快递服务质量法律保障研究

田爽

摘 要：近年来，中国快递业的快速发展对刺激商品消费、拉动经济发展具有重要意义。与此同时，中国已逐步建立了系统的快递服务质量保障法律机制，其对整顿快递市场秩序、规范快递企业的行为以及保护广大消费者的合法权益都发挥了重要的作用。文章从快递服务的事前、事中、事后三个阶段对中国快递服务质量保障法律机制进行了深入研究，通过细致分析，发现了其中存在的不足之处，并提出相应的完善对策，以期提升快递服务质量、规范快递市场秩序。

关键词：快递企业；法律保障；消费者权益

中图分类号：F259.23；D922.296文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.10.017

Abstract： In recent years， the rapid development of China's express delivery industry is of great significance to stimulate commodity consumption and drive economic development. At the same time， China has gradually established a systematic legal mechanism for ensuring the quality of express delivery services， which has played an important role in rectifying the order of the express delivery market， regulating the behavior of express delivery enterprises and protecting the legitimate rights and interests of consumers. This paper conducts an in-depth study of the legal mechanism of China's express service quality assurance from the three stages of express delivery service before， during and after the event， finds its shortcomings through detailed analysis， and puts forward corresponding improvement countermeasures， hoping to improve the quality of express delivery service and regulate the order of the express delivery market.

Key words： express delivery enterprises; legal guarantee; consumer rights and interests

1    中国快递服务质量保障法律机制之问题及成因

任何法律制度都不可能是毫无瑕疵的。阻碍中国快递业服务高质量发展的因素既有微观层面的快递企业内部治理不当，也有宏观层面的快递行业规制欠缺[1]。划分为事前、事中、事后三个阶段，对中国快递服务质量保障法律机制进行探究，我们能够发现其在践行消费者权益保护理念过程中存在的不足。

1.1    关于行业准入与退出法律机制

对中国快递服务行业准入与退出的法律机制进行仔细考察，发现不足如下。

第一，快递企业的准入标准原则性太强，行政机关自由裁量权过大。相关法律对快递企业的准入许可只是原则性规定，这必然会导致行政许可标准模糊。一些快递企业为了获得快递业务经营许可证而不惜弄虚作假，使进入快递市场的企业良莠不齐。另外，由于行政许可机关拥有较大的自由裁量权，一旦行政许可机关滥用职权便会造成难以想象的不良后果，而消费者将成为最终的买单者。

第二，快递加盟准入制度的法律规制不健全。目前，中国只有顺丰与京东快递属于直营模式， 申通、圆通、中通、韵达等快递均通过加盟的方式来拓展企业的版图。快递加盟作为一种成本低且扩张迅速的方式，有助于市场主体在短期内以较少的资金快速获得市场份额、铺设网点、搭建物流网络，但也很容易造成快递服务市场的混乱。为了对快递加盟准入乱象进行有效规制，立法工作势在必行。

第三，快递企业退出的法律机制不完整。目前，《中华人民共和国邮政法》（以下简称《邮政法》）对快递企业退出机制进行了基本规定：退出快递市场的快递企业必须事先书面通知邮政管理部门、交回快递经营许可证并妥善处理未投递完毕的快件。对于实践中频繁发生的快递企业依法被撤销、解散或者破产等情形，《邮政法》均未涉及。此外，《邮政法》对于快递企业退出快递市场时留存快件的情况仅简单要求快递企业进行妥善处理，并未进行具体详细的规定，这就给快递企业逃避法律责任、损害消费者合法权益提供了可乘之机。

1.2    關于收寄验视法律机制

收寄验视法律机制在快递服务过程中发挥着非常重要的作用，但该机制仍存在一定缺陷。

收寄验视的方式与可行性存在问题。目前，法律要求快递企业应当采用快递员开箱验视的方式进行寄件处理。消费者在寄递物品时均希望快递企业能最大限度地保护自己的个人隐私或者商业秘密，当消费者被要求开箱验视时其往往怀有排斥心理从而不愿意开箱验视寄递物品。这种开箱验视方式不仅效率低下，也会造成消费者的抵触情绪。

