“媒体+政务”路径优化的有效探索——以大江网“问政江西”为例

□ 李运辉

为更好顺应互联网时代社会治理需求、践行以人民为中心的发展思想，2019年1月9日，江西省“五型”政府[1]建设领导小组办公室以江西日报社大江网“问政江西”栏目为依托，正式上线运行“江西省‘五型’政府建设扩大社会参与加强社会监督平台”，开创了“媒体+政务”的治理新模式。

平台运行四年多来，秉承“民生之事无小事，一枝一叶须躬行”的务实作风，强化“接诉即办”的点对点效应，共计解决群众“急难愁盼”诉求39190件，成为社会各界、广大群众信赖的“党群连心桥”“发展稳定器”“社会减压阀”。平台通过对网络技术和大数据的应用，引导媒体拓展社会功能、参与社会治理，更好服务公众，实现问政于民、问需于民、问情于民、问计于民，倾听民声、尊重民意、汇聚民智、顺应民心，提升群众满意度，为政府赢得信任与口碑。

一、走好新形势下的网上群众路线

江西省“五型”政府建设扩大社会参与加强社会监督平台（大江网“问政江西”）是运用互联网倾听民声、了解民意，积极解决民生需求，“网聚”民心的生动实践，在各级政府与人民群众之间架起了一座座“连心桥”。

具体操作上，按便民、便捷等原则，在PC端、客户端、小程序、手机报等渠道，开设“投诉通道”，网友可随时随地一键发布投诉、建议帖文，受理内容涵盖教育培训、生态环境、食品医疗、拆迁安置等17大类重点民生领域。同时，受理部门包括全省11个设区市、100个县（市、区）、45个厅局单位，让网友诉求精准直达。平台已成为反映民生、表达民意、汇集民智的“直通车”，一大批企业和群众诉求通过平台得到有效解决，大量政策措施在基层落地落实，网上群众工作平台的正面集聚效应逐渐形成。

□ 信息日报每周刊发问政大数据和问政红黑榜

一条条帖文，是广大群众追求美好生活的具体诉求；一条条回复，是各级政府心怀群众的具体担当。两者通过平台良性互动，将以人民为中心的宗旨具化为看得见、摸得着的大情小事，使群众获得感不断增加、政府口碑日益提升、媒体影响力逐步扩大，实现了三方共赢。

平台上线至今，两次被写入江西省政府工作报告；办理情况连续4年被省“五型”办纳入江西省高质量发展考核评分体系，帖文的办理及时率、办结率、网友的满意率成为考评标准；作为江西省深化发展和改革“一号工程”成果之一亮相第五届数字中国建设峰会……做好平台运行已成为各地各部门纵深推进“互联网+政务”、网上群众路线走深、走实、走好和各项政策措施落地落实的有力抓手。

二、着力平台改革创新 不断提升群众满意度

随着技术进步，群众工作重心向互联网，尤其是向移动端转移。

24小时“不打烊”的“问政江西”平台，做到当天帖文当天审核，对一般性诉求，3日内办结，重大问题诉求，5日内办结或给出处理方案。

帖文审核发布到网上后，网友可参与讨论，律师会给予法律建议。此外，在帖文审核、转办督办、回复反馈三大环节上，均设置自动短信提醒功能，遇到不清楚的问题也可以随时拨打服务热线在线咨询。

近年来，平台不断进行调整、优化创新，实现了功能类型多样化，增加了咨询、求助、建议、满意度评价等功能。对于处理不满意的投诉，网友可以在平台做出不满意评价，平台则会进行二次转办，遇到二次转办仍然难解决的问题，则会启动记者调查或者以参考报道形式往上级部门汇报。

2023年2月17日，网友张先生在大江网“问政江西”平台上发帖反映：南昌市博学路国贸凤凰原小区后面的空地成了“垃圾集中地”，各类垃圾堆积成山，严重影响周边业主的人居环境，成了一个“老大难”问题。平台当日立即转办到当地部门，青山湖区湖坊镇综合执法大队立即回复，这块土地没有确权，需要多方讨论确定管辖单位。3日后，官方回复确定该地块归青山湖区湖坊镇权属，当天，空地的垃圾全部清理完成，且周边新建了围挡，“老大难”问题在3日内得到了解决。

