“來者皆是客”應該善待訪澳內地團客

在揮別了旅遊業慘淡的2022年之後，今年1月初澳門與內地全面通關，短短數月，澳門旅遊業迎來逐步回春的日子，新馬路、大三巴牌坊旅遊景點人潮湧湧，路氹酒店隨處見到拖箱旅客，遊客區的手信店大排人龍，令澳門旅遊業看到了满满的希望。統計局資料顯示，本澳今年首季接待逾496萬人次旅客，當中內地旅客約佔325萬;今年三月入境內地旅客124.2萬，其中自由行客72萬，團客52萬。可見，內地旅客對推動本澳旅遊市場復常有多重要了。

然而，令人深感遺憾的是，就在本澳旅遊業聲勢一路高歌之時，4月6日內地網上瘋傳訪澳內地團客被困珠寶店個案的醜聞。據內媒圖文並茂報道：內地遊客花費2880元港澳廣深珠。在遊澳行程中，導遊將團客帶到一珠寶店，所有團客被關兩小時。當事人之一的邊女士表示，部分團客感到不滿，欲衝出門店時被攔，“沒有強制消費，就是不讓出去。我們整個團都不讓出去，購物地點是個不大的小房子。”導遊帶他們所逛的商場只是一家珠寶店，並非之前所提的“奧特萊斯”。“我在那買了兩條項鍊，花了3千多元。買過了我說可以出去了嗎，他還是不讓，說等夠時間。”“有的老人急了，發怒了！”邊女士表示，期間跟其他老人衝出去過一次，但又被導遊叫了回來。報道指該旅行社工作人員回應稱，不存在強制購物，只要求待夠兩小時。 “你得給人家一個賣東西的機會。”

報道翌日旅遊局發出新聞稿稱，就近日流傳有旅行團被強制購物，旅遊局與消委會，已即時到相關一帶的旅行團購物點進行了解及巡查。旅遊局與消委會密切留意有關情況，並會作出相應行動，保障旅客的消費權益受到保障。同時，亦會與業界保持緊密溝通，確保旅行團的購物活動有序進行，建立健康旅遊環境。跨部門會持續巡查由旅行社安排內地團客購物的定點場所，監察場內是否守法經營及存在違規侵權行為；同時會對導遊的服務進行監管。

本澳旅遊業界指出，此雖屬個別事件，但爲本澳及旅遊行業帶來嚴重不良影響，當局應加強打擊，遏止亂象蔓延。這類內地“廉價團”指定購物店，有價有市地成為一個產業存在已久，每到假期大量旅遊巴進出民生區，導致交通擠塞、旅客逼爆行人路等問題，嚴重影響居民日常生活。自今年2月初恢復內地團出境遊，黑沙環區一帶工廈很多沉寂三年的店舖復活，重操舊業做起內地團客生意。要深究原因，一是和港澳二地生活指數物價較高有關係。內地14億人口中，不少地方生活水平比澳門低，很多人希望有機會以較低價格遊港澳，體驗澳門的歷史文化和社區景點，這些團客多是消費力不高的中老年人;二是，經過三年疫情後，一部分旅行社沒有改善或升級服務質量，不重視旅客在旅遊景點的體驗需求，一門心思只想著讓內地團客購買指定商品從中賺傭金，不僅傷害到內地來澳旅客的尊嚴，也嚴重影響本澳旅遊城市形象。事件亦曝露旅遊業復常、表面繁榮的背後，旅行社仍停留依賴購物賺快錢的深層次問題。這種旅遊模式與政府近年力推的優質旅遊體驗及持續發展旅遊休閒中心方向背道而馳。政府應對此給予正視，推出措施引導業界向開展地區深度遊方向轉型升級，讓來澳旅客真正能如願地體驗到澳門的風土人情、文化特色。

後疫情時代，全球旅遊市場都在拚搶客源市場，旅遊業是本澳重要支柱產業，更要努力提升旅遊服務體驗，提升澳門旅遊城市健康形象。作為旅遊業界經營者或從業人員，應該持來者都是客的心態，以謙卑的職業操守，服務任何一個進門的旅客，更不能鼠目寸光只為追求自身的經濟回報，而做出傷害內地旅客權益的事情，成為建設澳門旅遊休閒城市路上一個跘腳石，或者說破壞者。

借用行政長官賀一誠金句： 來者都喺客，不分高下。無論高質量客戶與否，作為特區政府的態度，理應一視同仁。而長遠而言，要根治團費不合理的廉價團入澳，造成不必要的旅遊糾紛，特區政府需要從源頭著手，與內地溝通協助。而要杜絶本地旅行社強迫旅客購物，可以借鑑台灣規定的團費最低消費的做法。香港在2020年設立旅監局嚴厲規管內地團來港的行程，2022年9月更全面實施旅行團強迫旅客購物刑事化。旅行社指定購物點必須是列入旅監局註冊名單中，並設有百分百退款保證。亦規定旅行社的行程加入深度體驗遊行程，甚至規定行程安排不能有購物環節。上述台灣香港兩地對打擊不合理低價團的措施，值得澳門政府參考。  （澳門/ 小草）