后疫情时代家用消毒产品服务设计研究

张浩然 康辉

摘要：为有效提升家用消毒产品服务效率，改善家居环境卫生条件。基于目标用户行为特征提取用户需求，实现产品服务系统架构，围绕服务设计理念与家居环境消毒系统规划展开方案设计。以双设备协同作业的产品服务系统为应用案例，对家居环境下的消毒服务系统研究做出探索，提出了后疫情时代家用消毒产品服务设计策略，为相关服务系统功能设计与实施提供了有益参考。

关键词：后疫情时代 家用消毒产品 服务设计 用户需求 KANO模型

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2023）16-0058-04

Abstract：To effectively improve the service efficiency of household disinfection products and improve the sanitary conditions of the household environment. Extract user needs based on target user behavior characteristics，realize product service system architecture，and carry out scheme design around service design concept and home environment disinfection system planning. Taking the product service system of dual-device collaborative operation as an application case，the research on the disinfection service system in the home environment is explored，and the service design strategy of household disinfection products in the post-epidemic era is put forward，which provides a useful reference for the functional design and implementation of related service systems.

Keywords：Post-epidemic era Household disinfection products Service design User needs KANO model

引言

后疫情時代是指新型冠状病毒疫情过去后的时代，但这并不是指疫情的完全消失，而是疫情时起时伏，随时可能小规模爆发，从外国、外地回流以及季节性的发作，而且迁延较长时间，对各方面产生深远影响的时代。疫情的起伏牵动着人们的正常生活，但也调动了全民的健康意识，越来越多的人注重家庭环境的健康与卫生。在上海疾病控制中心所做的一项调查显示，家庭的日常物品，包括衣物在内，普遍存在微生物污染现象，除从人体自身排放出的各种细菌外，与外界的接触频繁使得感染病菌的可能性更高。因此，民众对家用消毒产品有了更高的日常需求，期望通过消毒产品的创新构建一个健康安全的生活环境。

一、家用消毒服务系统分析

（一）服务设计

服务设计是多学科交叉形成的一种新的思维方式，使产品同时满足客户的显性需求与隐性需求。显性需求即物质需求，需要产品达到功能与结构的标准化；隐性需求即精神需求，需要重视用户的潜在心理需求[1]。服务设计的原始动机就是更加注重对用户使用产品过程的观察与反思，在所有产品的服务流程中，用户是核心关键，所有的服务系统都是围绕用户展开，没有用户则服务系统也无法构建[2]。服务是一个时间段内的动态过程，设计者对于过程进度的松紧把握有利于服务设计更好地开展[1]。用户与产品的每一个接触点都蕴含着无形的服务设计，在设计过程中应当对产品服务路径有较为系统性的预估，引导用户进行正确的使用模式，让用户能够把控产品的使用进度与流程。研究表明，服务过程的可控性或可预知性，会提高用户对产品的满意程度，使设计最优化。

（二）家居环境消毒服务分析

服务设计的实质是设计一种有效的模式，用于组织和规划服务系统中的人、基础设施、沟通交流以及有形物质的各组成部分[3]，使得有形的实际产品或者无形的服务质量得到提高。

1.利益相关者

是在服务设计流程中与各个环节产生联系的各个部分，在家居环境消毒中，主要指的是家庭环境下的成员、消毒产品使用者。

2.接触点

在服务设计的理念中，接触点可以是有形或者是无形的，是利益相关方与服务系统进行交互的载体，即为服务系统中不同部分联系的节点。在家居环境消毒流程中，主要指的是消毒产品使用者针对家庭卫生环境的管理，用户与消毒产品的接触。前者是无形的接触点，后者则为有形接触点。

3.流程

服务设计的对象是由多个接触点组成的系统的动态过程。在家居环境的消毒流程中，消毒产品的使用者针对家庭总体环境进行监管，对家庭环境、环境下的物品进行定期消毒工作，对携带细菌的隐患进行及时消毒，使用户通过主动式消毒来保障自身及家庭环境的健康安全。

4.服务

在家居环境的消毒流程和方法上，结合服务设计中的共创性，将系统中的利益相关者充分调动起来，针对用户来设计一系列的措施，从而引导用户积极主动地去消毒，从源头上阻隔病毒进入家居环境，为疫情防控工作贡献力量。

（三）家用消毒类产品现存问题

目前，市面上的家用消毒产品在外观上大致可分为手持类和柜体类，采用的消毒技术主要有5种：干燥抑菌、紫外线杀菌、臭氧杀菌、超声波除螨、负离子消毒。其中臭氧杀菌与紫外线杀菌应用率更高，这两者从科学原理上看杀菌效果优异，并且在相关产品的制造应用上均已非常成熟，因此当前市场上的大多产品的杀菌效果都可以得到保障。但从服务设计的视角出发，市面上的手持类、柜体类产品大多存在以下问题。

