如何提高高校图书馆流通服务质量

胡韫婷

流通服务是高校图书馆与读者沟通的桥梁，流通服务的质量会直接影响高校图书馆的形象。随着知识时代的快速发展，图书资源越来越丰富，高校图书馆的流通服务也存在很多问题。高校应当全面提高图书馆流通服务质量，营造良好的阅读氛围，优化阅读环境。现首先分析高校图书馆流通服务人员的工作内容，其次探索流通服务中存在的问题，最后针对这些问题做出整改方案，为高校图书馆提高流通服务质量提供一定的理论借鉴。

传统高校图书馆在流通服务方面采用的是单一的借还模式，对馆内的文献资料基本采用封闭式管理和经验管理；图书馆的文献以纸质资料为主，很多管理工作都需要依靠人工完成。读者对高校图书馆流通服务的需求不断发生变化，在这样的背景下，这种被动的服务模式已经无法满足读者多元化的需求。

高校图书馆流通服务的内容

流通岗是高校图书馆的重要岗位，其服务内容包括图书咨询、新书上架、图书借阅及归还、图书整理、图书修补等工作。

图书咨询

传统的咨询服务以人工服务方式为主，非常耗时，有时候既浪费了人力资源，又没有为师生提供良好的咨询服务。新时代，高校图书馆采用了信息化管理方式，读者或服务人员可以通过录入准确的图书编号检索想要咨询的图书資料，从而达到节约时间，提高检索效率的目的。

新书上架

为了满足读者多元化的需求，图书馆需要定期采购当下热门的优秀书籍。流通服务人员需要合理地排列、摆放新书，保证新的图书资源能尽快在校园范围内传播。

图书借阅及归还

图书馆的服务模式从传统人工记录模式转化为信息化集中管理模式。一方面，这种模式可以让读者直观地看到图书馆馆藏，方便读者借阅自己需要的文献，提高学习效率；另一方面，图书馆设立借还窗口，读者不需要根据科目分别办理借阅手续，而是在图书借阅处统一办理。这种信息化的管理模式能够化繁为简，不仅可以从根源上节约人力资源成本，还可以提升高校图书馆的服务效率。

图书整理和修补

服务人员需要定期巡架，及时整理错位图书，避免读者借阅相关文献时因寻找困难而浪费时间。在巡架期间，发现有破损的图书，要集中修补。如果破损严重，则需要备案重新采购。

维护图书馆秩序

高校图书馆是一个庄严的地方，服务人员需要维持图书馆安静舒适的环境，遇到大声喧哗或破坏书籍的读者时要及时劝阻，营造良好的学习氛围。

高校图书馆流通服务的现状

随着时代的发展，读者对知识层面的需求也越来越广。在这种情况下，高校图书馆要逐步丰富馆藏，让学生可以根据自己的需求选择需要的文献资源。然而随着图书资源越来越多，高校图书馆渐渐出现了书籍放置凌乱、书籍掉页、条形码损坏、书中被乱画乱写等问题。除此之外，高校图书馆的流通服务还存在服务人员素质较低等问题。这些问题严重影响了高校图书馆流通服务的质量。高校应该注重全面提高图书馆流通服务质量，优化阅读环境，营造良好的学习氛围。

馆藏结构不合理

为高校师生提供丰富的图书资源是高校图书馆的主要功能之一。高校图书馆的馆藏资源虽然越来越丰富，但其馆藏结构不合理，容易出现读者找不到所需文献资源的情况，造成馆藏资源不足的假象。出现这种情况的主要原因是高校图书馆对馆藏结构的认识不足。

首先，图书馆馆藏结构的构建不合理，管理人员没有充分了解本校读者对书籍类型的需求，没有按需对图书进行分类管理，导致馆藏结构混乱。部分高校图书馆虽然构建了合理的馆藏结构，但是却没有对其进行系统性、科学性的管理，无法体现馆藏资源的价值。

其次，图书馆对学科类馆藏结构的管理不科学。很多高校图书馆采购图书时只根据经验选择，不了解学校师生对文献类型、学科类别、专业语种等多样化的实际需求，导致高校图书馆馆藏结构不合理、比例不协调。

