基于顾客—组织社会化的档案用户服务研究

万丛意

摘 要：目前，我国档案用户服务还存在很大的进步空间，文章介绍了营销领域中顾客—组织社会化理论，分析档案用户服务所面临的困境，从档案用户和档案部门的双重角度分析了应用该社会化理论所带来的影响，并提出针对档案用户的社会化策略，旨在促进档案部门的服务质量和档案用户的服务体验。

关键词：顾客组织社会化；档案用户；档案服务

引言

近年来，服务业以及商业呈蓬勃发展的态势，而处于这类第三产业的企业中，顾客无疑是整个交易过程中的核心角色。而在广大的服务行业中，顾客在被服务的过程中时常会面临与企业内部接触困难；面对基数庞大、类型多样的顾客群体，服务人员也同样面临不知采取何种服务方式的困境。而为了解决这一类型的难题，由组织社会化策略衍生而来的顾客—组织社会化策略成为解决这一难题的有效手段。而在档案服务过程中，档案用户也时常会面临“不知道找谁沟通、不明白谁能解决自己的问题”的尴尬境地。顾客组织社会化理论正是为了解决顾客与组织之间在服务过程中遇到的诸如顾客需求表达模糊、组织顾客之间沟通不畅等问题。因此，笔者认为，借鉴并应用顾客—组织社会化理论中的社会化策略，能够对当前档案用户服务产生积极影响。

一、顾客—组织社会化的概念与内容

顾客—组织社会化这一概念衍生于组织社会化理论，个体由于融入不同种类的组织，受其影响，从而被吸纳成为组织的一员。组织社会化的概念诞生于组织研究领域，Schein提出组织社会化是指新进员工为了适应新进入的组织所进行学习和经历的过程。而这一概念十分契合企业对于新员工的吸收过程，因此，在人力资源管理领域也同样受到重视。在人力资源管理领域，组织社会化是指员工通过调整其工作态度、工作行为和价值观念，以适应新组织的价值体系，认同组织目标和行为规范并有效融入组织的过程。服务被认为是服务组织通过提供产品或专业协助与顾客的金钱或合作进行交换的交流过程。这可以看出，在服务过程中，组织与顾客的地位要达成一种平衡，顾客本身可以被视为组织的一员，服务才能获得最好的效果。因此，提供服务的过程中可以将服务对象视为自身员工或组织一员，这也就是顾客—组织社会化。

二、当前我国档案用户服务困境分析

1.档案潜在用户转化难度高

随着大量互联网技术的应用与普及，人们掌握和浏览信息的难易程度与过去相比已经不可同日而语。而作为信息机构的档案馆，其目标用户群体早已不再仅限于从前线下到馆查档利用的用户，相比于档案馆的现实用户，潜在用户的数量更为庞大。在“互联网+”时代，一切可能成为档案部门服务对象的目标都是档案潜在用户。近年来，已经有不少学者针对档案潜在用户转化问题，提出自己的思路和解决路径，但是，大多数研究目前还处于理论阶段。档案部门在挖掘档案潜在用户时面临诸多困境，笔者认为最难解决的问题便是档案潜在用户定位困难。由于档案资源本身类型丰富、涉及面广，从而导致人人皆会有利用档案的可能，而有需求的潜在利用者的类型、利用需求也各有不同，甚至还存在大量潜在利用者并不知晓去哪里利用、如何利用这些档案资源，从而无法实现从潜在用户向现实用户的转化。如何精准定位这一批数量庞大的档案潜在用户群体，成为实现潜在用户转化的首要难题。

2.档案用户与档案部门沟通不畅，存在感低

档案人员与用户的交流往往只存在于用户到馆利用之际，这使得与用户的交流要消耗用户的精力与时间成本，使档案部门与用户之间形成隔阂。而在线上档案馆网站，档案部门所提供的信息也屈指可数。用户在衡量自己的利用需求与为获取交流而需要付出的成本之后，可能会选择其他方式满足自身利用需求。且由于用户本身业务不熟练、档案知识不充足等因素，服务过程往往受到档案工作者的主导，在服务中存在感低下，从而导致用户主动远离档案部门。在组织—顾客社会化理论中，用户本就应该被视为员工这一角色，在服务过程中，双方是基于共同的价值观和规则进行行动与配合，这样做能够加强用户的参与感与成就感并在组织内获得归属感，最终转化为黏性用户。以顾客—组织社会化理论来指导档案用户服务，能够有效解决这一问题。

