高校封闭管理期间学生满意度调查研究

翟洪江 袁媛 刘杨 马朝珉

摘  要：本研究采用问卷调查法对某高校封闭管理期间的学生满意度进行了调查。调查发现，学生对教师的教学能力的满意度较高，但对自我管控的满意度较低；学生对主要由校内提供的服务项目满意度较高，对因校园封闭而校外供给减少的服务项目的满意度较低。对此，实施封闭管理的高校应深化线上教学改革，增加学生教学的参与度；重点提高因校园封闭而使校外供给减少的服务项目的质量，以提高学生的满意度。

关键词：校园封闭管理；大学生；满意度调查

中图分类号：G645    文献标识码：A    文章编号：1673-7164（2023）13-0114-06

封闭管理成为应对新冠肺炎疫情的常规手段，封闭管理能有效阻止病毒进入校园，能够预防聚集性疫情发生。但也应注意到，高校封闭管理改变了教学方式，增加了学校学生管理和服务压力，很容易出现无法满足学生需要的状况，使学生产生负面情绪、产生不良后果。高校应高度重视封闭后的教学和生活服务工作，及时了解大学生的满意度，改进教学与服务质量，确保封闭管理措施取得预期效果。本研究对2021年某高校封闭管理期间的学生满意度进行了调查，结论具有一定典型性，可供开展封闭管理的高校提供参考和借鉴。

一、研究设计

面向校园封闭的特殊时期，调查问卷围绕教学和校园服务设计了调查指标。调查问卷包括在线教学、图书馆服务、校园文体活动、饮食服务、住宿服务、生活服务、医疗服务和防疫措施8个调查维度（具体指标见表1、表2）。应答环节采用李克特五级量表形式，包括非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意5个选项。

研究以某高校的学生为调查对象，2021秋冬季节，该校所在地区出现疫情，按上级要求学校紧急采取了校园封闭管理，线下教学改为线上教学，同时管控了大型学生活动。调查在此期间开展。调查采用电子问卷的方式进行，使用“问卷星”系统设置了调查问卷，通过微信、QQ等媒介发放了问卷。共回收问卷465份。调查样本的构成情况为：男生占比为33.98%，女生占比为66.02%；汉族学生占92.04%，少数民族学生占7.96%；51.83%的学生来自本省，48.17%的学生来自外省；来自农村的学生占35.27%，来自乡镇和县城的学生占27.74%，来自城市的学生占36.99%。对问卷信度进行分析，结果表明总量表和分量表的克朗巴赫 Alpha 信度系数均高于0.8，具有良好的信度。

采用描述性统计分析了学生在调查指标上的满意度情况，使用T检验和方差分析方法分析了性别、民族、省内外、城乡学生之间在各个指标之间的差异。为了判断新冠肺炎疫情期间学生满意度的变化趋势，使用该校以往调查涉及满意度的数据与本次调查结果进行了比较。2018年该校对大一新生进行了大学适应性调查，调查问卷中涉及一些饮食服务和图书馆的调查指标，将两种结果进行对比分析。

二、调查结果

（一）线上教学

学生对教师教学的满意度在70%—80%之间，对自我表现的满意度在60%左右。学生对教师线上教学能力、线上教学平台、师生互动、教学授课效果表示满意的比例分别为84.5%、78.9%、77.8和77.2%。这一评价略高于以往的调查结果，如吴薇等对某研究型大学的调查显示，学生在线课堂师生互动的满意度为49.96%［1］。学生对授课注意力集中程度、自主学习效率表示满意的比例分别为59.4%和60.6%，教学网络流畅程度表示满意的比例为55.1%。这一结果与以往研究结果相似，刘燚等的调查显示有46.5%学生在线上教学时“经常”和“有时”会做与学习无关的事，17.5%的学生居家期间“从不”和“很少”主动学习，78.2%的学生表示线上教学时网络容易拥堵［2］。说明学生对教师线上教学能力较为满意，对自主学习评价较低。学校封闭后，学生集中在校内上网课，增加了网络负担、出现了网络拥堵现象，学生对教学网络流畅程度的满意度较低。

男生在教师线上教学能力、师生互动、授课效果三个指标的满意度显著低于女生的满意度（p<0.05，下同），其他指标性别之间无显著差异。省外学生对教师线上教学能力、师生互动、教学网络流畅程度三个指标的满意度显著低于省内学生。不同民族、城乡学生之间的满意度没有显著差异。