最后，高校图书馆馆藏文献结构的展现方式太少。信息化背景下，电子资源涵盖的范围越来越广泛，再加上其价格便宜，读者也就更加倾向于使用电子设备寻找文献资源。目前，高校图书馆更为重视纸质文献，忽略了电子文献资源建设，而纸质资料的成本较高，高校图书馆是非营利性单位，经费有限，无法全面采购读者所需的图书资料。这种情况导致高校图书馆的图书资源不能及时更新，无法为读者提供更专业、更丰富的文献资源。

由此可见，要想提高高校图书馆流通服务质量，必须全面构建合理的图书馆馆藏结构，从多方面丰富高校图书馆馆藏资源。

图书管理混乱

高校图书馆流通服务的宗旨是为读者营造一个良好的阅读环境，要求服务人员维持馆内的干净整洁。这种服务理念本身并没有问题，问题在于服务实践。一方面，流通服务人员只注重图书排放的整齐，却忽略了图书的分类摆放，经常出现图书错架的情况，借阅者很难从茫茫书海中找到自己需要的文献资源，不仅浪费时间，还无法学习到相关的知识。另一方面，图书馆没有制定完善的图书管理制度，流通服务人员对图书的管理缺乏系统性的认识。高校图书馆储备了整个学校大部分的图书资源，人流量非常大，没有合理的图书管理方案就无法保证读者能够快速找到自己需要的图书，也就无法提高高校图书馆的流通服务质量。

流通服务人员工作热情不高

高校图书馆流通服务人员每天需要面对很多读者，一方面，服务人员的工作内容是重复图书的排列、倒架以及破损书籍的修补等琐碎繁复的工作，没有技术含量且工作量巨大，十分耗费体力，在周而复始的工作中，流通服务人员很容易产生厌烦的消极心理，并会在不自觉中将这种负面情绪带到工作中，服务时不能保持热情，进而影响流通服务的质量。另一方面，流通服务人员长期负责办理借还书手续，为读者提供咨询服务等工作，精神一直高度集中，无法得到休息。在这种状态之下，服务人员会产生倦怠心理，工作积极性较低，进而导致读者在咨询时无法得到准确的指引，使读者对高校图书馆失去信心，不愿意通过高校图书馆获取资源。

流通服务人员的素质有待提升

目前，我国高校图书馆流通服务人员的素质普遍偏低。一方面，部分服务人员文化素质低、科研能力差、专业技术水平不足。大部分高校图书馆服务人员不是科班出身，不具备专业知识，服务人员专业素养的不足带来了服务效率低、服务质量低等消极影响。另一方面，部分服务人员思想素质较低，在服务工作中得过且过，没有进取心。很多高校图书馆管理人员认为流通服务工作十分简单，不愿把精英人才安排在这个岗位上。这种岗位安排制度导致流通服务人员综合素质普遍较低，思想上安于现状、不求上进。部分流通服务人员认为图书馆人流量很大，就算当时将书籍归位，书籍也随时可能被别人拿走或放置到其他位置上。这些情况都严重影响着高校图书馆流通服务质量的提高。

提高高校图书馆流通服务质量的方法

优化馆藏结构

随着时代的发展，高校图书馆的流通服务模式也发生了转变，优化馆藏结构可以很大程度地提高高校图书馆流通服务质量。

首先，流通服务人员需要认识到合理的馆藏结构的重要性。一方面，流通服务人员要根据高校开设的专业和办学宗旨，构建符合本校师生需求的馆藏结构。馆藏结构既要满足专业教学的需求，又要根据各专业教学内容拓展性地寻找相关文献，在突出重点的同时兼顾延伸学习，让读者的学习过程不枯燥乏味。另一方面，流通服务人员要有计划地补充馆藏资源。现代社会，内容丰富的图书层出不穷，为了让读者全面了解当下社会热门的优秀书籍，管理人员要系统地、持续地、有目的地选择图书资源，定期增补馆藏。这种方式既可以提高高校图书馆的流通服务质量，还可以切实发挥图书馆馆藏的作用。

其次，流通服务人员要合理协调学科文献的采购。一方面，通过调研，掌握各院系、各学科的具体发展方向，确定所采购图书的主体。另一方面，针对教学方式和科研方向建立采访机制，集合读者的想法。让院系、学工、教务等相关部门参与协商，与读者对接，了解读者的需求，拓展性地采购学科相关的文献资源。丰富的图书馆馆藏资源可以增加读者对高校图书馆的信心，使其认可高校图书馆。

