医疗服务中患者价值共创研究现状分析*

殷 方 马敬东

(华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 武汉 430030)

1 引言

价值共创理论可以追溯到19世纪的共同生产思想。传统观点认为，价值由企业创造并传递给消费者，消费者会使用和消耗价值而不能创造价值[1]。Vargo S L等[2]提出服务主导逻辑，指出顾客始终是价值的共同创造者，企业可以为价值创造提供资源，但不能独立地创造价值。目前对价值共创较普遍的解释是“通过与顾客服务网络中的合作者进行互动和活动，从资源整合中获得利益”[3]。先前关于价值共创的研究主要出现在商业领域，医疗领域研究相对较少。近年来，医疗领域的价值共创逐渐引起关注。医疗服务中价值共创的主体不仅包括患者个人，患者的家人、朋友、同事以及护士、医生、诊所、医院、社区、卫生部门、政府等均可以参与到价值共创过程中来[3]。患者价值包含功能价值、效率价值、社会价值、情感价值等方面[4]。目前关于医疗服务中患者价值共创的研究较分散，较少有学者系统探究患者价值共创的潜在机制，患者价值共创前因与结果相关研究还不够充分和深入。本文对医疗服务中患者价值共创的相关研究进行分析与整理，分别从患者价值共创的行为类型、影响因素、结果3方面展开论述，总结现有研究局限性，提出未来可能的研究方向。

2 患者价值共创行为类型

在医疗服务中，学者尝试从患者参与、患者能力、行为难度等角度来定义患者价值共创，并提出不同行为模式和分类，见表1。

表1 患者价值共创行为类型

患者价值共创行为类型可归纳为患者自主进行的活动、患者与他人互动两方面。其中，患者自主进行的活动主要包括信息搜索、信息获取、信息共享、制定决策、调节情绪等行为，患者与他人互动主要包括患者与医务人员、家人、朋友的联系、沟通、交流等行为，以上行为类型较适合用量表进行测量，并且有学者[6-7，9]已经开发出相应行为量表。部分学者[3]提出的患者大脑活动、改变行为方式等行为则相对难以直接利用量表测量，目前未开发出相应问卷。McColl-Kennedy J R等[3]和Nambisan P[10]对患者价值共创行为模式进行总结，但其提出的行为类型都较抽象与笼统，难以进行后续量表开发工作。

3 患者价值共创影响因素

3.1 患者动机

翟运开等[11]提出患者参与远程医疗服务价值共创的5个动机因素：认知需求、个人整合需求、社会整合需求、情感需求、利益需求。刘静[12]研究表明患者健康需求会正向影响其价值共创行为。魏庆刚[13]研究得出组织社会化、感知公平和感知风险与患者参与价值共创行为存在正向相关关系。邱宏[14]研究证实患者的感知社会支持、感知决策控制会正向影响其价值共创行为。麦舒敏[8]发现自我效能、责任认知、感知医生价值共创行为对患者价值共创行为有正向影响。

3.2 患者能力

刘静[12]研究得出患者的自主决策能力、信息获取能力、沟通能力、情绪管理能力对患者价值共创行为有显著正向影响。王子琪[15]研究发现患者参与能力正向影响患者参与价值共创行为。Osei-Frimpong K等[16]研究得出患者就医前的在线信息搜寻行为会正向影响医患互动、医患导向和共同决策，进而提高患者参与度和患者对医疗指示的依从性。Palumbo R等[17]指出患者的健康素养对实施价值共创至关重要。

3.3 患者个人特征

耿先锋[6]研究发现感知风险对患者参与行为有明显的驱动作用，患者的性别、年龄、收入对感知风险驱动作用有部分调节作用。麦舒敏[8]分析得出，不同性别、年龄、文化程度、月收入、职业的患者价值共创行为存在差异。

3.4 医疗服务能力

刘静[12]研究得出医务人员表现出的服务主导定位能力对患者参与价值共创有积极影响。Silva A S D等[18]研究表明医务人员的响应能力、共同创新与价值共创正相关。还有学者[17，19-21]从卫生服务系统整体出发进行研究，得出卫生服务组织的灵活性、公平性、透明度、社会支持、信息技术支持、信息与知识处理能力、健康素养等因素会对患者价值共创产生影响。Lee D[22]得出医疗服务所使用技术的先进程度、易获得性、可靠性会影响患者参与价值共创。

3.5 小结

综上可见，国内研究侧重于从患者自身因素出发，国外研究较多纳入医务人员和卫生服务系统相关因素。很少有研究涉及互联网医疗环境对患者价值共创的影响。在现实生活中，互联网医疗环境下的医疗服务互动结果并不全是积极的价值共创，还可能是消极的价值共毁。刘静[12]研究证实使用互联网医疗会正向影响患者价值共创，但纳入的互联网医疗服务形式较有限，也未进一步探究互联网医疗技术具体特征，以及会对患者价值共创产生的影响。

4 患者价值共创结果

4.1 对患者自身的影响

已有多位学者研究证实患者价值共创对患者服务满意度[5-6，9，12，23-25]、生活质量[9，12]、行为意向[5，9，26]有正向影响。还有部分研究得出患者价值共创对患者感知价值[5，13，15，27-29]、感知服务质量[23，25]、幸福感[29-30]有正向影响作用。除了直接影响作用外，部分学者[6，9，27]还研究了患者价值共创对其自身的间接影响效应。

4.2 对医疗服务提供方的影响

目前国内外研究中都较少涉及患者价值共创对医疗服务提供方的影响。Ding B等[31]研究患者价值共创对护士的影响，得出患者参与提高护士的工作满意度、工作敬业度和帮助行为。Beirão G等[32]指出医疗服务中的价值共创有利于提升医务人员工作效率。