（二）图书馆服务

学生对图书馆服务的满意度在70%—80%之间。学生对图书馆服务态度、借阅书方便程度表示满意的比例为80.2%和78.7%，对藏书数量、藏书种类、电子期刊服务表示满意的比例为72.7%、73.3%、74.6%，对自习室设置表示满意的比例为63.4%。在2018年的调查中，学生对图书馆的开闭馆时间、馆内设施和学习环境的表示满意的比例为68.4%、72.7%和80.4%。二者相比，除了自习室的指标，校园封闭期间的满意度并没有显著降低。校园是否封闭并不影响学生借阅图书，学生在图书馆藏书数量、种类、服务态度等指标方面没有显著的变化。但线上授課增加对图书馆自习室的使用需求，学校将教学改为线上教学，很多学生选择去图书馆自习室上课或学习，对图书馆自习室的“需求”增多，而图书馆自习室的数量没有变化，导致学生满意度较低。

省外学生对藏书种类、借阅方便程度、自习室设置三个指标的满意度要显著低于省内的学生。不同性别、民族、城乡学生之间对图书馆各项指标的满意度没有显著差异。

（三）校园文体活动

学生对校园文体活动满意度均超过70%。学生对学风、各项体育文化活动、社团建设、学术报告、科创活动的表示满意的比例分别为77.6%、74.9%、77.2%、73.8%、76.6%、70.8%。尽管校园封闭使一些大型活动无法开展，但学生对校园文化的评价仍然较高。校园文化各项指标在性别、省内外学生、城乡学生之间均无显著差异。

（四）饮食、住宿和生活服务

学生对饮食服务的满意度在60%以上，若干指标超过70%。学生对饮食卫生状况评价较高，对餐厅环境卫生、食品卫生表示满意的比例为73.6%和72%；对餐厅工作人员服务态度、饭菜可口程度、食物类别表示满意的比例为67.5%、66.9%和61.7%。该学校饮食部门为应对封闭管理在各餐厅增加了菜品，有66.3%的学生对封闭期间学校餐厅增加服务表示满意。在2018年的调查中，学生对饭菜品种、饭菜味道和环境卫生的满意度为70.7%、72.8%和75.4%，满意度均在70%以上。两者比较，学校封闭管理期间学生对饮食服务的满意度有所下降。学校封闭以后，学生只能在校内获得饮食服务，而校内饮食服务重点在于满足学生基本伙食需要，尽管该校增加了菜品，努力提高饮食服务的质量，但在食物多样性、食品口味上可能要逊于校外供应的食物，无法满足学生的多样化需要，致使学生对食物口味、类别的评价较低。省外学生对饮食服务的各项指标的满意度均显著低于省外学生。而性别、城乡学生之间在饮食服务指标上均无显著差异。

学生对宿舍服务的满意度在50%—60%。学生对宿舍基础卫生状况、生活设施和自习室表示满意的比例分别为62.6%、54.6%和50.7%。自习室评价较低的原因可能在于学生线下教学后，很多学生集中到宿舍设置的自习室去上网课或学习，造成了自习室的“供不应求”，使得满意度降低。不同性别、民族学生之间对宿舍服务各项指标的满意度无显著差异。省外学生对宿舍服务各项指标的满意度均显著低于省内学生。城市学生对宿舍基础生活设施的满意度显著低于农村和城镇学生。

学生对饮食、住宿以外的生活服务的满意度很低，大多数指标的满意度低于50%。学生对浴池服务的满意度为57.2%，对取快递方便程度、校园交通方便程度、超市种类和网速表示满意的比例分别为46%、45.8%、46.5%和39%。这几项服务都不同程度地受到封闭管理的影响。为了减少校外人员进入，学校将快递领取点限定在临近校门的位置，学生需要步行很远才能到达领取点，还容易出现集中取快递、排队时间较长的状况；为了避免人员聚集，停运了校内服务车，而该学校校区面积较大，学生出行不便；封闭校园使学生无法购得校外的生活用品，而校内超市种类有限，满足不了学生的需求；线上教学导致学生用网增加，进而导致网速变慢。这些原因导致学生对取快递、交通等方面的满意度降低。不同性别、民族学生在生活服务指标上均无显著差异。省外学生对宿舍服务各项指标的满意度均低于省内学生，城市学生对取快递方便程度的满意度显著低于农村和城镇学生。

（五）医疗服务

学生对医疗服务的满意度在60%—70%之间。学生对医护人员的服务态度表示满意的比例为67.3%，对校医院的环境卫生、医疗设备、医疗能力和就医方便程度表示满意的比例为63%、62.2%、62.8%和62.4%。学生的医疗服务主要由校医院提供，医疗水平与三甲医院有一定差距。该医院同时为社区医院，为了避免学生与居民的交叉感染，学生需向辅导员请假出校园才能进入医院就医，导致学生就医多有不便。然而，校园封闭并没有对医疗服务的其他方面造成影响。省外学生对医疗服务各项指标的满意度均低于省内学生。性别、城乡学生之间在医疗服务指标上均无显著差异。

