推进基层便民服务中心为民服务建设的实践研究

陈欣涓

摘 要：随着我国经济社会高质量发展可持续发展，为更好满足人民群众日益增长的物质文化需求，对政府为民服务的要求越来越高，深化基层便民服务建设，能够有效促进我国社会服务体系建设的稳步落实，改善人民生活品质，提高社会建设水平。本文通过对基层便民服务中心建设现状的分析，提出科学的建设策略，为我国社会发展作出积极贡献。

关键词：基层便民服务中心；为民服务

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.11.022

0 引言

基层便民服务中心设有社会劳动保障、退管服务、计划生育、网格化平台四大职能窗口，能够开展就业、退管、社保、计生、网格化事件处理、保障房等服务，为群众提供便捷 “一站式”服务。同时，当前的基层便民服务中心还建立了健全“集中受理、一窗式办结”工作机制，积极打造“15分便民服务圈”，对于我国社会服务水平的提升有积极的推动作用。但是，在当前基层便民服务中心建设应用过程中，仍然存在建设问题，对相关服务工作的落实造成了消极影响。管理单位需要加强重视，坚持以人民为中心的发展思想，坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，促进基层便民服务中心建设的落实，努力实现更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展，在发展中使广大人民的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。

1 推进基层便民服务中心为民服务建设的意义

通过基层便民服务中心建设，能够有效提升社会服务水平和效率、促进现代化便民服务工作的落实、促进行政服务标准化建设的稳步落实以及促进社会服务体系优化发展，对于我国社会进步有积极的推动作用。

1.1 基层便民服务中心能够有效提升社会服务水平和效率

在当前社会发展过程中，通过基层便民服务中心建设，能够促进社会服务水平的提升，保障人民生活水平的进步。本街道基层便民服务中心2021全年共为群众办结各类便民服务事项约1698件。其中，就业工作：办理《就业创业登记证》198件；退管工作：异地居住我市企业退休人员领取养老金资格协助认证263件，办理孤寡退休人员住院申请护工护理补助12件；社保工作187件，城乡居民养老保险丧葬补助金13件，申请城乡居民养老保险待遇15件；计生相关业务420件；保障房登记受理590件。基层便民服务中心能够更加系统化地促进社会服务工作的落实，对相关工作进行分类办理，从而促进服务效率和水平的提升，为人民群众生活水平提升作出积极贡献。

1.2 基层便民服务中心能够促进现代化便民服务工作的落实

在基层便民服务中心建设应用过程中，能够促进现代化便民服务模式的形成。例如，为创新社会治理体制，提高社区工作者工作效率、创新社区服务水平，本区域全面推进网格化服务管理信息平台建设，构建了“1+5”体系， 1个工作台，即统一的工作台，实现展示事件处理汇总统计、事件处理汇总、事件数据维护、事件上报进度等四个维度的可视化管理，并根据事件的管理状态实现待办事项、信息传达两大主动提醒功能。信息化建设以及现代化发展是当前基层便民服务中心建设的关键，通过科学的建设方案落实能够保障区域服务模式的创新发展，为我国社会建设提供助力。

1.3 基层便民服务中心能够促进行政服务标准化建设的稳步落实

基层便民服务中心对于行政服务标准化建设的落实也有积极的推进作用。在本区域的基层便民服务中心建设过程中，网上办事大厅所有审批事项按应尽必进，在街道部署事项办事指南19项，社区部署事项办事指南50项。同时，相关单位能够及时做好省网上办事大厅的预审工作，无預审超期情形，数据报送完整、及时。基层便民服务中心能够多次对部署的事项办事指南、表格、材料、个性化信息进行整改，持续推进行政服务标准化建设。基层便民服务中心的建设应用能够充分满足行政服务标准化建设需求，对于提升我国社会发展有推动作用。

1.4 基层便民服务中心能够促进社会服务体系优化发展

基层便民服务中心对于社会服务体系优化也有积极作用。基层便民服务中心能够对进驻人员信息、办事指南公开、事项辅助材料、自助设备服务以及“好差评”情况等内容进行明确，从而促进服务体系优化。首先，大厅显著位置有监督台公开进驻人员信息，还有大厅人员去向表及时公开人员去向。其次，街道办事指南有在福建省网上办事大厅公开，有规范的办事指南星级标准、规范设置来现场办事次数。再次，大厅通道显著放着思明区中华街道一次性告知材料及上墙便民事项二维码，便于居民取阅，提高群众办事效率。最后，大厅置放多功能自助终端机“E政务”可以办理社保服务、居住证服务、临时身份证打印、公安服务、公积金服务、医保服务、不动产登记资料查询等业务。同时，服务中心进一步依托“E政务”自助服务终端，推动更多服务事项实现“自助办”，实现审批系统与中心一体机数据的交换。