最后，图书馆流通服务人员对文献资源的选择不应局限于纸质印刷品类的文献。一方面，相关人员应利用计算机技术整合高校师生的图书需求，从优秀的文献资源平台适当地选购电子文献，通过这种优质的流通服务提高图书的借阅率。另一方面，图书馆可以建立电子阅读室，通过图书监控体系使读者完成在线借阅，让读者可以随时随地增加自身的知识储备。

由此可见，积极构建合理的馆藏结构可以为读者带来更好的阅读体验，从而提高高校图书馆流通服务质量。

完善图书管理制度

高校图书馆的人流量很大，图书馆要完善图书管理制度，规范图书的摆放区域，让图书馆书架整齐有序，进而提高流通服务人员的工作效率，节约人力资源。

首先，流通服务人员要对图书馆进行合理划区，对图书进行分类管理，使读者进入图书馆后可以一目了然地找到自己所需资料的摆放区域，缩小搜索范围，提高检索效率。

其次，流通服务人员要及时处理归还的图书，检查后没有破损的图书要及时放回原位，便于下一个借阅者阅读；对于有破损的图书，服务人员要根据图书管理制度对借阅者进行相应的处罚，并尽快修补图书。

最后，流通服务人员要定期巡架。一方面，服务人员发现读者随便乱放图书时要及时劝阻，并提醒读者归还原位，使其养成优秀的借阅习惯；另一方面，服务人员在对图书进行归位的同时还要寻找破损的图书并采取合理的修补措施。

高校图书馆的馆藏资源丰富，要想提高流通服务质量，既需要合理的图书管理制度，还需要流通服务人员的配合，按章办事，为读者提供一个整洁舒适的阅读环境。

提高流通服务人员的工作热情

高校图书馆在大部分人心中是一个神圣的地方，是读者学习知识、解答难题、提升自我的场所。流通服务人员的工作热情决定了其服务态度，其服务态度不仅影响着高校图书馆的形象，还关乎高校的名声。如果流通服务人员缺乏工作热情，其冷淡、恶劣的工作态度会让读者对高校图书馆产生厌恶心理，不愿意通过高校图书馆获得学习资源，在造成图书馆资源浪费的同时影响读者的学习效率。在遇到消极对待工作的服务人员时，相关管理人员要在分析原因的基础上寻找对应的解决办法。流通服务人员在工作过程中体力消耗大，工作内容过于繁复，得不到充分的休息。首先，管理人员要制定换班、倒岗制度，调动图书馆在岗工作人员完成流通服务的辅助工作。其次，图书馆可以增设自动借阅和还书的设备，读者可以通过扫码的方式快速借还图书，减少流通服务人员的工作量。最后，建立良好的奖励机制，奖励工作中表现好的服务人员，从而提升服务人员的工作热情。

提升流通服务人员的综合素质

高素质的服务人员能为读者营造舒适的阅读环境，为了提高高校图书馆流通服务质量，高校图书馆应当积极提升流通服务人员的综合素质。

首先，高校图书馆的服务人员中，非专业人员占很大的比重，高校图书馆必须在新员工入职前对其进行专业知识、业务能力等方面的阶段性培训。一方面，对新员工开展专业的文化教育培训，让新员工在工作实践中可以结合理论知识，更好地完成本职工作；另一方面，加强新员工的思想教育，使员工树立“服务为主”的工作理念，培养良好的职业素养。除此之外，还应该引入现代培训手段，创新培训模式，提高技能培训的针对性，采用多種方式开展培训，让新员工在实践中学习基本技能和专业知识，提升其综合素质。

其次，通过定期教育培训提升老员工的工作素质。高校图书馆的老员工虽然缺乏专业的文化知识，但是却拥有丰富的工作经验，对其的培养要灵活，通过互动交流、专业教育、思想素质教育等方式提升其工作素质，提高其业务水平，从而提高高校图书馆流通服务质量。

高校图书馆是读者学习知识、提升自我的重要基地，是高校的信息资源中心。提高高校图书馆流通服务质量是目前很多图书馆重点关注的方向。随着信息时代的快速发展，很多高校都广泛应用了计算机技术，高校图书馆也引进了大量电子资源，构建了网上阅读室，读者可以随时随地获取资源。当然，高校图书馆不仅要从硬件设施方面提高服务质量，更应该注重提高流通服务人员的专业能力和服务水平，全面提高流通服务质量。

（作者简介：贵州师范大学图书馆）