□ “问政江西”2022年大数据

2023年3月16日，网友发帖反映：2012年为配合政府建设上饶玉山南站，将原居住地居民搬迁至六都乡，房屋重建后在办理房屋确权证的问题上，多次向玉山县自然资源局和玉山县六都乡人民政府提交审批手续，一直没有得到圆满解决。3月17日，“问政江西”平台进行转办；3月21日，网友就拿到了房屋确权证；仅用5天时间，就解决了困扰网友11年的问题。

……

这样的案例，在“问政江西”上数不胜数。目前，江西11个设区市、45个厅局、100个县（区）“五型”办配备专门人员，实现精准对接，每条帖文从审核、分发、督办、回应全流程有专人负责。根据近年的帖文督办总量及回复情况看，各地回复率均达到100%，群众满意率超过90%。部分地区、部分领域的投诉办理周期甚至缩短到1天之内。在办理网友投诉过程中，基层干部利用网络走群众路线的意识不断加强、水平不断提升，形成良性的网上群众工作生态，确保事事有着落、件件有回音，真正做到“民有所呼，我有所应”。

三、探索“政府+媒体”深度融合助推平台“走深、走实”

建设“五型”政府，归根到底是为了推进政府治理体系和治理能力现代化。平台4年来形成专报、季报、年报、简报等各类数据报告230余期，根据群众反映的问题线索，分别向省委、省政府以及各职能部门通报平台受理情况。

在日常工作中，全面推行“高位化调度、集成化作战、扁平化协调、一体化办理”工作模式，对各地回复办结情况也实行打分制，对于未落实到位的单位，则形成报告直报上级部门，通过精准直达、通报等形式促进问题有效解决。2022年，平台开辟了“解决群众急难愁盼，江西在行动”栏目，展示优秀案例，曝光“老大难”问题。同时将一些设区市办理问政帖文的先进经验收集起来，促进各地“五型”办相互监督、相互学习，从而更有力、更高效、更科学解决网友的合理诉求。

2021年，平台督办8949条帖文，回复率100%，满意度90.4%。2022年，平台督办14752条帖文，回复率100%，满意度94.43%。上线四年来（数据截至2023年2月28日），平台共收到来自江西乃至全国各地网友有效帖文41216条，各级政府主动回复39190条，回复率达95.08%，满意率达92.02%。

平台以融合发展为突破口，创新方法手段，适应受众需求，把握时度效，推进网上网下不同平台优势叠加互补。

积极发挥大江网“问政江西”栏目直接面向社会公众、高效便捷的优势，以及“网、报、微、端、视、云、屏”矩阵优势，建立多渠道、多形式的融合应用平台。一个个真实投诉，平台利用云计算、人工智能等新技术，运用文字、图解、短视频、H5、直播、访谈等不同呈现方式，力求表现得更生动更有可读性，吸引不同年龄的受众群体，受到广大网友的认可。

近年来，平台开辟“信息日报‘五型’特刊”“每日快报”“问政周报”等一系列特色内容专栏。此外，创新“短视频+问政”模式，探索硬核问政新抓手，适应当下碎片化、视频化阅读的趋势，打破以往固态图文模式产生的距离感和审美疲劳，拓展短视频领域，开通了视频号、抖音号，开设问政播报、问政红黑榜、问政回头看、问政小讲堂、“答‘易’解惑”等可视化专栏，将“长篇大幅”的帖文和政策制作成短视频，用有冲击力的画面展示各地纾困解难、为民办实事的事迹，使得政务部门的形象更具有人情味和更有温度。同时，定期发布动态“红黑榜”，就各地的优秀案例和“老大难”问题进行公示，以加快落实群众“急难愁盼”问题的解决。

平台融合各个渠道优势互补，收到了“1+1+1＞3”的效果。网站、客户端影响力得到了强化，报纸则插上新媒体翅膀，焕发出新的活力和生机。

四、结语

做政府想做的事，做人民群众期待做的事，做新闻媒体应该做的事，江西省扩大社会参与加强社会监督平台（大江网“问政江西”）以“政府+媒体”的全新探索，构建了覆盖全省、及时高效、互联互通、数据共享、协同联动的网络问政新平台。

走好网上群众路线，不能只是简单的政民互动，而是需要把握网络发展的规律和特点，不断强化互联网创新思维，才能真正让互联网在汇集民意民智、凝聚民心民力中不断迸发新的活力。