基于心流理论的外卖APP体验设计优化策略研究

周超 陈梦婷 汪崇博 吴世涛

摘要：从心流体验的理论模型对外卖App 的体验设计痛点进行分析，寻找到一条完善外卖App体验设计的策略，进而提高产品竞争力。首先本研究对心流体验和体验设计的基本概念和特征进行了界定，其次对界面使用流程和设计要素进行了归纳整理分析。基于讨论和分析的内容，对外卖App用户心流体验进行了探讨。并提出体验设计优化的策略。提出了可以从提高品牌体验的内容和质量、提供清晰的界面视觉呈现、保证用户操作流程的连贯性等优化策略来优化外卖App的体验设计。良好的心流体验可以提高外卖App的使用流畅度并能构建App的差异化体验。

关键词：心流体验 外卖App 体验设计 设计策略 交互设计

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）16-0135-03

Abstract：We analyze the experience design pain points of takeaway App from the theoretical model of mind flow experience to find a strategy to improve the experience design of takeaway App and enhance the competitiveness of the product.Firstly，this study defines the basic concepts and characteristics of mind flow experience and experience design，and secondly，the interface usage flow and design elements are summarized and analyzed. Based on the discussion and analysis，the takeaway App user mind flow experience is discussed and strategies for experience design optimization are proposed.The proposed optimisation strategies can be based on improving the content of the brand experience，providing clear interface visuals and ensuring the comfort of the users operation process.A good mindstream experience can improve the fluency of the takeaway App and build a differentiated App experience.

Keywords：Flow experience Takeaway App Experience design Design strategy Interaction design

引言

智能手机普及化发展和“互联网+”时代的到来给线上外卖提供了新的发展机遇。随着O2O模式兴起，线上外卖成为人们生活中必不可少的一部分[1]。据相关统计数据显示，截至2021年9月，外卖App的活跃人数超过1.2亿，同比增长4.61%[2]。近几年来，受到人们生活水平提高的影响，如今的用户需求正在持续发生变化，更加注重多样化的功能需求。为了满足现代用户多样化需求和保持用户使用活跃度，目前主流的外卖App除了基本的食品配送类外，还增加了超市商品、水果类、药品类等日常生活消费品的配送服务以及景点门票等周边衍生的其他线上消费类服务，由此可见，外卖App已经发展成为具有综合性消费服务的线上应用。

与此同时，受到外卖App开发门槛降低和社会资讯信息透明化的影响，造成了目前市场上大量可替代产品泛滥。受到这种市场趋势发展影响，客观上造成了用户对于产品使用触感降低。目前具体来说主流外卖App使用流程同质化、服务功能类似化，并且随着App注册及登录流程的便利化发展，导致了用户学习和接触外卖App的使用成本正在降低，进而给维持用户忠诚度造成了挑战。随着体验经济的到来，App是否具有良好的体验设计逐渐成为产品核心竞争力的关键因素之一。心流体验是心理学引入设计学的一种优化用户使用情感的理论，同样适用于体验设计优化层面，本质上都是为了提高用户使用产品的满意度，因此该理论模型对于提高体验设计具有一定的可行性。

从目前的研究現状来看，以心流体验作为理论出发点对外卖App的用户体验的研究较少。因此本研究基于对心流体验的理论分析，并结合外卖App使用流程和界面设计特点，聚焦如何向用户提供更好的体验设计开展研究。相关的研究结果将有助于完善外卖App体验设计的理论发展。

一、理论基础

（一）心流体验概念

心理学家米哈里（Csikszentmihalyi）将心流体验定义为用户注意力关注在某种任务中，以舒适的心理状态完成整个流程[3]。是个体自我意识与操作的协调统一，会让用户产生好奇、对互动的控制感及内在愉悦感等内在状态[4]。可以说，具有良好的心流体验将有助于提高用户使用产品的流畅度。心流体验的发展阶段如表1所示，主要分为条件因素、体验因素、结果因素三个发展步骤[5]。

其中心流体验的条件因素是引发体验的首要条件，这些因素决定用户是否能顺利进入心流体验[6]。具体来说，首先要让用户具有明确的使用目标（clear goals），其次需要对用户操作提供及时反馈（immediate feedback），这样有助于减少用户对于不确定性操作带来的焦虑心理和负面情绪。最后需要必要的挑战来满足（personal skills well suited to given challenges）用户对于自我操作的认可，这样才能给用户带来使用层面上的乐趣。同时，需要注意的是，用户心流形成需要让挑战与技能保持某种平衡，挑战难度过大容易导致用户的挫折感太容易的挑战不利于用户形成有层次的体验[7]。心流体验作为一种完善用户使用情感的方法，能够提高用户与产品的互动质量，增强用户使用产品的积极性[8]。因此引入心流体验将有助于提高用户使用外卖App的情感互动体验。

（二）体验设计概述

随着服务设计的发展，辛向阳教授提出了“从用户体验到体验设计”的设计发展趋势的观点[9]。目前学界对于体验设计并没有一个很明确的理论层面定义。本质上体验设计是给目标用户提供更好的流畅度以及完善使用过程的情感缺失。当体验作为应用设计的对象时，被设计的是目标用户在使用场景时的特殊体验经历[10]。那么意味着体验设计需要设计师积极优化用户在使用过程中每一个可以影响产品体验的使用触点，从而达到提高产品使用流畅度的目的，因此，可以说体验设计是针对用户情感化需求的反馈进行研究。相对于用户体验，体验设计的差异性在于更像是在用户研究的基础上创造有意义，且具有差异化体验的内容来给用户提供一个愉悦的使用过程。

