基于KANO模型的地方高校图书馆新媒体服务中读者满意度研究

摘 要：本文以贵阳学院图书馆新媒体读者服务满意度现状为出发点，基于KANO模型理论设计问卷并进行调研，并通过对服务内容分类情况与Better-Worse满意度指数进行探讨和分析，得出该校图书馆读者满意度及新媒体平台功能可供性的影响作用。研究结果对地方高校图书馆优化服务内容，提高读者满意度有借鉴意义。

关键词：KANO模型；新媒体；读者满意度；地方高校图书馆

新媒体时代背景下，互联网、社交媒体平台已然成为人们信息交互与知识获取的重要渠道，其强交互性、高速传播速率、低传播成本等优势促使图书馆不得不跳出固有服务模式的禁锢，各项服务紧密依托新媒体开展。如今，这些平台作为地方高校图书馆各项服务的新窗口，肩负着让读者走近书刊文献，感受书香校园氛围的责任。为了让服务的内容更加契合读者满意度，更多地方高校图书馆不断尝试新的服务理念，不断探索新的服务方式，不断提升服务质量。

本文以贵阳学院图书馆为例，研究读者满意度影响因素构成以及相互关系，探讨新媒体环境下地方高校图书馆服务发展的策略途径，有利于读者用户黏度的增强和图书馆服务品质的提升。

一、研究现状

1.地方高校图书馆新媒体服务研究现状

目前，众多地方高校图书馆利用网站、微信、移动客户端、抖音等新媒体平台开展各式各样的服务项目，近年来也有不少相关的研究文献。邵玉河等调研了全国114所地方高校图书馆官方网站和微信公众号的学习支持服务情况，并在新技术应用以及多元合作模式的探索方面提出了建议；赵瑜璋等对比了贵州省属高校和地方高校微信公众号发布的阅读推广相关信息，并结合六盘水师范学院工作实际，提出了地方高校图书馆新媒体阅读推广方式的工作特点以及未来的创新策略；艾小马等以湖南科技学院微信公众平台服务读者的策略为例，探讨了如何优化地方高校图书馆的读者服务。

2.高校图书馆基于KANO模型理论研究现状

KANO模型是一种关于服务要素与用户满意度之间的非线性关系模型，通过标准化问卷进行调研，根据结果对各种服务要素属性归类，解决属性的定位问题，从而提高用户满意度。该模型可根据不同类型需求与用户满意度之间的关系将需求分为基本型需求（M）、期望型需求（O）、兴奋型需求（A）、无差异需求（I）、反向型需求（R）五类。目前，已有不少高校圖书馆基于KANO模型用户满意度的相关研究，潘霞等基于精细化KANO模型设计问卷，研究分析了我国42所“双一流”高校图书馆官网服务内容的用户满意度；周玲元等利用KANO模型调研了社会用户对于不同类型高校图书馆的需求及满意度，并对其社会化服务质量的提升提出针对性策略；邢畅等通过KANO问卷调查结果分析了大学生在新生阶段的信息需求，提出高校新生适应期信息需求的服务策略；陈晓婷以读者身份对高校图书馆阅读推广活动需求展开了基于KANO模型理论的实证研究；程越欣等运用KANO模型理论对高校图书馆自助服务项目的需求和满意度进行问卷设计及调查。

二、调研方法与结果分析

1.问卷设计与收集

本文整合贵阳学院图书馆官网、微信公众号以及学习通App图书馆主界面中的15项服务内容，研究其对用户满意度的影响以及它们之间的关系。研究方式采用KANO模型理论设计调查问卷。问卷由个人基本信息、服务指标正向提问（提供服务时）、服务指标反向提问（不提供服务时）三部分组成，并设置5个对服务内容的评价态度供读者进行选择，分别是满意、理所应当、无所谓、勉强接受、不满意。具体见表1。

通过“问卷星”设计并生成问卷二维码，在图书馆和教学楼随机投放，问卷二维码发放时间为2022年10～11月。

2.数据分析软件

使用SPSS和Excel对此次调研结果数据进行统计和分析。

3.调查结果与信效度分析

本次问卷共发放了280份，其中无效问卷39份，回收有效问卷241份。调研对象详细信息如表2所示，被调查者中男生117人，女生124人，男女比例适中，其中大一占23.24%，大二占17.84%，大三占20.75%，大四占19.50%，硕士研究生占18.67%，整体学龄分布较为均匀。

通过问卷信度和效度分析，问卷正向和反向问题Cronbachs α值均大于0.9，KMO值均大于0.7，且巴特利球形检验的显著性（sig）小于0.05，说明本次调研问卷有较好的信度与效度。

4.KANO模型的读者满意度分类情况分析

本文按照Matzler建立的KANO模型二维属性归类矩阵表对所有答卷人的认知反馈结果进行归类（如表3所示）。并对15个服务内容进行统计，分别把每个服务内容的归类属性情况汇总为表4。

按照C.Berger等提出的Better－Worse指数可判断影响用户对某种服务的敏感程度，显示每项服务内容用户满意度的程度。本文在表4中Better和Worse栏分别列出了本次调研中Better值和Worse值的计算结果，更直观展示各服务内容的分布情况。计算公式分别为Better=（A+O）/（A+0+M+I），Worse=-1×（O+M）/（A+O+M+I）。Better和Worse结果分别0～1和-1～0，其值越趋于1或-1，用户敏感度越大。