4.3 小结

综上可见，目前大部分研究都聚焦于患者价值共创行为对患者自身的影响，涉及患者价值共创对医疗服务提供方影响的研究相对较少。Beirão G等[32]认为患者价值共创对医务人员工作效率有积极影响，但该研究过程基于半结构化访谈法，没有进行定量研究，研究结论的客观性与准确性有待进一步验证。

5 现有研究的局限性

5.1 患者价值共创概念内涵不清晰，未形成系统测量量表

一些学者在研究患者价值共创行为类型时，将患者价值共创与患者参与、合作生产、共同决策等概念等同看待。有研究[33-34]指出顾客参与、合作生产仅是顾客价值共创行为的一部分，价值共创还包括顾客公民行为、使用价值等方面。因此，以此种方式定义患者价值共创行为不够全面准确，患者价值共创的概念内涵、行为类型目前还较模糊。

目前国内关于患者价值共创行为测量的研究相对较少，国内外尚未形成系统的患者价值共创行为测量量表。国内研究大多数讨论患者价值共创行为类型维度划分，但未进行后续问卷开发工作。国外相关研究开发出的量表主要针对慢性病患者群体，不一定适用于其他类型患者。目前医疗领域尚未开发出能适用于各种疾病类型、医疗情境下的患者价值共创行为测量量表。

5.2 未充分融入互联网医疗环境

5.3 研究视角与研究方法局限

研究视角方面，国内外现有研究主要集中于患者与医疗服务提供方的二元视角，忽略了患者家人、朋友、患友、政府等主体，以及互联网医疗环境、技术等在患者价值共创过程中所扮演的角色和作用。研究背景大部分选择单一线上或线下医疗环境，未能较好地将线上与线下环境结合起来。患者价值共创结果研究主要聚焦于患者价值共创对患者心理感知的影响，忽略了其对医生、医疗机构等对象的影响，以及对患者健康状况的改善作用。由于患者价值共创包含医患互动过程，可能会对医务人员产生影响。

研究方法方面，国内外相关研究一般都基于单一的定量或定性研究方法，较少将二者结合。此外，患者价值共创行为往往是一个动态过程，患者价值共创意愿和行为可能会随着时间、所处地点、自身健康状况、疾病恢复程度等的变化而发生改变。现有研究样本数据大部分来源于某一特定时间、地点范围内的患者，大多数研究都属于横断面研究，可能会导致研究结果产生较大共同方法偏差。

6 展望

6.1 开发患者价值共创行为测量量表

未来可考虑在现有研究基础上对患者价值共创做进一步概念界定，尝试开发出能广泛应用于各种情境、各种类型患者的价值共创行为量表，尽可能使患者价值共创行为的概念内涵、维度划分、测量量表达成较一致的观点和意见。如果难以开发适用于所有类型患者的量表，可考虑根据线上医疗环境、线下医疗环境、慢性病患者、传染病患者等标准进行分类与细化，针对不同类型患者进行相应量表开发工作，设计出多份对应不同情境的问卷。

6.2 拓展研究视角

未来可考虑对研究视角进行拓展与创新，尝试从以下5个方面开展研究。一是将互联网医疗环境纳入患者价值共创影响因素，探究各种互联网医疗技术是否影响患者价值共创行为，以及不同技术影响效应之间的差异。厘清医疗服务中利用哪些互联网医疗技术能更好地促进患者参与价值共创，有利于医院有针对性地对其线上服务模式进行完善。二是研究互联网医疗技术相关特征对患者价值共创的影响，探究互联网医疗技术的感知有用性、感知易用性、可靠性、价格等因素对患者价值共创的影响效应或调节作用。研究结论可以为互联网医疗的提供方和开发商提供可参考建议，促进互联网医疗产品不断完善与创新。三是价值共创结果方面，未来可纳入患者临床治疗结果、生命体征数据、医疗成本费用等客观信息，探究患者价值共创行为对其自身疾病恢复、改善健康结果方面所起的作用。四是除了患者价值共创对患者自身的影响作用外，还可以探究患者价值共创对医务人员和医疗机构的影响效应，将患者价值共创与医生工作满意度、医生工作效率、医生感知价值、医院绩效、医院口碑、医院市场竞争力等因素建立联系。五是未来研究可以不再局限于患者和医疗服务提供方的二元关系视角。患者自身的活动、患者的朋友、家人以及医疗机构、社区、卫生部门、政府都可以是医疗服务中价值共创的参与者。下一步可以将上述主体相关因素纳入研究，从更宏观的角度探究患者价值共创行为。

6.3 丰富研究方法

未来可对现有研究方法进行丰富，从以下3方面进行完善。首先，进行纵向研究，收集同一批患者在不同时间段的相关数据，探究患者价值共创行为机制随时间变化的规律。其次，将线上医疗环境与线下医疗环境结合起来，探究患者价值共创行为在线上和线下之间的转移机理与演变规律，明确互联网医疗环境下患者价值共创行为的动态演化规律。最后，将定性方法与定量方法在同一研究中结合使用，以数量更多且更具代表性的样本，设计更强大、更复杂的研究过程来丰富现有研究结论。

7 结语

本文基于价值共创理论视角，从医疗服务中患者价值共创行为类型、价值共创影响因素、价值共创结果3方面对患者价值共创的研究现状进行分析与总结，提出现有研究存在的局限性，以及未来研究方向。未来研究可考虑从开发患者价值共创行为测量量表、拓展研究视角、丰富研究方法等方面进行，以丰富现有成果。