服务质量差距模型（5GAP模型）在档案利用服务中的应用研究

摘 要：档案利用是档案工作的重要组成部分，通过档案利用发挥档案应有价值。本文运用服务质量差距模型探讨医院人事档案利用服务的差距内容，产生差距的问题原因，并提出弥合这一差距的具体措施，对全面分析医院人事档案利用服务方面具有一定的针对性和指导性，也有利于提升医院人事档案管理水平，为医院人才资源配置和管理提供高质量的档案利用服务。

关键词：服务质量差距模型；档案利用服务；应用

引言

医院人事档案是医务人才引进、培养、任用等管理的重要凭证。通过档案的查询利用，可以掌握医院医务人才数量、规模、年龄、专业、学历和职称结构。做好医院人事档案工作是服务医疗卫生体制改革的迫切需要。随着医疗卫生体制改革的深入，以及医院发展规模的不断扩大，医院积极引进大量高学历、高层次人才，有力保障了医疗卫生事业的发展。垫江县中医院现有在岗职工1195人，其中卫生专技人员928人，高级职称178人，硕导30人，硕士72人，全国名老中医药传承专家2人，全国卫生系统先进个人1人。近年来，垫江县中医院大力实施人才强院战略，为医院技术创新、蓄势发展提供了有力保证，也为医院打造渝东北区域中医医疗中心提供了动力源泉。在医院人事档案利用服务方面，广大档案工作者深入探索，不断创新服务理念，优化服务模式，畅通服务渠道，为人才强院战略实施提供有力支撑。

1 档案部门服务质量差距模型构建

服务质量差距模型（又叫5GAP模型）于上个世纪80年代中期至90年代初，由美国著名的营销学家A.Parasuraman、Valarie A.Zeithamal、Leonard L.Berry等人提出，用以分析质量问题根源，并为弥合服务质量差距提供指导。提供服务的主体与接受服务的客体之间因客体对主体提供的服务质量预期与其实际接受的服务不一致，即为服务质量差距。从服务质量差距模型的内涵可知，提供某种服的务质量有可能超过被服务者预期，也有可能没有达到其预期，当差距为0时则表示服务对象感受到的服务内容与服务预期的内容一致[1]。查询医院人事档案时，被服务人员在提出查询服务需求之前会对给予他的服务在服务水平、服务内容及服务方式方面有其个体心里预期和判断，而接受服务之后会对提供档案服务的医院人事档案管理部门或人员有一个切身的感官感知，这种基于对实际接受到的服务内容的感知与之前促使其选择服务对象时的心理预期之间会有一定的差距。如何科学准确识别、评价这种服务质量差距以及差距产生的原因，对促进档案部门不断地提供优质高效的档案服务内容，提升档案部门的整体美誉度和外在形象等都具有重要价值[2]。

实践中对于酒店、医疗、邮政、档案部门等服务性岗位或部门，通常选用5GAP模型，用以指导构建完善的、可操作性强的检验服务质量，从而有效提高行业服务质量（见图1）。

图1为档案服务领域5GAP模型，其中共有5个方面档案服务差距：差距一，医院人事档案管理部门对档案利用者需求内容及期待了解不全面；差距二，医院人事档案管理部门档案服务标准较低；差距三，医院人事档案管理部门没有按照其制定或出台的人事档案管理制度提供相应服务；差距四，医院人事档案服务质量与其标准不一致；差距五，医院人事档案服务的客体实际接受的服务质量低于其接受服务前的心理预期。

从图1模型可知，从质量服务差距一到差距四均是医院档案管理部门自身原因所致，使其提供的人事服务质量没有达到其预先的服务承诺（见图2）。而差距五就是接受医院人事档案服务的个人或者机构对档案部门提供服务后的实际感知与预期之间的差距。差距五是差距一、二、三、四共同作用的结果。分析差距一至差距四四个方面内容、原因，并进一步弥合这种差距，是构建整个服务质量差距模型的核心和主要环节。构建整个服务质量差距模型，最终要达到提升医院人事档案服务质量整体水平，为相关人员或機构提供优质高效的人事档案利用服务。

