公众对门诊陪诊服务的认知现状及影响因素分析

陈腾霞,李子慧,李 韵,邓 怡,曾晗月,彭寅森,彭 淼,毛世芳

根据第七次全国人口普查结果,截止2020年底我国大陆地区60岁及以上的老年人口总量为2.64亿,已占到总人口的18.7%;同年,我国独生子女数量接近2亿[1]。“十四五”时期,我国将从轻度老龄化进入中度老龄化阶段,加上既往独生子女政策的影响、分级诊疗体系不完善、优质医疗资源分布不均、异地门诊就医人数增加等导致大医院“看病难”等问题日渐突出,公众对陪诊服务的需求势必会越来越明显[2-3]。当今互联网、人工智能、大数据等技术的快速发展以及智能化产品的不断普及,为智慧医疗的发展提供强有力的支持[4],比如智能机器人导诊可满足部分门诊病人分诊挂号、导航等需求[5],但无法满足所有病人的就医需求。目前大部分医院都引入了数字化信息技术,而部分人群尤其是老年人因经济、社会、文化、身体等原因对网络预约挂号、排队呼叫系统、自助机操作等智能化设备很不适应[6],迫切需要他人协助。因此,人工陪诊服务孕育而生。陪诊通常是指对门诊病人就诊时全过程的陪同,结合病人实际情况协助其完成看病流程,可节约就医时间,提高就医效率、卫生资源利用率和病人满意度。而现有研究多关注急诊或住院病人的陪检服务[7-8],对门诊陪诊服务的关注相对较少。因此,本研究旨在调查公众对门诊陪诊服务的认知、意愿等,分析其影响因素,为缓解部分特殊人群“看病难”及门诊陪诊服务规范化管理等问题提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象

于2022年5月采取便利抽样法,结合线上线下的方式对350名公众进行问卷调查。线上采取问卷星方式,线下采取纸质版问卷。纳入标准:1)年龄大于18岁;2)无精神疾病,意识清楚,沟通无障碍;3)获得知情同意。排除标准:中途退出者。

1.2 调查方法

1.2.1 调查工具

在阅读大量文献后,结合小组讨论与门诊专家建议、自行设计问卷,进行预调查后,不断修改问卷,最终形成正式问卷。问卷由封闭式选择题和开放式问答题构成,内容如下。1)公众一般资料:包括性别、年龄、婚姻状况、文化程度、家庭成员人数、共同居住的人数、家庭住址、职业、月收入。2)公众就医情况:在三级甲等医院就医次数、平时一般由谁陪诊。3)公众对陪诊服务的认知情况:是否听说/了解陪诊服务、曾经有无陪诊需求、选择陪诊服务的原因、陪诊来源、接受陪诊服务付费的方式和价格、是否看好陪诊服务行业前景。4)公众对陪诊人员的要求:年龄要求、性别要求、应该具备的最低文化程度、资质要求、是否信任陪诊人员、对陪诊人员的职业素质要求、希望陪诊人员提供的服务。5)公众对陪诊服务的意见和建议。由于客观题为非量表题,非量表题无法使用信度分析和效度分析[9]。

1.2.2 调查方法

调查人员由3名护理专业的研究生组成,对调查人员进行同质化培训后,在受调查者知情同意、自愿参与的原则上进行。1)现场调查:调查采用不记名方式,问卷经调查人员发放给受调查者,并向调查对象讲解相关注意事项,由受调查者本人现场填写。填写完成后当场逐一检查,确保没有缺项、误填后收回。2)问卷星:将问卷发放至问卷星平台,并转发微信朋友圈,受调查者通过网络方式填写问卷,最后从问卷星平台下载收集数据。此次调查共发放问卷350份,回收有效问卷340份,有效回收率为97.14%。

1.3 统计学方法

采用Excel 2019软件建立数据库,双人录入数据。采用SPSS 22.0软件进行统计分析。调查对象的基本情况采用人数/频数、百分比(%)描述,单因素分析采用χ2检验,对单因素分析后差异有统计学意义的变量进行二元Logistic回归分析,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 公众一般情况

340名调查对象中,女性(76.5%)居多,年龄以31～40岁(38.8%)居多,文化水平以本科学历(54.7%)为主,家庭成员(41.2%)以3个为主,2人共同居住(40.9%)为主,超过一半(55.9%)居住于县级以上城市,超过1/3月收入(30.3%)在5 001～8 000元。根据将来是否愿意选择陪诊服务,将340名公众分成两组:把非常愿意、愿意者合并为愿意组(n=237),把一般、不愿意、非常不愿意者合并为不愿意组(n=103),两组在文化程度、家庭住址、职业方面比较差异有统计学意义(P<0.05)。进一步分析发现,文化程度为专科及其以下、本科的公众愿意选择陪诊服务的占比高于硕士及以上的公众(P<0.05);居住于城镇的公众愿意选择陪诊服务的占比高于农村(P<0.05)。