收寄验视机制的法律责任承担方式也不合理。《邮政法》第七十五条将违反收寄验视制度的责任主体规定为快递企业的主管人员和其他直接责任人员，但现实中普遍存在快递企业的直接责任人员不明确或者执行收寄验视的快递员并非快递企业正式员工的现象。当快递企业不履行收寄验视义务时极有可能会出现找不到法律责任承担主体的情况。

1.3    关于快件保价机制

在法律制度的设计中，快件保价机制发挥着极其重要的作用，但在社会实践中其弊端也不容忽视。

保价条款合同的实践效果偏离预期。保价条款从本质上说属于典型的格式合同，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）规定了格式合同提供方应当履行告知义务，《快递服务国家标准》也强调了快递企业应当履行提醒义务，即提醒消费者是否对其寄递物品进行保价。实践中，快递企业并未积极履行法定的告知、提醒义务，保价条款也通常印刷在快递单据的背面，消费者常常因为主观上的疏忽而无法知悉并理解保价条款的内容。结果导致保价条款不但未能给消费者带来实际好处，反而变成快递企业用于逃避风险、减轻责任的工具。

保价快件的赔偿标准不一致。根据《邮政法》可知，当保价快件毁损灭失时，应按照合同保价条款进行赔偿；当未保价快件毁损灭失时则分情况处理。对于保价快件而言，保价费率问题不容忽视。实际上，快递市场尚未统一的昂贵保价费率给消费者增加了相当大的额外负担[2]。名义上，消费者虽然可以自由选择是否为其寄递的物品购买保价服务，但是若消费者不保价， 快递企业在投递过程中极有可能会降低对快件的谨慎程度，快递服务质量无法得到保障。而一旦快件遭受毁损灭失，快递企业的赔偿金额将会非常低。

1.4    关于事后救济法律机制

按照有关法律法规，如快件发生遗失、损坏、派送延误，由快递企业承担责任。事实上，快递事后救济法律机制因其固有的缺陷在实践中并未发挥出最大的作用。

一是法律适用问题。关于寄递物品的损失赔偿标准，《邮政法》第四十五条规定：属于邮政普遍服务的快件损失赔偿问题适用本法规定；不属于邮政普遍服务的损失赔偿则适用相关民事法律。实践中，当未保价快件发生毁损灭失等情况时，快递企业往往仅参照《邮政法》的相关规定，即按照其所收取快递资费的三倍对消费者进行赔偿。但事实上，有关法律并未明确认定快递企业是以盈利为目的的普通市场主体，其提供的并不是邮政普遍服务[3]。基于这样的法律漏洞，在快递服务中保价快件按照保价金额赔偿，未保价的按照《邮政法》的规定赔偿。

二是救济时限问题。根据《民法典》，一般民事纠纷的诉讼时效期间为自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起三年内，并且可以因当事人起诉、主张或侵权人承认等原因而中断。实践中，一些快递企业却无视法律关于诉讼时效的明文规定，在其单方制定的格式合同中规定限制条件更苛刻的索赔时限条款，这些格式条款大大缩短了消费者的索赔诉讼时限，从而减轻了快递企业自身的赔偿责任。诉讼时效属于国家法律的强制性规定，因此应当认定快递企业单方制定的救济时效条款无效，否则对于消费者而言有失公平。