1.手持类家用消毒产品

消毒方式多采用紫外消毒与酒精消毒两者其一，消毒效果可得到基本保证。手持类消毒产品体积小易于存放，对家居环境下的大体积物品也可进行扫描消毒。缺点在于消毒方式单一，紫外线杀菌沿直线传播，辐射能量低，不可直接照射人体，酒精雾化消毒，消毒过程中易产生水渍；其次，部分物品消毒工作需持续10分钟以上才具备消毒效果，因此手持类产品需用户久持操作，易造成身体疲累。

2.柜体类家用消毒产品

大多数柜体类家用消毒产品采用紫外线加臭氧消毒的方式，强力消毒，方便快捷；产品密闭性好，不必担心消毒方式人体产生伤害；盛放物品多，可对物品进行明确分类分层消毒。缺点在于该类产品占地空间大，家用情况下衣物存在随穿随消毒的情况，体积较大的消毒柜会造成资源浪费；且无有效抑菌措施、缺乏排湿烘干系统，会导致残留细菌在潮湿环境下形成二次污染。

二、用户需求分析

（一）构建用户行为分析图

家用消毒产品是针对家居环境下消毒服务设计的载体，基于已有家用消毒类产品设计研究，通过实地考察、用户访谈等定性研究方法，将家居环境中的家庭成员固有模式结合年龄、性别进行概括梳理，得到家用消毒产品的用户主要是老人、成年男性、成年女性、未成年四类群体。以四类群体的行为活动为基础，构建用户行为分析图（如图1），得出用户行为中可能产生的消毒需求有全品类物品（内/外衣物、电子设备、入口物品）分类消毒、环境消毒、空气净化。

（二）基于KANO模型分析用户需求

传统的Kano模型主要是识别用户需求，并对需求进行分类，以此得到更加客观准确的用户需求重要度。通过前文对用户行为的调研分析，分别设置正向与反向问题形成问卷，借助KANO问卷调查结果将不同的用户需求归纳分类（如表1），得到排序：基本性需求（M）>期望性需求（O）>魅力型需求（A）>无差异型需求（I）。

家用消毒产品是在物理环境层面相对封闭的系统，为这种特定环境提供的设计服务通过明确开发服务领域中设计的各种有形或无形因素，以创造服务价值，提高用户体验。尤其当处在家居这一特定环境时，消毒产品服务设计如果只定位在消毒物品这一层面，只是解决表层问题，应综合考虑不同問题、不同因素之间的关联，实现融合用户、产品、环境等综合因素的家用消毒产品。

（三）提取家用消毒产品用户需求

用户需求是从用户角度出发，使产品或服务满足用户的预期目标或心理需求[4]，服务设计以用户需求为导向，从用户的视角出发，发现问题，并针对需求提出全方位、系统性的解决方案[5]。基于对家用消毒产品的调研，结合后疫情时代家用消毒产品服务设计原则，将家用消毒产品用户需求提取，归纳整合如下：（1）家居环境的净化与消毒。传统消毒产品在消毒过程中会释放潮气湿气，对家居环境造成二次污染。家居环境作为群居场所，其安全与否直接关系到家庭成员的健康。（2）家居物品的全品类分类消毒。从前文用户行为分析中可知，家居环境下极易出现或感染细菌的物品有外衣物、内衣物、入口物品、电子设备四大类。做好4类物品的分类消毒工作，可从源头降低病菌入体的可能性、阻断病菌进入家居环境，对保证家庭成员健康、维护家居环境安全具有重要作用。（3）产品消毒服务的系统性。家用消毒产品的服务流程是一个时间段内的动态过程，前期杀菌的工作与后期的抑菌工作同样重要。产品在具备相关消毒功能的同时，应引导用户进行正确的使用模式，提高产品操作的智能化、系统化、可视化，让用户能够把控产品的使用进度与流程。

三、设计策略及其案例

（一）洞悉用户需求，构建家用消毒产品服务功能

通过前期的对用户需求进行分析，在用户与潜在的服务效果之间建立联系，深入挖掘出用户需求重要度，掌握了用户最直接的需求信息，从而应用功能分析法确定家用消毒产品服务功能。

1.确定总功能，如图2。家用消毒产品的主要功能是对家居环境下的物品进行消毒，从产品开始消毒工作到结束后释放消毒完成信号，总功能运行过程清晰明确。

2.总功能分解，如图3。对产品总功能进行分解简化后，建立出总功能和分功能之间的关系，从操作系统、消毒功能、辅助功能三方面细化产品分功能。

3.求解分功能。对家用消毒产品主要分功能的多样化进行求解，建立形态学矩阵，如表2。

4.根据形态学矩阵可知，家用消毒产品从启动方式、消毒方式、外观形式三方面进行功能求解，得出总的方案种数N=4×5×2=40，共计40种设计方案。

（二）分析产品服务，改善家用消毒产品服务体验

1.增强产品与家居环境的协调性

家用消毒产品的创新设计不仅是消毒功能的提升，还要注重产品外观与家居环境的和谐。既要体现产品的美学特性，也要体现产品与环境相协调的人机学特性。在整体造型上摒弃以往消毒产品的传统柜式造型（如图4），采用手持式与柜体式的结合的方式，既解决了家居环境中全品类物品消毒的问题，又符合现代家居环境的特点；运用圆润的造型与洁净的白、蓝用色，既具有明确的科技感设计語言，使其能够更好地融入家居环境之中，同时也能够保护用户不被产品尖锐的边角刮伤。

