好管理需要“前提假设”

赵雷

中国人有“投之以木桃，报之以琼瑶”的期许，但很多时候，却是“播下龙种，收获跳蚤”的无奈。你精心培养的员工，被竞争公司以高于一倍薪资的价格挖走，却又不能怒其不忠，只能道一声“祝你平安”。这也是许多企业不愿投入过多财力培养员工的重要原因，其实，不是培训本身出了问题，而是你没有假设人都是趋利避害的。假如你能提前预判员工翅膀硬了就会飞，相信你一定会为员工打造一个更大的平台。遗憾的是，许多企业并未将管理假设作为管理的前提。

辩论前提假设

在论证中，理由有两种表现形式：被明确表达出来的叫“前提”，没有被明确表达出来的叫“假设”（隐含了前提）。中国有句老话叫“人善被人欺，马善被人骑”。“人善”的前提是：首先，被人欺的善良人总是时时刻刻与人为善，对人不加区分地友好相待。其次，被人欺的善良人要么不善于识人，要么容易轻听轻信，缺乏防人之心。再次，被人欺的善良人过于在乎名誉，不懂拒绝，不敢失礼。有些唯利是图或者内心龌龊的人，正是利用了好人脸皮薄的弱点，得寸进尺，为所欲为。最后，被人欺的善良人要么好脾气，要么日常惯于忍让別人，容易给人做人无原则，甚至缺乏底线的印象。这就容易招致无耻小人来任意滋扰，无事生非。以上都是无可争辩的事实。

无论什么原因，我们需要考虑一个严肃的问题：在企业的实际管理中，尤其是团队或组织在与客户、供应商和相关方长期打交道中，究竟应该注意什么？

一个五岁的小孩，在公交车上主动给老奶奶让座，这一定是后天通过父母教育才能做到的；而不给陌生人让座才是一个五岁小孩的本性。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，只是从古至今圣人追求的道德境界。从经济学的角度看，在市场经济中，人们追逐个人利益是前提，却也助推了社会效益的提升。从管理学的角度看，应以人性自私的假设作为前提，再做出科学管理的决策。当然，职场中，我们更加赞美那些毫不利己专门利人的员工，我们可以弘扬其精神，表彰其行为，但却不能以此为前提进行管理实践。管理中承认人的自私性，并不是主张人要自私，也不是要把这种自私性加以扩大，让自私的思想在为人处世中泛滥。将自私作为前提假设，是要让管理者在制定决策时，做出更加理性的选择，来消除可能发生的矛盾。例如，面对两种工作，我们且不论这两种工作对未来会有何种影响，在一种前提假设的情境下，同样是获得相同的报酬，员工一定会选择劳动强度相对较低的工作。这就是人性的选择。当然，员工对工作的认知和对未来的规划，是要通过学习、培训、实践来塑造的。除了天赋特征外，优秀的员工一定是培训和教育的产物。在管理中，有这样的前提和假设，才能最大限度地规避负面结果。

假设最坏结局最好

这个原理，同样可以应用到组织运行的各个环节。我曾与一对经营着制造型企业的夫妇交谈，当谈到供应商对他们进行不公正对待时，老板夫妇显得很无奈。他们认为只要我对他们好，他们也一定会对我好。从逻辑上来讲，应该是这样的，但实际上并不见得。

我对他们的建议是：任何时候不要靠人的道德和觉悟做生意，因为人的道德和觉悟不是恒久不变的。在管理上，无论从“人性本善”和“人性本恶”的角度出发，我们都应该从对人的假设上下功夫，必须首先要假设与我们合作的人是坏人，是不讲道德和诚信的人，然后我们针对这些“坏人”，才能制定相应的对策，应对一切可能发生的事情。

20世纪90年代，我要从广州发送一辆汽车的前脸罩（俗称“鬼脸”）到西安，那个时候没有EMS、“四通一达”（申通、圆通、中通、百世、韵达）、德邦快递等这些发达的物流，更不可能使用航空运输而支付天价的费用托运，只有靠邮政普通寄送或零担物流了。由于宽度超过了规定的邮寄尺寸，邮政局不予接收，我只能选择零担货物了。但是，当时零担货物的投诉率极高，有许多人抱怨零担货物到达目的地后要么包装皮破裂，要么物品被摔坏，严重者还有丢失的。根据我以往多次寄递的经验，有一种情况值得注意：绝不能在原货物外边附贴上其他小件物品，因为货物附贴在外的小件物品与原货物都算是一件物品来对待和处理。一旦原货物到达目的地后，物流公司只承认交付了货物件数，而并不负责货物外具体附带的任何东西，因为有不法运输人员会将货物外的附带品随意拆卸后归为己有的嫌疑，任何时候都只能将附带品一起打包在货物内部封装后才能发货。