三是归责原则问题。当快件在寄递过程中出现毁损灭失等情况时，消费者既可以依据快递服务合同向快递企业主张违约责任，也可以因其寄递物品受到侵害而主张侵权损害赔偿责任。合同违约通常适用无过错原则，而侵权责任中包括过错原则与无过错原则。从消费者权益保护的角度来说，快递企业具有优势地位，掌握更多的资源与信息，如果适用过错原则，只有当快递企业主观上有过错时才对消费者承担赔偿责任，主观上无过错即可免责。在认定双方责任时，要权衡利弊，兼顾消费者的弱势地位与快递企业的积极性。因此，在认定法律责任时适用过错推定原则，对于平衡双方当事人的利益具有较大的作用。有效适用过错推定原则，一方面能督促快递企业切实提升服务质量、规范运营，另一方面还能在最大范围内维护消费者的合法权益。

2    中国快递服务质量保障法律机制之法律对策

目前，中国在快递服务质量保障法律机制的构建过程中依然存在“重行业监管、轻权益保护”的倾向。为此，国家应当彻底抛弃“管理大于保护”的思维路径，以消费者权益保护为核心理念推动快递服务质量法律保障机制的重构。

2.1    细化快递行业准入、退出机制

首先，要详细规定准入许可标准。中国法律对快递行业准入许可标准的规定过于模糊，这不仅使得该标准在实践中缺乏可操作性，同时也在一定程度上削弱了法律的权威性。因此，国家应当通过立法具体规定快递行业的准入标准，以保障快递服务提供者在进入快递市场时能够有法可依。明确具体的准入标准不仅能避免快递企业为进入快递市场而投机取巧的行为，同时还能大大提高审核机关的工作效率， 故细化准入标准迫在眉睫。

其次，要完善快递加盟准入制。目前，《快递市场管理办法》第十四条是中国规制快递加盟准入现象的唯一法律依据。针对快递市场上快递企业采用加盟准入方式实现低成本迅速扩张并抢占市场份额的乱象，仅通过一个法律条文进行笼统规定显然是不够的。因此，对于快递加盟准入，法律条文应囊括如下内容：加盟人与被加盟人均应当取得快递业务经营许可证；要求被加盟人对加盟人进行业务上的指导培训；当出现加盟人侵犯消费者合法权益的现象时，应当由加盟人和被加盟人共同承担责任[4]。

最后，要改革快递企业退出的法律机制。对于快递企业退出的法律机制而言，国家应当建立专门的许可证注销程序，即由法律规定快递企业退出快递服务市场时应该向有关机构注销快递业务经营许可证。为规范快递企业的服务行为，针对实践中普遍存在的快递企业依法被撤銷、解散或者破产等现象，国家还应当通过立法建立快递企业的“破产预警机制”和“风险化解机制”，用于应对现实中可能发生的影响快递企业安全的因素，从而更好地保护处于弱势地位的消费者。

2.2    改革收寄验视法律机制

对于快递服务过程中收寄验视法律机制存在的缺陷，应当进行如下调整。

一方面，细化收寄验视法律机制，强化责任追究制。法律强制规定快递企业必须履行收寄验视义务，然而由快递员开箱验视的方式事实上存在很大的缺陷。从另一个方面来说，采用传统的人工分拣方式不仅工作量大，而且出错率也比较高。因此，为了最大限度地保护消费者的个人隐私，应当强制快递企业使用电子验视设备进行物品验视。这样不仅能在一定程度上保护消费者的隐私，使消费者主观上接受验视，而且还能提高验视效率，避免快递企业因履行验视义务而承受过高的人工成本。

另一方面，应当对快递企业实行双罚制。当快递企业违反收寄验视制度时，法律规定由其主管人员和直接责任人员承担法律责任。事实上，仅仅由快递企业的主管人员及直接责任人员承担法律责任的处罚方式远远不足以对快递企业起到震慑作用。因此，对没有有效执行收寄验视制度的快递企业应当实行双罚制，即由快递企业和其主管人员、直接责任人员共同承担法律责任。对快递企业的处罚方式除了责令停产停业、吊销许可证之外，还可以视情况进行不同数额的罚款。这样才能对快递企业起到威慑作用，避免其利用法律漏洞逃避法律责任。