（六）防疫管理措施

学生对学校的防疫措施和行政服务评价较好，满意度超过70%。学生对公共场所消毒、提供的防疫物资和提供的防疫知识表示满意的百分比分别为79.8%、78.7%和77.8%，对学生心理疏导或心理健康教育表示满意的比例为74%。相对而言，学校对学生的心理疏导还有待加强。不同性别、城乡学生之间对防疫管理的各项指标的满意度无显著差异。省外学生对防疫管理措施的各项指标的满意度均低于省内学生。

三、结论与建议

（一）结论与讨论

1. 学生对教师的教学评价较高，对自主学习满意度较低

学生对教师教学的满意度在70%以上，但对自主学习满意度在60%左右。自2020年疫情开始以来，全国大部分高校教师都有过线上教学的经历，教师积累了比较丰富的线上教学经验，学生对教师的教学能力、授课效果满意度也较高。但线上教学缺少线下教学的课堂环境和氛围。课堂环境中的教师管理、师生互动、朋辈影响以及课堂氛围等都对学生的学习状态和教学效果产生影响。线上教学阻碍了师生的面对面交流，教师难以准确了解学生上课的状态，无法及时开展课堂管理，缺少了教学气氛的感染力，学生的自控力和集中度有所降低。甚至部分学生只是机械地完成扫码上课的动作，但却未真正参与到课程的学习中［3］。这可能是在教师掌握了线上教学的要求各种基本技能后［4］，影响当前高校线上教学质量的主要问题。

2. 学生对因校园封闭而受到影响的服务项目的满意度较低

学生对在线教学、图书馆服务、校园文化方面的评价较高，满意度在70%以上，对医疗服务、饮食服务、宿舍服务和生活服务的评价较低，满意度在50%—70%之间。这一结果与大多数的校园满意度调查一致［5-7］，学生对吃、住等与生活需要息息相关的方面满意度要低于对教学等方面的满意度。进一步考察各个调查维度中满意度较低的服务项目，如图书馆自习室、宿舍自习室、食品类别、宿舍自习室、取快递方便程度、校园交通方便程度、超市种类、网速等服務项目，这些项目都具有共同的特点，即都受到校园封闭管理的影响。由此，可以得出两个结论：一是学生在与基本生活需要息息相关的方便满意度较低，对饮食服务、住宿服务等方面的评价低于对教学、图书馆等方面的评价；二是学生在因校园封闭而受到影响的服务项目的满意度更低，相比于饮食、住宿等主要由学校提供的服务，超市、快递、自习室等项目满意度更低。

对于以上的结论，可以从供求的角度加以分析。相比于教学、图书馆服务等高校的“核心业务”，吃、住等生活服务更像是学校的“副产品”，其目标在于满足学生的最低生活保障，与学生的期望有较大的差距，因此，学生对这些“副产品”的满意度较低。学校本不一定要把这些服务提高到某种高度，因为学生可以在校外市场获得这些服务，能够弥补校内服务的不足。但是，一旦校园进行封闭管理，学生无法获得校外的服务供给，这些需求只能由校内提供，满足不了学生的需求，就会出现满意度降低的情况。

3. 生源地为省外的学生的后勤服务满意度较低

校园满意度的群体差异分析结果显示省外学生对饮食服务、宿舍服务、生活服务、医疗服务、防疫管理措施的各项调查指标均显著低于省内的学生，这些服务项目都是后勤服务的范畴，说明省外学生的后勤服务满意度较低。省外学生在学校可能会遇到各种不适应，包括自然环境、饮食口味、风俗文化等。校园封闭管理对他们的生活影响可能更大。这一结果提示封闭管理期间，高校应重点关注受到封闭管理影响的特殊群体。除了本研究涉及的外省同学，可能还需要关注家庭困难学生（因疫情家庭收入减少）、单亲家庭学生、残疾学生等群体。

（二）主要建议

1. 深入推进教师线上教学改革，做好线上教学学生的组织与安排

线下教学改为线上教学，学生自控能力较差，使得教学效果不佳。高校应深入推进教师线上教学改革，增加学生的课程投入和参与，应鼓励引导教师进一步创新线上课程设计，将PBL教学法、项目教学法、体验式教学、研究性学习、合作学习、课程研讨等方法导入线上教学中，增强学生自主学习能力。一是继续加强对教师线上教学的培训，让教师了解线上教学的新理念和新方法；二是鼓励支持教师开展线上教学研究与改革，增设一批线上教学应急研究項目，建设线上精品课程；三是加强对线上教学的质量监控，将学生参与度作为课程考核的重要指标，督促教师注重学生对课程的投入。