（1）必备型服务分析及策略

必备服务内容（M）是读者对图书馆服务的一种基本需求，该类服务没有得到满足时，读者的满意度会明显降低。本次分析结果中属于必备服务的共有数字资源获取、馆藏图书馆查询、通知公告、意见反馈、座位预约、借阅信息查询6项。从服务项目的内容上看，都属于学校图书馆新媒体服务当中必须具备的基础功能，也是大部分读者对学校图书馆服务的一般认知。针对此类服务内容，图书馆必须不断完善并确保提供给读者。

（2）期望型服务分析及策略

期望服务内容（O）的满足程度较高时，读者的满意度会快速升高，而当这些服务满足程度较低时，读者的满意度会急剧下降。因此，图书馆不仅要提供此类服务，还要注重这些服务内容的质量。本研究中属于期望服务的是：校外访问系统和入馆指南。因此，图书馆应重点关注此类服务项目，需更加便利的校外访问服务以及更优化的入馆指南才能满足读者的需求。

（3）魅力类服务分析及策略

魅力服务内容（A）是读者意想不到却有潜在需求的服务，这些服务的满足程度可以明显提高用户的满意度，而不提供时读者满意度也不会有太大变化。本研究中魅力服务主要涉及活动资讯、月图书推荐、月借阅排行榜、活动作品展示。这类功能均为学校图书馆阅读推广类服务范畴，互动性和参与度较高，对于读者来说也具有较高的吸引力，提供这些服务可以明显提高用户的满意度，给读者带来惊喜，增强用户黏性。

（4）无差异型服务分析及策略

传统的KANO理论认为，无差异服务内容（I）只会无端增加成本，对提高或减少读者满意度没有明显影响，而在此次分类结果中显示，资源帮助指南和软件下载都属于无差异型服务，其中资源更新动态与通知、公告同属于新闻资讯类服务，应考虑将二者服务内容合并。必备型服务中的数字资源获取已包含资源介绍、辅助软件下载及相关使用说明，与此次无差异型服务内容的功能相重复，因此，在今后的服务建设中应适时改变其管理策略。

5.Better－Worse系数归类分析

本文分别对15项服务内容进行计算，绘制出图书馆新媒体读者服务满意度的四象限散点图（见图1），其中Better值越高，对提升用户满意度的作用越大，而Worse的绝对值越高，对防止用户不满的作用越大。

图1 满意度指数的分类结果

第一象限中的服务内容有2项：入馆指南和校外访问系统。该象限内Better系数值和Worse的绝对值都较高，说明提供此类服务内容使得读者满足程度变高，但不提供此类服务内容时，读者满意程度就会下降。图书馆应尽力提供以上服务。

活动资讯、月图书推荐、月借阅排行榜以及活动作品展示同归属于第二象限，该象限Better系数值低， Worse的绝对值高，说明当图书馆提供此服务内容能有效防止读者产生不满，但不提供时，读者满意度没有明显变化。

第三象限中的Better系数值和Worse的绝对值都低，说明资源更新动态、资源帮助指南和软件下载这3类服务内容无论提供与否，读者满意度都没有太大变化。可适当调整或合并这些服务。

第四象限中的服务内容呈现Better系数值高，而Worse系数绝对值低，数字资源获取、馆藏图书馆查询、通知公告、意见反馈、座位预约和借阅信息查询这类服务对提高读者满意度的作用较好，不提供时，满意度也会降低。因此，图书馆必须提供这些最基本的服务，防止读者满意度降低。

综上所述，该地方高校图书馆有许多基础性服务必须依托这类新媒体平台进行。读者在进入图书馆官网、微信公眾号以及移动客户端时，此类服务内容应该放在读者更容易关注到的位置。地方高校图书馆的读者服务工作仍然处于发展阶段，因此，采用新媒体平台提供基础性服务时，也要重点关注期望型服务的升级与优化，高质量保证此类服务内容的功能实现。而阅读推广活动作为地方高校图书馆与学校师生最有效的交流与互动方式，在进行此类服务推广时，不仅要利用好新媒体平台，增加多种形式的宣传手段，同时，也要根据读者需求不断开创新的媒体服务模式，优化和创新阅读推广服务。

三、结语

本研究以提高读者满意度为目标，并基于KANO模型理论展开调研与定量分析，最终根据调研结果提出了高校图书馆官网服务内容的建设策略。不足之处在于本次调研只有学生参与，未加入教师群体，分析结果仅代表该地方高校学生读者群体的需求和满意度。同时，该研究所选取的服务内容项目有限，且研究过程缺少对该地区图书馆馆员和专家的调研。未来应进一步扩大调研对象的覆盖面，增选调研指标，细分不同读者群体对于多种服务项目的满意度影响，对地方高校图书馆新媒体读者服务建设提供更加全面的建议。

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[10]艾小马，唐 维.基于微信公众平台的地方高校图书馆读者服务研究——以湖南科技学院图书馆为例[J].电脑知识与技术，2020，16（33）：243-244.

[11]陈晓婷.读者需求视角下的高校图书馆阅读推广活动评价关键因素研究——以广东海洋大学图书馆为例[J].大学图书情报学刊，2019，37（06）：75-80.

（作者单位：贵阳学院图书馆）

基金项目：2022年贵州省教育科学规划课题“聚焦‘数字素养孚育创新创业人才的实践研究”（2022B007）。

作者简介：王兴东（1987—），男，布依族，贵州都匀人，理学硕士，研究方向：图书信息技术。