2.3    更新快件保价机制

回归到交易实质中，保价条款减轻了快递公司在损坏快件时等价理赔的民事责任，对交易相对方而言有失公允。基于此，应做到以下两点。

保价条款应当报主管部门审核通过，严防霸王条款侵害消费者权益。快件保价条款实质上是快递企业单方制定的对其非常有利的格式合同，面对这种行业格式合同，消费者处于全面弱势地位。在现代社会生活中，由于消费者根本离不开快递服务从而不得不选择接受对其不利的保价条款。因此，应当立法规定快递企业必须将其单方制定的格式合同上交邮政管理部门进行审核，以维护弱势消费者的利益。

国家也应当根据公平原则统一保价赔偿标准。考虑到快递行业的特殊性，消费者在寄递物品时可能会承受高额的保价费用，因此国家应当根据公平原则对快递行业的保价费率进行统一规定，取缔实践中快递企业自主规定保价费率的不合理现象，从而有效平衡消费者与快递企业之间的利益关系。

2.4    完善事后救济体系立法

快递行业目前面临的最大难题，是消费者救济维权的问题。因此，我们应该从多方面加以努力。

第一，法律应该明确规定消费者索赔的时效，快递企业对索赔时限的单方规定应当归于无效。事后救济机制实际上是快递服务质量出现问题之后消费者维护自身合法权益的最后一道屏障。因此，法律首先应当认定快递企业单方决定的索赔时限为无效条款，同时还应对消费者的索赔救济时限长短作出合理规定，从而使消费者的诉讼权利得到法律保障。

第二，重構快递服务纠纷归责原则，倒逼快递企业提升服务质量。当发生快件毁损需要认定法律责任时，完全的过错原则对消费者非常不利，而一旦采用无过错原则将会严重打击快递企业的积极性。鉴于此，为平衡双方的利益关系，应当明确适用“过错推定原则”认定双方的法律责任。根据过错推定原则，当快件发生损毁时，若企业不能提出有效证据证明自身已经采取必要手段和措施来保证快递服务质量，或者无法提交不可抗力、自然损耗与收件人主观过错时，快递企业就必须对消费者承担赔偿责任；反之，快递企业则可以免责。

第三，未保价快件赔偿的法律适用。实践中，快递行业按照《邮政法》的相关规定已基本统一了未保价快件的赔偿标准，即当未保价快件发生损毁时，快递企业按照所收取快递资费的3～5倍对消费者进行赔偿。事实上，寄递资费3～5倍的赔偿金额远远不能有效弥补消费者所遭受的损失，更重要的是由于邮政企业与快递企业具有本质区别，该赔偿标准只能适用于具有邮政普遍服务功能的国营邮政企业，而快递企业收寄的未保价快件的损害赔偿标准无法适用该条款的规定。鉴于快递企业与消费者所订立的快递服务合同在性质上属于民事合同，因此未保价快件的赔偿问题应适用相关民事法律如《民法通则》《中华人民共和国合同法》等。同时，国家还应规定未保价快件的赔偿最低标准，不同的快递企业可以根据本地区的实际情况订立合同赔偿条款，但不得低于国家规定的最低标准，这样既能充分保护快递服务双方的权益，也能为消费者提供强有力的法律保障。

参考文献：

[1] 陈伟，吴宗法．我国快递行业治理研究的回顾与展望[J]．现代管理科学，2016（11）：30-32.

[2] 郑文，王倩．基于有限理性的快递服务商行为策略选择[J]．华东交通大学学报，2016，33（6）：65-71.

[3] 沈明磊，董蕾蕾．快递丢失损毁赔偿纠纷若干法律问题研究[J]．法律适用，2014（6）：63-67.

[4] 郑佳宁．我国快递行业发展的“潘多拉之盒”——快递加盟连锁经营模式之法律问题探讨[J]．河南社会科学，2016，24（3）：

56-61.