3 档案部门服务质量差距分析及对策

对医院档案部门的管理者和决策者来说，档案服务质量是评价档案部门服务效果的重要手段。提高档案部门的档案服务质量，核心就是及时准确查找到服务质量差距及其背后的原因，并采取合适措施弥合差距，最终实现为档案服务对象提供优质档案服务[3]。

3.1 差距一：档案部门管理者认知差距

3.1.1差距内容。有关人员或机构在选择档案部门为其提供服务时，对于服务的内容和服务质量会有一个预先的认识和期待；反之，提供档案服务的主体也会对其服务的客体在档案服务内容和质量方面有其自身的认知。当这两者的认知出现不一致时就会产生差距。医院人事部门到档案部门查询所需的人事档案，其关注点或评价服务质量的标准为档案部门是不是快捷、全面提供其所需要查询的人事档案内容，对服务的效率和服务的内容全面性更加关注[4]。而作为医院档案管理者，既要通过优质服务获得服务对象的肯定，也要严格遵守人事档案的相关规定，人事档案的保密性更高，相关查询服务的制度性约束会影响档案服务需求者的直观感知，档案服务的需求者与保管者之间就会产生一定的认识和行为上的差距。

3.1.2产生原因。一是医院人事档案管理部门及人员的调查研究不够细致、全面，使其对服务对象的档案服务需求理解不准确或不全面。二是档案部门具体从事档案管理的人员其档案业务素能满足不了时代发展的新要求，或者是档案部门内部档案部门与其他部门之间在信息传递方面渠道不畅，导致档案管理或者使用过程中出现信息失真。三是档案部门对于其服务对象在档案的使用等方面所做的解释或宣传不到位[5]。四是医院档案服务内容、渠道、要求等相关信息传递不畅。

3.1.3弥合差距的措施。一是经常深入医院各业务科室一线深入调查研究，医院档案管理部门及人员要全面收集服务对象档案服务需求信息。通过定期走访、发放征求意见函、定期或不定期地进行电话回访等形式，畅通投诉受理渠道等相关服务保障机制。二是加强与具体从事档案管理和提供服务的工作人员的交流与沟通。因为，他们直接面对的是服务对象，对于具体的服务需求十分了解，而作为档案部门的管理者或决策者来说，就要经常性的与一线人员加强信息交流和沟通，通过走访一线来了解当前服务对象对于服务内容的需求是什么，还有哪些具体的服务工作需要进一步的完善。三是完善现有的档案管理和服务模式，减少服务的中间环节和层级结构，实现档案部门内部结构的扁平化。差距一的弥合，可有效提升医院档案部门的管理者了解医院档案服务对象各种需求，明确医院档案管理重点，科学制定档案服务规章制度，增强档案服务质量。

3.2 差距二：档案部门档案服务标准差距

3.2.1差距内容。医院档案服务对象期望的服务质量与医院档案部门实际制定的服务质量标准之间的差距。一旦档案部门出台的服务标准可执行性不强或者低于档案服务对象所预期的服务质量，接受档案服务的对象就会对档案部门的满意度下降。例如根据《干部人事档案工作条例》，查阅干部人事档案时，“干部人事档案工作机构应当按照程序审批”，可部分医院档案管理者要求档案部门“建立档案查询审批程序”，却没有出台具体的“审批制度”。

3.2.2存在原因。一是档案部门的档案服务流程不具可操作性。二是档案部门对于档案管理的部门职能界定不清，职责不明。三是档案部门缺乏一个明确具体的档案服务质量标准或规划。四是对档案服务流程的设置内容不熟悉、不懂得按照设置的流程开展档案服务工作[6]。总之，档案部门应该要首先制定一套科学合理、易于操作的服务质量标准和服务流程，并且在制定这一流程的过程中要广泛听取从事一线服务的人员的意见。

3.2.3弥合差距的措施。一是档案部门的管理者对档案服务标准要及时根据时代发展的需要，做到不断的修订完善，听取一线人员的意见。二是以服务对象的现实需要出发来制定科学合理的档案服务标准（制定过程见图3）。三是引入先进的服务质量管理标准体系建设[7]。