面对这种种可能发生的不利情况，我如何确保货物能够完好无损地到达客户手中呢？于是，我采取了一系列假设：

一旦汽车鬼脸被刮擦，或被摔坏怎么办？因此，前提一定要包装好。怎样才能包装好？我的假设是要把任何环节负责运送鬼脸的人都想象成他们会粗暴地摔打物品，这样我在包装时就格外用心。里边用海绵填塞得密不透风，外边加三层包装皮将其裹得严严实实，防止刮擦或被摔。怎样才能确保不被摔坏？假设我包装的货物可以经得起至少从三层楼摔下的撞击，确保不会被摔坏。我还以易碎物品的名义，购买了货物托运保险，如果商品有破损，要按原价三倍赔偿。

最后，办理好手续后，我一直守在货运公司，亲眼看着工作人员安全装运我的包裹到长途汽车上，防止他们把它压在最底下，或暴露在最外边。做到了以上一切后，我才安心返回。

最后，西安的客户欣喜地告诉我说，顺利收到货物，没有受丝毫损失和影响。客户还说：他们一边里三层外三层地拆开包装，一边夸赞说即便从太空掉落下来都没有问题，包装得实在太结实了。

正是因为我将所有可能发生的结果都做了一遍前提假设的预判，就是一定要认为货运公司的人都是一群不讲职业道德的人。当然，实际上，绝大多数的货运服务人员都是尽职尽责的好人，只是在对待发运工作时，我必须要假设他们是坏人，从而想到如何在中间过程中做到尽善尽美，经得起中途任何环节的考验，最后得到一个美完的结局。而另外一个案例就没有那么幸运了。

2008年3月，加拿大乡村歌手达夫·卡罗尔乘坐了美国联合航空公司的航班。他抵达芝加哥的奥哈雷机场时，行李工将他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一样随便扔，当时坐在机舱后部座位上的卡罗尔听到后面一名女乘客叫喊道：“我的上帝呀，他们把吉他抛来抛去。”他们向工作人员投诉，也没有人去制止。当他拿到行李后，发现自己的吉他已经被摔坏了。

卡罗尔的吉他是价值3000美元的“泰勒”牌吉他。为了修好它，卡罗尔花费了1200美元，但他认为修理后的吉他已无法弹奏出以前的音色。自那之后的9个月里，卡罗尔先后向联合航空公司在芝加哥、纽约、加拿大甚至印度的服务部门投诉，结果“皮球”总是被踢来踢去。卡罗尔决定利用音乐讨回公道。“我当时就想要把这件事情写成歌曲、制成视频，然后放到网上去，让大家知道我的遭遇。”

卡罗尔将这首《美联航弄坏吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上，没想到在10天之内，这首歌的点击量接近400万次。卡罗尔一夜成名，他发现他和自己乐队的唱片销售量大涨，已经在加拿大的Itunes网上打入前20名。

同时，美联航为此付出了巨大代价——股价暴跌10%，相当于蒸发掉1.8 亿美元市值，而且还被数以百万计的人指责。最终，美联航一改过去的冷漠和推诿，付给了卡罗尔赔偿金，还声称要用这个视频培训员工提高服务水平。

这是托运货物后的悲惨遭遇，但是托运人最后妥善地处理了这件事，可结局是让航空公司付出了血的代价。由此可见，我们在企业管理中，做任何事必须要防患于未然，要尽量想办法不让悲剧事件发生。再面对前面说的那对夫妇，他们的确非常善良，总是出于好心，以对方永远是好人为假设条件，而一旦发生了不利于自己的事件后，只能一声叹息，自然会成为“受气包”了。

管理中进行前提假设是解决管理问题的基础，管理的假设是管理实践的产物，是研究管理问题的前提。要做到“人善”不被欺，首先我们要假设对方是极不可靠的人，然后我们针对可能会发生的一切问题或事件，提前制定出相应的对策和方案，避免一切潜在的问题或事件。但我们永远要坚信：这个世界上好人还是占绝大多数的，社会在不断发展的过程中一定是由更多的好人来主宰的，否则，社会便会停止不前或倒退。因此，管理假设一定要随着经济环境和管理条件不断地进行修正。

作者 苏州德胜教育科技有限公司 总经理、管理咨询师