3.档案利用门槛高，用户利用欲望降低

丹麦哥本哈根市档案馆馆长巴克在接受采访时曾表明，“数字时代对人们的影响是无法估量的，用户的要求也变得更加苛刻，他们希望通过简单敲击几下鼠标就获得信息。普通的公民并非人口学家，他们不愿意大老远跑到我们的档案查阅室，完成一系列注册并提交申请，他们想通过网络直接获取档案信息”。这体现了在当前数字时代下，档案用户服务所面临的困境。当公众的需求在自己可以接受的时间范围内无法得到满足时，他们往往会放弃查找，寻求另外的途径达到目的。对用户来说，大部分的档案文献和资源，他们没有办法轻松在网上获取，而是要亲自去档案馆办理手续方可利用，而烦琐的档案利用流程便是“劝退”档案用户进行利用的第二重障碍。

三、顾客—组织社会化理论在档案用户服务应用中的可行性分析

基于档案用户服务中存在的困境，结合顾客—组织社会化理论的特征，从档案部门层面和档案用户层面分析顾客—组织社会化理论应用于档案用户服务的可行性。

1.档案用户层面

在用户服务背景下，顾客对自身角色的清晰了解、参与服务的能力和动机成为使顾客有效参与服务需要的三个先决条件。从档案用户服务的角度来看，顾客—组织社会化理论更加贴合档案用户最根本的需求，能够使用户提升对档案服务的黏度。

（1）加强档案用户自我角色认知

在服务交流的过程中，若是档案用户并不清楚自身角色定位，只是等待档案工作者单向输送服务，服务的过程很难流畅进行。因此，档案用户必须厘清自身角色职责并熟悉服务过程，且知晓在服务过程中该如何表现，和档案部门所期望的用户角色保持一致。顾客—组织社会化理論提倡、鼓励顾客进行学习、观察其他用户的行为，能够让档案用户在服务过程中知晓其他用户在遇到类似问题时是如何做的，从而增强档案用户自身的角色清晰感。

（2）提高档案用户服务参与的水平

在服务与交流过程中，用户能否有效参与和服务质量直接相关。而确保档案用户有效参与的关键则是提高用户参与服务的能力。对档案用户进行社会化则是提升这种能力的有效途径，对档案用户进行用户培训或者教育，使用户接受档案部门的运行规则、文化、价值观以及档案利用所需要用到的知识、技能。当档案用户被档案部门在组织内部进行社会化之后，档案用户就会有较强的适应能力去有效参与档案部门开展的活动。

（3）提升档案用户的参与热情

用户在经过档案部门的社会化措施之后，吸收了档案部门的文化、价值观、规则，并在内心对之产生认同，此时，用户与档案部门之间的联系已经得到巩固。档案用户已将自己视为组织内部一分子，成为“黏性用户”。而此，时即使档案用户没有特定的现实利用需求，也会对档案部门所开展的相关活动产生兴趣并积极参与。同时，这也有利于吸引新用户，因为，这一批黏性用户已经成为档案部门的对外口碑用户（earned media），自发对周边其他潜在用户进行宣传。

2.档案部门层面

用户角色转变后会引起组织的变化。对档案用户进行社会化后，档案用户的角色变化随之带来的是档案部门的变化，因此，顾客—组织社会化同样也能为档案部门带来积极影响。

（1）缓解档案部门服务压力

经过社会化过后的档案用户，在档案服务过程中具备一定表达需求和信息反馈的能力，这大大减少了用户与工作者之间的沟通成本，在服务过程中更容易实现双方的通力合作。顾客组织社会化让用户更加明确自身定位，减少用户与档案工作者之间的摩擦与壁垒，缓解档案工作者的工作压力。通过顾客—组织社会化，让档案用户在与档案部门的交流过程中了解自身行为准则，能够扩大档案部门与用户交流服务之间的协调缓冲空间，在服务过程中采取更加灵活多变的手段。