2.提高产品消毒服务的系统性

正值疫情防控常态化时期，人们对家用物品的消毒需求愈加强烈，更加关心消毒产品的应用价值、使用体验感以及人机友好程度。因此，家用消毒产品的设计应以用户需求为中心，顺应后疫情时代形势，具备消毒服务的连贯性、消毒效果的持久性，提高产品服务效果。在产品功能上满足用户的居家消毒需求，在产品使用上提高易用性、实用性，在产品界面上实现布局合理化、操作智能化。

（1）启动方式。通过触摸按键和AAP控制的方式（如图5），操作简单、方便快捷，使用户能够在使用产品时顺利进入产品的正确使用模式、把控产品的使用进度与流程，极大地提高了用户的产品体验感与满意度。

（2）消毒方式。为解决市场同类产品无有效抑菌措施、缺乏排湿烘干系统，导致残留细菌在潮湿环境下形成二次污染的问题，对产品内的消毒模块进行了重构。本案例消毒模块主要包含：紫外消毒灯、负离子净化、PTC加热组件、内外循环可切换送风系统，如图5。外循环系统与加热组件的配合，有效地将内部水分排出消毒柜体，最大限度地保证柜内空气干燥；内循环系统配合紫外消毒，加之内壁采用不锈钢镜面处理工艺，为紫外光线实现杀菌无死角提供条件，可将消毒工作更高效率地弥散在消毒柜内的各个位置。

（3）功能组件。采用柜体式与手持式结合的双设备协同作业设计方案（如图5），解决市场同类产品无法全面满足家居环境下全品类物品消毒的问题。柜体系统内含置物架支撑条可分隔多种类物品，满足家居环境下同类物品的分层消毒需求；而手持式可弥补柜体式系统只能实现部分物品消毒的缺点，实现对家居环境下全品类物品消毒的目标；柜体式的柜门可视化设计，使用户能够随时查看柜体内的运行状态，但不会对用户造成身体伤害。

（三）构建体验流程，规划家用消毒产品服务模式

为了寻找后疫情时代下家用消毒产品的更优服务模式，为用户提供更佳的体验感，采用路径走察法对双设备协同作业的家用消毒产品服务运行模式进行路径走察。家用消毒产品所需要组织规划的对象包括：用户、设备（家用消毒产品）、处理对象（家居环境及物品）、处理目标（细菌）、附带物（残留水分）、环境（空气温湿度）。经过对上述构成要素的有效组织，实现产品服务目标，带动整个服务模式的高效运转。通过对上述各个对象的关系分析，建立如下产品系统服务路径（如图6-7），使得整个双设备协同消毒服务模式真正地围绕产品预期服务目的和服务对象进行，可引导用户顺利进入产品正确使用模式、把控产品使用流程与进度。

1. 柜体部分系统服务路径

针对小体积物品或入口物品（如奶瓶、水杯等）的消毒，可通过柜体系统服务路径进行（如图6），同时弥补手持式产品服务的不易久持操作的弊端。柜体系统通电后开始服务，消毒服务流程是一个时间段内的动态过程，完成杀菌工作的同时满足用户物品除湿烘干、长效抑菌的需求。设置自动模式，针对性解决老年群体操作产品难的问题。当产品在运行过程中出现强行开门的情况时，柜门的红外线感应系统会自动迫使产品停止工作，不会对人体造成伤害。此外，App连接的交互方式使用户可随时掌握物品消毒进程，并且在消毒工作结束后对用户进行提醒。消毒结束后，用户也可依据个人需求选择继续净化空气的操作，空气净化后产品整体消毒工作完成；若不继续操作可即刻取出物品，消毒工作完成。如果出现忘记取出物品的情况，柜体消毒系统将执行存储物品与持久抑菌的功能，物品在柜内久置不会出现异味。

2. 手持部分系统服务路径

对于大体积物品（如外衣物等）或电子设备的消毒，可使用手持式系统服务路径（如图7），并且解决柜体式服务无法满足部分物品随穿随用的消毒需求问题。手持式采用充电原理服务，手持消毒仪开始消毒工作，按需选择消毒时长，可满足物品基础消毒，针对性强力杀菌。

结论

后疫情时代家用消毒产品以家居环境成员为研究对象，运用用户行为分析图、KANO模型、功能分析法、路径走察法等服务设计相关方法，结合社会环境，提出后疫情时代家用消毒产品的设计策略，建立双设备协同作业的产品服务系统，方便快捷的智能化消毒产品将刺激用户及消毒服务利益相关者增强主动消毒意识。本研究是家用消毒产品在后疫情时代服务设计领域的一次探索性设计研究，其结果将为家居环境下消毒产品设计的应用提供有益参考，有利于帮助设计者设计符合时代市场及用户需求的产品，实现为用户提供健康、安全家居环境的设计目标。

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