3.3 差距三：档案部门档案服务传递的差距

3.3.1差距内容。档案部门没有按照已经制定或承诺的档案服务标准提供相应的服务内容和质量。

3.3.2产生原因。一是具体从事档案服务工作的人员在执行过程中存在各种问题，比如对相关标准不熟悉。二是接受档案服务人员自身存在的原因。档案服务需要服务对象也参与档案服务之中，这时，如果档案服务对象不能很好地遵守主体的要求，或者没有按照相应的流程需要承担相应的义务，就会导致其接受到的服务内容与服务质量标准存在一定的差距[8]。

3.3.3弥合差距的措施。一是加大档案专业人才引进力度，加强对现有档案从业人员的技能培训，提升他们的服务水平。二是加强对医院档案服务内容的宣传、讲解和引导。三是提升档案部门服务软实力，如加强档案管理职业道德建设，增强职业使命感、荣誉感和责任感。

3.4 差距四：档案部门档案服务传播差距

3.4.1差距内容。医院档案服务需求者既会关注医院档案部门馆藏的档案资源，也会关注医院档案部门提供档案服务的渠道或手段，并通过相关了解，知道医院档案部门能够提供相应服务的内容[9]。因此，医院档案管理部门在宣传档案服务时要了解档案服务对象服务需求的关注热点，不能随意夸大其服务内容或者服务技术手段。例如，如果档案部门对外宣称其具有基于数字档案信息服务集成的“用户中心”服务模式，但实际没有这项功能时，如服务对象基于这种模式前来进行服务体验就会感到现实的落差，产生服务传播与服务质量的差距。

3.4.2产生原因。一是档案部门内部各部门之间就其档案服务的衔接不畅。二是档案部门的对外宣传的档案服务内容与其服务能力不一致，承诺的较多，夸大部分事实，导致宣传失真。三是服务对象自身获取的信息与档案部门提供的信息不对称[10]。

3.4.3弥合差距的措施。一是加强内部部门之间的管理，积极构建部门之间的协调和沟通渠道，形成档案服务的合力。二是加强对档案信息宣传的监督检查，做到宣传的内容真实、准确。三是提升档案从业人员的服务执行力，优化服务品质。（见图4）

3.5 差距五：服务对象感知档案服务差距

這是医院档案服务对象对医院档案管理部门的档案服务期望与后期实际档案接受的服务品质之间的差距。即“医院档案服务质量”=“感知的服务质量”-“期望的档案服务质量”。将档案服务质量分为高、一般、低三个等级评价，即：当“感知的服务质量”-“期望的档案服务质量”的数值=0时，表示期望的服务与感知的服务相等，医院档案服务质量一般；当“感知的服务质量”-“期望的档案服务质量”数值＞0时，感知的档案服务水平大于期望的档案服务水平，说明医院提供的档案服务质量高；当“感知的服务质量”-“期望的档案服务质量”数值＜0时，感知的档案服务水平小于期望的档案服务水平，说明医院的档案服务质量没有达到需求者预期的品质。

产生差距五的原因既可能是上述四个差距原因中的某个，也可能是多个交叉在一起的综合原因。因此，弥合差距五的对策相对多，可以借鉴前面四个差距的对策做出合理选择。

参考文献

[1]曾立裘.服务质量差距模型及差距弥合[J].沿海企业与科技，2007（6）：71-73.

[2]杨玉玲.广电声像档案的管理与建议[J].现代视听，2010（S2）：86.

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[5]徐洁.服务质量差距模型视角下医院人力资源档案服务优化探讨[J].兰台内外，2021（3）：62-63.

[6]阮芳.网络环境下医院档案服务管理[J].当代医学，2008（6）：29.

[7]杜姗姗，田云峰，王姣云.浅谈医院档案服务效能与人力资源管理措施[J].办公室业务，2020（16）：165，169.

[8]田娇.加强医院档案服务功能的途径探讨[J].办公室业务，2017（22）：162.

[9]张莉，李雯，宋萌枝.基于知识管理的医院综合档案信息服务能力提升对策[J].现代医院，2022（22）：1745-1747，1751.

[10]俞萍，马春蕾.加强人事档案管理 精准服务医院人才发展战略[J].办公室业务，2022（7）：151-153.

作者简介：卢春宇（1989— ），大学学历，重庆市垫江县中医院馆员，主要从事档案管理研究。