在服务中心发展过程中，通过对“好差评”情况的收集了解，能够更好地促进服务水平的提升，保障我国社会建设的落实。相关单位需要在街道中率先落实“好差评”机制，配备完善服务五星评价器，切实发挥群众监督作用，保障社会服务体系建设的展开。

2 推进基层便民服务中心为民服务建设存在的问题

在基层便民服务中心建设过程中，存在对基层便民服务中心建设需求不明确、服务模式不符合现代化发展需求、员工队伍的职业素养以及服务能力不足等问题，管理单位需要明确服务问题及其成因，通过科学的建设策略，促进服务水平的提升。

2.1 对基层便民服务中心建设需求不明确

在社会服务过程中，基层便民服务中心的建设需求不明确是阻碍服务工作落实的关键。不同地区的社会服务需求有显著差異。但是，在中心建设过程中，存在分析调查不足的情况，导致建设不足，对社会服务发展造成了消极影响。

2.2 基层便民服务中心的服务模式不符合现代化发展需求

基层便民服务中心的服务模式不符合现代化发展需求是导致服务水平不足的原因之一。以下情况为服务模式不规范的具体表现：一是视频监督拍到窗口电脑；二是窗口未按时准点对外提供服务；三是窗口工作人员迟到；四是窗口服务评价不规范，没有主动邀请评价；五是窗口服务礼仪不规范，使用文明礼貌用语规范化不足；六是窗口业务不熟悉。相关单位需要重视服务模式优化，推动中心建设的稳步落实。

2.3 基层便民服务中心员工队伍的职业素养以及服务能力不足

员工队伍的职业素养是保障社会服务水平的关键。但是，在部分基层便民服务中心建设过程中，存在人才队伍职业素养不足，以及社会服务能力落后的问题，对区域发展造成了消极影响。相关单位需要加强人力资源管理重视，通过提升人才队伍职业素养，为我国社会发展作出积极贡献。

3 推进基层便民服务中心为民服务建设的路径

通过树立以人为本的基层便民服务中心建设理念、建立符合现代化发展需求的为民服务模式、提升基层便民服务中心员工队伍服务水平以及加强基层便民服务中心信息化建设等方式，能够有效促进基层便民服务中心为民服务水平的提升，保障社会发展的落实。

3.1 树立以人为本的基层便民服务中心建设理念

在基层便民服务中心建设过程中，需要树立以人为本的服务理念，从而确保服务工作的顺利落实。首先，服务中心需要实行“五级十五同”。“五级十五同”是构建一体化政务服务平台，确保办件和评价数据实现实时汇聚上传的基础。因此，市、区各人社服务窗口，务必落实“五级十五同”要求。一是权责事项“应绑尽绑”。二、加强协同联动，确保办件数据完整及时上传。各街（镇）、社区要根据“五级十五同”要求事项编码和所在区一致，相关数据通过区级事项统一汇聚上传。其次，市、区、街（镇）、村（居）均有办件事项使用市人社政务服务自建系统，具有层级多，服务点多，办件量大的特点，为避免出现办件和评价数据缺失、上传不及时、不匹配等问题，需加强协同联动，确保数据完整上传。再次，服务中心需要重视思想高度。“好差评”数据和审批服务办件数据是政务服务效能考核和审批服务效率考核的主要依据，事关效能考核成绩，务请各级人社审批服务部门高度重视，畅通沟通联络渠道，密切协同配合，主动克服困难，创造性地开展工作，确保数据汇聚上传工作正常开展。最后，服务中心需要抓好自查整改。认真梳理本级办理的权责事项，逐项核查与省网大厅绑定情况，事项是否对接省网大厅，实际办理是否与办事指南设置要求相符，是否存在多层级（环节）办理问题。同时，服务中心需要积极探索创新工作模式，主动学习相互借鉴，进一步增强干部的思想自觉和行动自觉，促进社会服务水平的稳步提升。