随着近年来用户体验研究的不断深入以及线上应用经过长期的更新迭代，使得线上应用的产品可用性和易用性问题得到了很大程度上的改善，同类产品处于同一技术层面时，用户无法清晰地比较产品间的可用性和易用性问题。可以说，他们在使用同类产品过程中对于产品的操作体验并没有感受到很大的差异性。这个时候如何设计满足用户的情感化需求越来越重要。只有对用户情感体验方面进行深入考察，并优化相关的体验过程，才能更好地提升产品对用户的吸引力，尤其是以年轻层为主要用户群体的外卖App。由于他们的适应能力和接受度很强，使得他们对于产品的可用性问题的包容性更强，同时关注产品的使用趣味、情感体验、自我实现等情感化的需求，更容易受到App的差异化体验的影响，进而产生持续使用的想法。

二、外卖App使用流程与界面设计要素

（一）外卖App的使用流程

外卖App是通过界面操作来完成支付的线上电子商务平台。使用流程可以划分为以下4个使用阶段：1）打开界面。2）商品检索和选择。3）浏览相关商品信息。4）确认订单信息并完成支付。在流程上各个阶段的使用体验都会对用户心流产生波动。首先，在使用App界面时，用户需要登录App进入主界面，目前大部分线上应用都会在用户等待界面响应期间设计相应的平台信息，以缓解用户因界面响应过慢而产生的焦虑感。其次，当用户进入主页面后，用户需要对商品进行搜索gnahcgno通常分为两种路径，第一种情况是用户具有很强的主观意识的直接搜索。第二种情况是用户主观意识较弱的界面商品推荐来决定所需商品。之后用户通过产品详情页主要信息的了解决定是否订购商品。最后支付阶段，用户对配送地址和商品信息惊喜核实并完成支付。每个使用阶段的服务触点都对用户的心流产生影响，并决定着他们的使用流畅度。

（二）外卖App的界面设计要素

良好的界面设计有利于用户使用的舒适度和满意度。App的界面美观程度主要由界面设计要素决定。如图1所示：在界面设计中最主要的视觉内容由图标风格、色彩搭配、文字大小、界面布局构成：1）界面图标具有明确功能、提示含义的作用。符合用户视觉偏好的图标风格能使得人机交互变得更加简单。目前，主流外卖App的拟物化界面设计风格能给用户良好的交互体验。2）色彩搭配需要构建清晰的视觉体验。界面的色彩与图标风格、背景颜色、文字等界面设计要素有关。视觉感受良好的界面设计需要一个统一的主色彩风格来引导界面的视觉重心，让界面色彩风格更有主次感，使产品体验更具舒适感。3）文字传达界面信息的优先顺序。文字可以辅助界面的信息传达。字体的大小决定着信息传达的优先顺序，具有合理层级的文字设置能让界面信息的视觉流程更具有导向。4）合理的布局是界面可用性的基础。界面布局需要在屏幕范围内考虑如何将各界面信息要素进行合理规划，需要将目标用户常用功能以及重要信息放在页面视觉容易到达的位置，让用户获得最佳的使用舒适度。

三、外卖App的用户心流体验分析

良好的心流体验触发需要向用户提供清晰的介入机会，心流体验的体验因素与结果因素是基于条件因素触发的情感反应，文章将在对外卖App的使用流程与界面要素分析的基础上针对如何提高触发心流的条件因素进行分析和探讨。由于外卖App的用户体验由线上应用操作、线下配送服务及商家服务品质等多方面体验要素组成。因此单纯地从界面使用来优化体验设计会存在一定的局限性。文章将用户接触外卖App到配送完成纳入到心流体验的分析范围内。

明确的目标是用户进行心流体验的触发条件之一。在接触到外卖App时，App的可触及性会影响用户对于产品的第一印象。目前外卖App的主要使用群体以年轻人为主，这类用户具有非常丰富的互联网使用经验，并且从众心理更加明显，思维更加敏捷，获取信息的能力也相对较强。在另一方面。在界面的使用过程中也需要向用户传达清晰的界面操作流程，因此界面的设计需要具有一定的清晰度和层次感，避免界面视觉要素的混乱，这样才能明确用户操作界面功能的目标性并引导用户完成相应操作。

及时的反馈是心流体验的必要因素。在使用外卖App界面过程中接触到的设计要素和视觉落点都会对用户产生心流影响。首先，在界面使用层面中用户需要正面的操作反馈，对于虚拟界面来说用户通过触屏来完成相关操作，缺乏及时和清晰的反馈，会导致用户操作流程的中止。其次，平臺入驻商家的服务以及配送流程也是影响使用体验的一部分。所以在商品包装、配送流程等相关服务上，应向用户提供更加积极的情感反馈来提高用户对外卖App满意度。

良好的心流体验需要挑战和能力的匹配。在外卖App的使用过程中，需要设计一些具有挑战形式的平台内容来保持用户对于平台使用的新鲜感和差异化体验。随着现代用户个性化特征越来越明显，可以适当提供一些趣味性的设计来完善用户与平台的情感互动。对于一些受到身体技能限制存在使用障碍的特殊人群，需要积极完善技能与挑战的平衡。

四、基于心流理论的体验设计优化策略

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