2.2 公众就医情况

调查显示,340名调查对象中,148人(43.5%)在近3年内就诊于三级甲等综合医院次数为2～5次,155人(45.6%)选择平时独自就诊。愿意组与不愿意组在三级甲等医院就诊次数(χ2=1.12,P=0.89)、平时一般由谁陪诊(χ2=2.08,P=0.837)方面比较差异无统计学意义。

2.3 对陪诊服务的认知情况

340名调查对象中,161人(47.4%)听说或了解陪诊服务,55人(16.2%)曾经有过陪诊服务需求,218人(64.1%)因不熟悉医院环境、就诊流程而选择陪诊服务,250人(73.5%)认为陪诊服务来源于对医院配置更为信任,191人(56.2%)认为按次收费更为合理,其中95人(27.9%)能够接受的付费价格在每次30～50元,262人(77.1%)对陪诊服务行业前景看好。愿意组与不愿意组在是否听说/了解陪诊服务、曾经有无陪诊需求、是否看好陪诊服务行业前景方面比较差异有统计学意义(P<0.05);而两组在选择陪诊服务的原因(χ2=11.773,P=0.160)、陪诊来源(χ2=4.832,P=0.437)、接受陪诊服务付费方式(χ2=2.213,P=0.331)、价格(χ2=0.229,P=0.999)方面比较差异无统计学意义(P>0.05)。

2.4 对陪诊人员的要求

调查显示,232人(68.2%)认为21～40岁适合从事陪诊行业,175人(51.5%)对陪诊人员性别无特殊要求,130人(38.2%)认为陪诊人员应至少具备专科学历,308人(90.6%)希望陪诊人员持证上岗,307人(90.3%)希望陪诊人员具备耐心、责任心、同情心等心理方面的职业素质操守,238人(70.0%)希望陪诊人员代办理慢性病、大病等医疗保险报销手续。愿意组与不愿意组在是否信任陪诊人员方面比较差异有统计学意义(P<0.05);而两组在对陪诊人员年龄(χ2=0.020,P=0.99)、性别(χ2=4.198,P=0.12)、应该具备的最低文化程度(χ2=2.613,P=0.76)、资质要求(χ2=0.469,P=0.49)方面比较差异无统计学意义(P>0.05)。见表1。

表1 公众选择陪诊服务意愿的单因素分析(n=340) 单位:人(%)

2.5 公众选择陪诊服务意愿影响因素的二分类Logistic回归分析

以公众将来是否愿意选择陪诊服务为因变量(不愿意=0,愿意=1),对自变量中有统计学意义的分类变量构造哑变量进行赋值。文化程度为本科以下=0,本科及以上=1;家庭住址在城镇=0,农村=1;职业为其他=0,医务人员=1;未听说/不了解陪诊服务=0,听说/了解=1;曾经无陪诊服务需求=0,有=1;不信任陪诊人员=0,信任=1;不看好陪诊服务行业前景=0,看好=1。排除年龄、性别等干扰因素,进行二分类Logistic回归分析。结果发现,文化程度、家庭住址、曾经有无陪诊服务需求、是否信任陪诊人员、是否看好陪诊服务行业前景是公众选择陪诊服务意愿的独立影响因素(P<0.05),见表2。

表2 公众选择陪诊服务意愿影响因素的二分类Logistic回归分析

3 讨论

3.1 未来公众选择陪诊服务的意愿会持续增加

本调查研究中,45.6%的公众就医选择独自就诊,69.7%的公众愿意选择陪诊服务,说明未来公众对陪诊服务的需求量较大,与周欢欢等[10]研究结果基本接近。究其原因,可能与社会人口老龄化加剧、空巢老年和独居青年数量不断上升、病人对医疗护理服务需求多样化[11]、职业背景等因素有关。同时,年轻人对互联网等催生的新服务模式接受度相对较高,比年长的人群对互联网医疗可能表现出更高的使用意愿[12];年轻消费者逐渐成为市场的消费主力,与老一代人相比,其多数消费观念已发生转变[13],对于陪诊服务的认知、接受度与选择意愿总体明显高于老年人。因此,此背景下,未来公众对陪诊服务的选择意愿将持续增加。