3.2 建立符合现代化发展需求的为民服务模式

符合现代化发展需求的为民服务模式是促进社会服务体系优化的关键。基层便民服务中心和社区代办点要举一反三，认真分析原因，加强自我监管。一是强化岗位意识。各社区必须保持窗口人员的稳定性，街道要求各社区代办点必须保持2名窗口服务人员，实行AB岗制，确保提供高质量服务效率；二是强化服务意识。基层便民服务中心、社区代办点自觉遵守窗口工作纪律，禁止迟到早退，禁止使用办公电脑、手机从事与窗口无关的事项，严格落实“窗口无否决权”。主动靠前服务、规范文明用语、倾情服务、引导群众评价，不出差错，力求100%非常满意率。三是强化事项审批节点。各办事窗口，对办事事项做到日清月结，

减少办事时长，减少跑多趟，不得发生超期事项，切实提升审批效率。通过构建符合现代化发展需求的为民服务模式，能够更好地保障服务工作的落实，为我国社会发展作出积极贡献。

3.3 提升基层便民服务中心员工队伍服务水平，完善服务方式

通过提升增设服务中心员工队伍服务水平以及完善服务方式，能够促进服务工作的顺利落实。首先，中心需要建设“倾情服务”导办台。通过新增“倾情服务”咨询引领服务，促进服务前移，指引群众进入办理事项业务窗口，对不在中心办理的事项，告知群众其他办理的途径。其次，中心需要完善便民设备。街道需要配备相应的便民设备，如：休息桌椅、饮水机、打印机、手机充电点、自助测压器、电脑等。同时，针对特殊群体，还需要专门配备轮椅、助听器、老花镜、便民药箱。再次，服务中心需要落实“窗口无否决权”机制，建立相关台账。最后，服务中心需要落实“帮办代办”机制，建立相关台账。对于有帮办或代办需求的企业和群众，主动介入、优化服务，做到事前主动对接、掌握情况、提前谋划，事中全程介入、解难答疑、全程服务，事后及时回访、征求意见、总结提升。

在完善服务方式过程中，服务中心需要落实完成街道布置的各项任务及获得的荣誉。首先，服务中心需要积极抗疫。面对突如其来的新冠疫情，服务中心工作人员负责配合街道防疫物资的入库出库登记，为每个核酸检测点配置好物资，清点各爱心企业的捐赠物资及各项数据统计等后勤工作。其次，服务中心需要参与“文明城市”创建活动。服务中心工作人员到挂钩的社区开展安全检查、文明劝导、发放宣传资料、捡垃圾等活动，协助文明创建工作。最后，服务中心需要积极参与各类窗口评选活动，促进中心服务荣誉的提升，为中心建设积极性提升做出帮助。通过服务方式完善以及相关管理的落实，能够更好地了解融入基层工作，提升员工队伍对服务对象的认识，从而促进服务中心的发展。

3.4 加强基层便民服务中心信息化建设

通过基层便民服务中心信息化建设，能够有效促进服务水平的提升，保障社會服务体系的完善。服务中心需要引进信息技术以及数据技术，构建科学的信息服务平台，提升服务模式的科学性以及规范性。同时，在信息化建设过程中，服务中心需要加强信息化监督管理，通过监管工作落实，推动服务管理规范化发展，为我国社会服务体系建设做出保障。

4 结语

在我国社会发展过程中，通过基层便民服务中心建设，能够有效提升社会服务水平和效率、促进现代化便民服务工作的落实、促进行政服务标准化建设的稳步落实以及促进社会服务体系优化发展，对于人民生活水平的提升有积极的推动作用。但是，在部分服务中心建设过程中，存在对基层便民服务中心建设需求不明确、服务模式不符合现代化发展需求、员工队伍的职业素养以及服务能力不足等问题，导致服务水平难以满足中心建设需求，对社会发展造成了阻碍。因此，相关管理单位以及领导者需要重视基层服务中心的建设，通过树立以人为本的基层便民服务中心建设理念、建立符合现代化发展需求的为民服务模式、提升基层便民服务中心员工队伍服务水平以及加强基层便民服务中心信息化建设等方式，提升服务水平，优化服务模式，为我国社会发展作出积极贡献。

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