（2）营造档案部门内良好的氛围

对档案用户采取社会化策略之后，档案部门可以引导用户产生自发行为，档案用户产生归属感，会乐于实施对组织内部有益的举措。有研究表明，通过顾客组织社会化，顾客可能会实施顾客公民行为，为组织利益做出服务范围以外非必需的行为，从而对组织的内外口碑、社会影响、用户支持产生积极影响。同时，用户也愿意为档案部门贡献自己的知识，提升档案部门的管理与创新能力。即使服务过程不畅乃至最终失败，档案用户也会愿意与档案部门一同协作解决难题并进行补救。

四、档案部门顾客—组织社会化策略

为了使档案部门能够更好地对档案用户进行社会化，使档案用户在服务过程中有更好的体验感，并最终提升服务效率，有必要对档案用户采取社会化策略。从具体形式上来看，笔者认为，档案部门顾客组织社会化策略应该包括开展档案用户教育、建立档案用户在线社区、定期组织档案活动。

1.开展档案用户教育

档案用户教育是指档案部门对档案用户进行档案意识、档案信息及服务业务等诸多方面的宣传、介绍，实施档案利用的技术培训，以提高用户的档案素质和利用档案的能力。由于现实用户数量较少，档案用户教育往往不被重视，这也是导致档案工作者面临服务用户的困境，以及档案用户不知如何与档案部门沟通并表达其信息诉求的原因之一。对此，笔者认为档案教育应该分为用户教育和公众教育，现实用户是档案用户教育的对象，目的是提升档案用户的档案素质和档案服务效率；而档案公众教育的对象是社会公众，旨在提升档案部门的社会影响力并挖掘档案潜在用户。档案部门应该转变封闭思维，积极开展档案现实用户教育以及档案公众教育。对于有实际利用需求的用户，档案部门应该积极举办为用户讲解档案知识，聆听档案用户的困难和问题，并给出相应的指导措施。

对于有实际利用需求的用户，档案部门应该积极举办为用户讲解档案知识，聆听档案用户的困难和问题，并给出相应的指导措施，在服务场所设置各种线索，发送服务向导等；针对不能亲临到馆的用户，档案部门应该在网页上设置专门的档案工作人员为用户进行远程指导，也可利用VR技术使网络用户模拟服务过程，通过在线或虚拟服务情景，提升档案线上教育质量，让档案用户尽快适应档案馆的组织环境。

2.建立档案用户在线社区

建立档案用户社区是档案用户在组织内部获得身份认同的重要举措，也是档案用户向档案部门表达诉求、提供反馈的有效渠道。长久以来，档案馆作为服务机构，忽略了用户的社交需求，用户遇到问题只能求助于档案工作者。打造档案品牌在线社区，用户可以与用户之间取得联系，彼此有着共同的身份和兴趣爱好，这能大大增强档案用户的自我认同。并且，档案部门在社区提供服务的同时，也可以把握用户的需求。档案用户在线上社区中的回帖互动、点赞关注、参与投票等行为会持续为其带来一种自我满足感，并影响其他用户。建立档案用户在线社区对档案用户进行社会化，有利于加强用户与档案部门之间的黏性和用户的角色清晰感。在线社区的形式可以有多种多样，可以在档案网站上设立专门链接，以论坛形式开展，并设立论坛专职管理员进行社区维护，掌握档案在线社区用户动向。同时，也可以利用微信公众号、微博和各种短视频平台作为辅助工具，发挥档案部门的独特资源优势，做到创造优质内容的同时，最大限度地保证档案用户之间、用户与档案部门之间交互的便捷性。

3.积极组织档案活动

互动支持也是顾客—组织社会化策略其中之一，是指组织为成员举办各种互动活动，促进成员与成员之间、组织与成员之间的交流。例如，企业会为员工举办欢迎会、庆功会等活动，也会组织员工开展各种形式的晚会表演，这是组织社会化常用的策略之一。目前，我国档案活动数量较少、形式多为线上/线下档案展览。档案馆作为公益性的科学文化事业机构，可以合理采用一些市场化的营销手段，举办贴合社会公众实际生活的活动，激发公众兴趣。这不仅拉近档案馆与社会公众之间的距离，還能够在活动过程中使档案用户消除对档案部门的陌生感，获得组织归属感。同时，还能够借助在线社区举办线上活动，并提供一定的奖励机制来鼓励档案用户参与。

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（作者单位：上海大学文化遗产与信息管理学院）