基于AMOS数据分析对档案馆用户满意度指标的综合测评

刘一君 方昊波

摘 要：文章通过构建档案馆用户满意度指标测评模型，基于问卷调查，使用SPSS软件进行数据可靠性分析和有效性检验，使用AMOS软件进行模型检验和评估，计算出用户满意度数值。研究结果表明，馆藏资源的丰富程度、馆员服务水平、档案馆服务范围、硬件设施和环境氛围等均对用户满意度有正向影响。

关键词：信息管理；用户满意度测评；结构方程模型；AMOS

一直以来，档案馆用户满意度评价都是档案学术研究热点。刘金霞将用户满意度指标引入档案馆评价中，总结出影响档案馆用户满意度的两个主要因素：馆藏档案资源和服务过程。[1]周策提出数字档案馆用户满意度的四大影响因素：档案用户自身的因素、档案信息因素、档案硬服务因素和档案软服务因素。[2]蒋冠等通过深度访谈和数据编码提出了国家档案馆馆内阅览服务用户满意度的7个影响因素：馆内环境、检索系统、馆员素质、档案资源、利用制度、用户特征和反馈途径。[3]陈芳发现有用感知、享受感知、期望确认感知和信任感知正向影响省级档案馆网站用户满意度。[4]随着信息系统（IS）使用的加速，对衡量这些系统的手段的需求也在增加，Zviran 和 Erlich认为用户满意度（US）是衡量IS成功的一个重要且最普遍的标准，US直接影响IS的成功。[5]Gatian将用户满意度与用户行为联系起来，结果表明用户满意度和行为之间确实存在一定关系。[6]McKeen 等发现用户与开发人员的交流、用户影响力与用户满意度呈正相关，而与参与水平无关。[7]

调查得知，国内学者多进行分类研究，研究较为细致却缺乏综合考虑与判断，国外学者的研究较少。因此，本文在前人研究的基础上，构建档案馆用户满意度指标评价模型，并根据评价结果提出提升档案馆用户满意度的建议。

一、 研究方法与研究模型

本文综合考虑档案馆硬件与软件资源，细化服务分类，加入影响档案馆氛围的环境因素，构建了档案馆用户满意度概念模型（如图1所示）。同时也提出本研究假设定义如下：

H1：“馆藏资源”对“用户满意度”具有正向作用；H2：“馆员服务”对“用户满意度”具有正向作用；H3：“档案馆服务”对“用户满意度”具有正向作用；H4：“硬件设施”对“用户满意度”具有正向作用；H5：“环境氛围”对“用户满意度”具有正向作用。

二、 研究设计、过程与结果

调查问卷中（变量描述见表1所示）的问题均运用李克特态度量表法来加以设计。该态度量表算法选用当前用户易于接受的5刻度评测法将用户满意度的权值划分为1-5分：分别表示“非常不满意”“不满意”“中间态度”“满意”“非常满意”。2022年1月至2022年3月，通过推送电子问卷的方式，随机抽取到访上海市档案馆的用户，向其发送问卷。发放的326份问卷均被回收，剔除问卷题项答案为第一次来档案馆的样本数据和问卷题项答案全部一样的样本数据（34份），有效答卷292份。

调查结果采用SPSS软件进行了信度与效度检验，然后利用AMOS22.0对实例进行分析研究。研究过程中采用最大似然估计拟合，本研究提出的5个假设均成立，即各变量对用户满意度具有正向作用。

采用加权平均法计算，采用因子分析法，根据模型二级指标及其细分指标的因子负荷系数来计算权重大小。二级指标馆藏资源的权重为0.27，其细分三级指标的权重分别为0.24、0.22、0.24和0.3；二级指标馆员服务的权重为0.19，其细分三级指标的权重分别为0.34、0.33和0.33；二级指标档案馆服务的权重为0.17，其细分三级指标的权重分别为0.12、0.13、0.11、0.16、0.16、0.17和0.15；二級指标硬件设施的权重为0.13，其细分三级指标的权重分别为0.36、0.30和0.34；二级指标环境氛围的权重为0.24，其细分三级指标的权重分别为0.23、0.28、0.23和0.26。

馆藏资源满意度得分为3.84508分，5分制的百分比为76.9%。同理得出“馆员服务”“档案馆服务”“硬件设施”“环境氛围”的满意度分别为3.82621（76.5%）、3.90327（78.1%）、3.88746（77.7%）、3.97941（79.6%）。在此基础上，根据二级指标的加权平均计算得出用户满意度的具体数值为3.88914（77.8%）。

三、 研究结论与建议

1. 研究结论

馆藏资源、馆员服务、档案馆服务、硬件设施、环境氛围对档案馆用户满意度均具有正向影响，用户对档案信息资源和各项服务总体上是满意的；档案馆硬件设施会给用户留下很深的印象，直接影响用户对档案馆的满意程度；用户对档案馆的环境氛围满意度最高；馆员服务的用户满意度数值最低。

2. 研究建议

（1）加强档案资源体系建设。档案馆既要满足大众精神文化需求和研究性用户群体的各类专业技术知识需求，又要满足纸质资源和网络数字资源等其他不同类型的个性化需求，应高效推进档案数字化建设，从而扩大资源供应，提高用户满意度。

（2）加强档案服务水平和团队建设。档案馆要提高馆员服务创新能力和服务工作效率，善于运用现代化工具和方式对信息资源进行整合和运用，馆员要坚持以热情和专业的态度，耐心解决用户的问题。

（3）加强档案服务体系建设。档案馆数字化不仅是档案的数字化，更是服务的数字化，丰富的档案资源也需要方便快捷的查阅手段辅助。档案部门应努力创新服务模式和服务项目，推进信息系统建设与升级，做到及时反馈用户提出的问题。此外，针对不同类型的用户需求，主动为其提供针对性的服务。

（4）提高档案馆硬件水平和环境质量。引进和添置现代化工具，如查阅机器人、高性能计算机等，以提高服务人员工作效率，减少用户检索时间。服务设施应安全充足规范，环境和布局风格应和谐统一。

*本文系中国高等教育学会2021年度专项课题重点项目“后疫情时代高校继续教育在线教育、混合式教育等实践与应用绩效研究”（项目编号：21JXD07）阶段性研究成果。

注释与参考文献

[1]刘金霞.档案馆用户满意度定量分析——兼论“两个体系”的建设[J].档案学研究，2010（1）：52-56.

[2]周策. 提升用户满意度的数字档案馆服务研究[D].武汉：华中师范大学，2017.

[3]蒋冠，司雯，王亚男.国家档案馆馆内阅览服务用户满意度影响因素——基于质性研究的发现[J].档案学通讯，2020（5）：55-61.

[4]陈芳. 省级综合档案馆网站研究型用户满意度影响因素研究[D].天津：天津师范大学，2022.

[5] zviran M， Erlich z. Measuring IS user satisfaction：review and implications[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2003（1）： 5.

[6]Gatian A W. Is user satisfaction a valid measure of system effectiveness [J]. Information & Management， 1994（3）： 119-131.

[7]McKeen J D， Guimaraes T， Wetherbe J C. The relationship between user participation and user satisfaction： An investigation of four contingency factors[J]. MIS quarterly，1994：427-451.