亲情化,真正做到全心全意为患者服务,一心一意为患者谋福利。

3.3.2 完善便民投诉渠道,保障患者合法权益 高风险、高强度、高技术是医疗卫生行业独具的特点[11],医患矛盾不可避免,解决好患者的投诉问题,有利于医院的可持续发展。该三甲医院积极优化投诉环节,关口前移。开设畅通的投诉便捷渠道,建立和谐的医患沟通机制[12],加强闭环管理,主动做好信访接待工作,化解群众难题。医院设有专门的投诉中心,由专业工作者接听电话或现场进行调解;医院设有院长值班手机管理机制,每日由值班领导接听患者的投诉电话,及时耐心地帮助患者解决难题,保障患者在第一时间找到方便快捷的解决途径。真正做到“忧患者之所忧”,“急患者之所急”,以患者急需解决的问题为导向,将医院“精益为民,追求完美”的文化精神贯彻到底,打造和谐的医院文化。

3.4 坚持系统观念,助力有爱文化建设

唯物辩证法认为完事万物都是相关联的。医院是个复杂的有机体,必须坚持系统思维。医院除了以患者为中心外,还需关心关爱医院职工。

医务人员是提供医疗服务的主要力量,其职业道德、职业修养和职业感受将影响为患者提供服务的质量和就医体验[13]。该三甲医院通过改革薪酬分配制度,完善人才培养体系,关心关爱职工,营造相亲相爱大家庭的氛围,不断满足职工日益增长的精神文化需求,增强他们的归属感和安全感。

3.4.1 改革薪酬分配制度 薪酬制度是否公允将直接影响医务人员的工作态度和积极性。该医院严格落实上级文件要求,不断完善、修定最新薪酬制度[14],按照岗位职责、职称等级和考核情况等因素动态调整薪酬水平。持续推进合同制和编内人员同工同酬待遇,对于护理、临床科室和行政职工采取不同的绩效分配方式,做到公平公正。充分发挥各种薪酬分配方案的保障和激励作用,鼓励员工在医院形成爱岗敬业、勤劳踏实、奋发向上的文化氛围。

3.4.2 完善人才培养体系 推动公立医院高质量发展,人才是重中之重[15]。该三甲医院多管齐下打造全方位、多维度的人才培养体系。在学科人才梯队建设方面,重新修订高级职称评审条件,提升专业技术人才评价标准。加大高层次人才培养力度,确定院内青年人才的选拔条件和要求,建立起医教研多部门助力优秀青年人才成长协作联动机制,拓宽人才引进渠道,以工作站与流动站联合培养形式培养人才。在人才考核方面,推行各类人员考核制度,持续做好行政职能中层干部考核,强化中青年医师的临床考核,初步形成“年初有计划、年中有推进,年末有考核”的闭环管理模式。在科研方面,该医院努力营造人人关心科研、积极投身科研、认真开展科研的良好氛围,弘扬学术精神,提高科研水平。

3.4.3 关心关爱职工 在慰问方面,在中国医师节、国际护士节等重要节日院领导班子及时传达对广大员工的关心关爱;对在外支援的职工,工会记录在册他们的家庭状况,及时做好后勤保障工作。在心理和身体健康上,医院设有专门的心理咨询室,开展心理疏导工作,保障工作人员的心理健康。医院工会每年定期安排瑜伽、乒乓球、踢毽子等集体运动,保障员工在高压工作下拥有健康的体魄。在畅通民意上,医院每年召开职工代表大会,鼓励代表们建言献策,及时上传至院领导班子,解决职工难题。这些温暖的活动不仅强化了在院职工的主人翁意识,也在医院形成了有情有爱的文化氛围,增强了职工的幸福感、归属感和安全感。

3.5 坚持守正创新,树立医院品牌文化

在互联网蓬勃发展的新时代,医院文化的宣传必然离不开自媒体[16]。该三甲医院有效利用各种媒体平台,创新宣传方式,积极宣传医院的人文精神。①加大微信公众号和视频号宣传力度,创新推送方式,通过文字与音频、视频的多重组合方式增加文章吸引力,持续发表健康科普、医疗活动、医疗技术和科学防疫等主题文章。②医院借助抖音短视频平台,结合当下热点,定期科普健康知识,发布注意事项等内容;同时该医院抓住时代潮流,学习直播知识,在线解答群众所急所盼问题,创新医生和群众的互动方式。向社会面宣传了该医院丰富的文化特色,展示了医院先进的医疗技术、尽职尽责的医务工作者和人性化的就诊服务,借助自媒体传播获得了社会的高度认可和评价,扩大了医院的吸引力和影响力,树立了医院特色的品牌文化。

3.6 改善就医环境,加强物质文化建设

物质文化是医院最为外显、最为直接的文化,包括医院的就诊环境、楼宇布局、服务设备等,这是患者最直观的感受,会影响到患者的就诊体验[17]。该三甲医院致力打造干净、整洁、温馨的就诊环境。医院在及时修缮旧楼,配合疫情防控建设发热门诊和核酸门诊的同时,也在有条不紊地推进设三期工程建设,致力于打造新的住院楼宇,扩大住院范围,改善就医和住院环境。医院加强统一管理,将职工分为五大类:医、护、检验人员、行政管理人员、后勤人员,要求各自着统一的服装,佩戴胸牌,尊重患者的知情权。此外在各楼宇的长廊和连通地带开辟宣传栏,张贴健康知识、医改政策、注意事项和党建工作等。在全院营造文明、舒心的物质文化氛围,改善患者就医感受。

3.7 保障职工和患者安全,加强安全文化建设

安全无小事,防患于未然。该三甲医院完善监控管理,确保医院“无死角”;完善消防系统,定期组织职工参加消防演练;定期对实验室、科室进行危险品排查工作,做好台账,及时处理;加强信息系统安全检查工作,定期检测职工电脑病毒,消除隐患;监管三期工程安全生产工作,跟进工作进程和监测建筑工人健康状况,每周在办公会上例行汇报;医院门诊、急诊、住院楼、车场、建筑工地等重要场地由保安人员24小时值守。医院定期邀请外来专家组织培训会加强职工的安全教育,提升职工的安全意识,做好应急备案,确保医院安全。

4 结语

医院文化具有文化的共性,又有自己的独特性,是推动公立医院高质量发展的重要一环。医院文化建设注定是一项长期的、系统的、复杂的重大工程[18],在公立医院高质量发展的大背景下,公立医院应紧紧围绕“十四五”规划的要求,实事求是从医院实际出发,结合自身特色,全方位、多层次、多管齐下齐心协力弘扬医院优秀文化、建设医院新文化、宣传医院特色文化,讲好医院自己的故事、传播好医院自己的声音,展现医院文明向上和谐的文化形象,让医院文化成为推动医院高质量发展的重要引擎。