校园封闭管理期间的线上教学与2020年上半年线上教学的主要区别在于学生集中在校园内部进行网上学习，由此产生一些问题，如学生缺乏独立空间，网课互相影响；学生集中用网，网速降低；学生青睐某一自习室，致使空间拥挤等。高校应做好线上教学学生的组织与安排，加强线上教学的配套支持，创造良好的学习环境；一是完善网络教学平台建设，有效支持教师开展线上教学；二是合理规划分配教室、自习室和宿舍空间，避免学生集中在宿舍或某一自习室进行线上上课；三是扩容网络宽度，保证流畅上网。

2. 精准提升校内后勤服务水平，保持校内外物流畅通

校园封闭将校外提供物资和服务隔离在外，学生难以获得校外服务，高校应完善校内服务项目，结合校内现有服务项目，重点提高服务项目的质量，弥补校外服务的缺失。一是加强校内基本生活物资的供给，增加校内超市等商品的种类和数量。二是加强饮食、住宿、洗浴、理发、网络等生活服务水平。增加菜品种类，顾及省外学生的需求，提升饮食口感，加强宿舍的卫生管理，提高各项服务质量与态度，满足学生“多元化”需求。三是提高学生获得各项服务（如医疗服务）的便捷性，针对学生意见再造服务流程，使学生能够方便地获得校内服务。四是要关注重点人群，如省外学生、家庭困难学生、残疾学生等，针对其困境给予相应的服务和帮助。五是保持校内服务公益性，核算饮食、商品、网络等服务成本，与校外服务和相同商品价格相比，严禁形成校内垄断。

“网购+物流”是校外物资供给、满足学生多元化需求的重要渠道。许多高校为了减少校外人员进入校园，将物流领取点限定在某一区域，造成学生接受快递不够便捷。高校应合理设定物流领取流程，在保证安全的情况下保持物流畅通，提高学生领取快递的便捷性。一是合理设置校内物流的取货点，适度增加取货点数量，让学生更便捷地获得校外物资。二是加强物流物资的防疫，确保对每件物品进行消杀。三是控制领取快递人员密度，避免学生过度聚集。四是充分利用校内志愿者，通过志愿者将快递送达到学生手中。

3. 加强与学生的沟通交流与心理疏导

高校应加强与学生的沟通与交流，让学生充分了解学校所做的抗疫工作，理解学校采取的抗疫措施。一是及时发布抗疫相关信息，让学生了解学校所做的工作，理解学校的困难，避免信息不对称而产生的误会。二是加强了解学生的需求，不定期开展学生满意度调查，根据学生的需求及时改进生活服务的水平。对短期内难以改进的服务项目，应对学生给予解释和说明。三是加强舆论引导，宣传学校抗疫成果，宣传抗疫工作中涌现的典型代表，传播正能量。

学生长期封闭在校园中，容易产生负面情绪，高校应重视学生的心理健康，加强对学生的心理疏导。一是加强学生的心理健康监测，辅导员、学生干部应随时了解学生状况，对重点人群（如外省、家庭困难学生、单亲家庭学生等）应给予关注。二是健全心理健康服务体系，打造专兼职心理健康服务队伍，开展心理咨询、心理治疗，多种渠道、多种方式帮助学生。三是加强开展丰富多彩的校园文化生活和科创活动，不应“一刀切”取消校园文化活动，而是利用互联网技术创新活动形式，促进学生互动，营造积极向上的氛围。

本研究目的并不是为了准确地推断出大学生满意度，而是为了了解学生满意度的变化趋势，属于在新情况下的探索性研究。使用非概率抽样进行探索性研究是学术界的普遍做法，研究结果能够予以认可。本文的研究结论具有典型性，能够提示采取封闭管理高校应关注的重点方向，为其他高校封闭管理提供借鉴和参考。

参考文献：

［1］ 吴薇，姚蕊. 本科生在线课堂师生互动的满意度及其影响因素［J］. 大学教育科学，2020（04）：95-104.

［2］ 刘燚，张辉蓉. 高校线上教学调查研究［J］. 重庆高教研究，2020，8（05）：66-78.

［3］ 陈春梅，陈鹏. 疫情期间高校在线教学有效性探究［J］. 黑龙江高教研究，2021，39（06）：155-160.

［4］ 胡小平，谢作栩. 疫情下高校在线教学的优势与挑战探析［J］. 中国高教研究，2020（04）：18-22+58.

［5］ 傅真放. 高等学校大学生满意度实证分析研究［J］. 高教论坛，2004（05）：12-18+31.

［6］ 翟洪江，孙立群. 高校毕业生满意度调查实证研究——基于某大学数据分析［J］. 高等农业教育，2011（09）：92-95.

［7］ 张丽，杨丽冉，田建灵. 高校本科毕业生满意度调查实证研究——以山西某高校为例［J］. 山西大同大学学报（社会科学版），2021，35（06）：107-110.

（责任编辑：淳洁）