3.2 公众选择陪诊服务意愿的影响因素分析

3.2.1 文化程度

二元Logistic回归分析结果显示,文化程度越低,选择陪诊服务的意愿越高。究其原因,可能与文化程度较低的病人对医院信息化智能化系统的了解、医疗知识的理解、医院环境的适应等能力相对较弱有关,以至于需要获取他人帮助的意愿和需求更强,看病就医更需要家属或陪诊人员的帮助。

3.2.2 家庭住址

相较于农村公众,居住于城镇的公众更愿意选择陪诊服务,这可能与经济条件[14-15]、就医思想观念[16]、城市空巢老年人数量增多[17]、城市生活节奏快等因素相关,城镇居民对医疗服务的需求逐渐转变为快速、高效、便捷,促使其更愿意选择陪诊服务。

3.2.3 曾经有无陪诊服务需求

根据调查结果,曾经有过陪诊服务需求的公众更愿意选择陪诊服务。究其原因,可能与这部分人曾经遭遇不熟悉医院环境、对就诊流程感到复杂等“看病难”经历有关,催生了更需要陪诊人员提供帮助的心理需求,这与以往报道[18]结果一致。

3.2.4 是否信任陪诊人员

调查结果表明,对陪诊人员是否信任是公众选择陪诊服务意愿的独立影响因素。目前,陪诊服务行业仍处于早期发展阶段,在鱼龙混杂的陪诊市场,隐藏着诸多风险,如对陪诊人员提供的服务是否安全、收费价格是否合理、服务是否规范、隐私是否能得到保障等表示疑虑[19-22]。这些可能是导致公众对陪诊人员的信任建立困难的重要原因。

3.2.5 是否看好陪诊服务行业前景

本次调查中,77.1%的公众对陪诊服务行业前景表示看好,也是选择意愿的影响因素之一。可能原因:从现实来看,陪诊服务确实对应着不容忽视的社会“痛点”。第四次中国城乡老年人生活状况抽样调查显示,我国“空巢老年人”人数已突破1亿[23],而医院提供的导诊服务无法满足老年人个性化的一对一陪诊需求。职业陪诊发展前景广阔,需求量大,可学习借鉴国外的陪诊模式,把陪诊服务注册成为一种职业[24-26],获得公众的信赖和认可。

3.3 对策

为了满足病人尤其是老年病人就医需要,提出以下建议。1)相关政府、学校应建立差异性的志愿服务队伍,号召广大医务社工及志愿者等加入“助老就医”队伍,同时制订个性化的就医方案,为解决老年人看病难问题分层次建立需求适配。2)医院引进智能机器人导诊,以满足病人就诊时的各种需求。智能导诊也叫智能导医,是互联网技术与医疗服务相结合的智能产物,旨在通过计算机技术分析和研究病人的就医意图,推测病人所患的疾病,从而引导病人快速就医[27-28]。研究表明,使用智能导诊机器人可以缩短就医等待时长、改善病人就医体验、减轻导诊护士压力及提升门诊整体服务质量[29-35]。目前导诊机器人的功能较为完善,但需要考虑到导诊机器人面对的用户是门诊就诊病人,而病人的文化水平和对新事物的接受度参差不齐,因此在今后的更新迭代中应更加关注操作界面的普适性、简洁性以及病人使用满意度等。3)相关部门加强监督管理,对陪诊人员的资质、培训(尤其是心肺复苏等急救技能的培训)、陪诊服务收费标准等行业规范进行监管,以保障公众的合法权益与生命安全。

综上所述,未来公众选择陪诊服务意愿水平较高,并受其文化程度、家庭住址、陪诊人员专业水平、陪诊服务前景等因素影响。职业陪诊作为“互联网+”产物下的一个新兴行业,多方面迎合了公众的个性化需求,具有非常大的发展潜力。

4 不足与展望

本次问卷调查采取便利抽样的方法,在年龄、性别、职业、文化程度等方面分布不均,可能引起抽样误差,调研对象仅来自泸州市,存在地域局限性,未来可开展多地区、大样本的调查,以及质性与量性相结合的研究,进一步验证本研究的可靠性。期待在市场与政府“两只手”调控下,陪诊服务能够迈入规范发展的轨道,形成服务安全、责权清晰明确、价格透明可承受、安全有监管的良好局面,从而弥补大型医院导诊服务的不足,满足病人各种就诊需求,为医疗服务行业减轻压力,成为化解“看病难”“就医难”的重要力量。