以人为本强服务，以梦为源聚人心——昆明市口腔医院北院区刘文英医生团队的成长之路

刘文英医生工作照

刘文英医生团队合影

医生的首要任务是保证医疗质量与患者的就诊安全，随着时代发展和社会进步，人民对美好生活的向往更加强烈，对医疗质量和服务水平提出了更高的标准和要求，想要真正做好服务，提升患者的满意度，就需要让服务时刻更新，持续不断地提升医疗服务质量，带给患者更好的体验。

昆明市口腔医院北院区2021 年开始探索团队建设，经过近两年时间的团队运行，团队经营模式初具成效，刘文英医生团队便是各团队中较优秀的一支。

刘文英医生是团队的“团长”，她介绍说：“医院是为广大患者提供医疗服务的特殊工作团体，其工作具有一定的科学性、复杂性，既崇尚知识和专业，也强调合作与信任。要把医院建设成为现代化、具有竞争实力的医院，仅靠医生、专家、护士的努力是远远不够的，需要全院职工相互团结，相互依赖，共同努力，才能实现医院和个人的工作目标。”

医生“单兵作战”的工作模式已经不能满足患者的需求，也难以适应现代医院的发展需要。团队协作、精细化管理是医院高质量发展的趋势。

刘文英医生说道：“1910 年，威廉 J.梅奥医生在罗虚医学院的学位授予典礼上曾经阐释他的观点:“医学发展成为一门合作的科学已成必然趋势。为了患者的利益，医生、专家、实验工作者应共同联合协作，互相依赖、扶持，解决诊断和医治过程中随时发生的难题。”

团队的一般定义是“具有互补技能和共同目标的小规模团组人”，团队成员拥有不同技能和特长，有助于团队获得最大的多样性，以实现所追求的目标。一个团队不是以把人组织起来为标志，而是以是否形成整体合力和战斗力为标志。初建团队时，我们主要围绕医疗服务工作，成员由医生和护士组成，随着一段时间的运营，发现了存在的明显短板，团队的组织管理结构应建立在医疗、服务和经营3 个基础模块上，团队成员的构成如果只偏重于某一块，就会存在明显的短板和不足，因此，团队组织结构的搭建需要顾全以上3 个方面。例如：当我们发现服务与医护人员的比例过低，患者管理不完善的时候，团队里就需要增加服务人员。

刘文英医生认为：“团队协作的工作模式中，为患者提供服务的不只是一位医生，而是‘整个团队’，通常情况下，为患者治疗的主诊医生负责与其他医生进行讨论，确定诊断结果并制订治疗方案，根据患者的不同情况，医生、护士、技术人员、行政后勤等工作人员都有可能加入这个团队，在针对患者进行一系列的治疗和护理之后，团队成员将根据实际需要重新组合，接着为其他患者提供诊疗服务。”

刘文英医生进一步说明：“实行团队协作的工作模式，不仅是医院一体化、多专业化的医疗服务战略的需要，更重要的原因是患者的治疗需要医生的通力合作，把患者介绍给合适的医生，诊疗才能做得更好，医生也才有了更广阔的发展空间，才能更好地发挥专长，这是团队协作的核心竞争力之一。”

刘文英医生基本资料

刘文英医生与患者合影

患者表扬截图

稻盛和夫先生在《阿米巴经营》一书中写道：“阿米巴经营是以人心为基础的。人体内的数十万亿个细胞在一个统一的意志下相互协调，公司内的数千个阿米巴（小集体组织）只有齐心协力，才能够使公司成为一个整体……如果阿米巴之间不能互相尊重、互相帮助，就不可能发挥公司整体的力量。因此，前提条件就是从公司高层到阿米巴成员，必须用信任的纽带连接起来。”

团队中，相互尊重至关重要。无论是对患者、同事、医生或是管理人员，对任何人都应以礼相待，把他们视做团队中的一份子。没有他们的贡献，工作就无法顺利地开展，彼此尊重意味着相互信任、平等对待、和睦相处。团队合作有赖于相互信任，没有相互尊重、相互信任及团员们的奉献精神，团队合作也就无从谈起。

当今时代，员工不再只是组织内的一颗螺丝钉，他们有追求个人“成长机会”和“实现自身价值”的强烈愿望。医院管理者要有宽阔的胸襟，能够为员工搭建平台，提供足够的发展空间，支持其提高专业素养和独立思考能力，提升自身价值，帮助其成长进步。医院管理者要尽可能帮助员工解决工作中遇到的困难，只有这样，才能获得大家的认同，赢得尊重。

注重相互尊重以提升人文的关怀，强调员工价值让大家感受到尊重的力量，从而培养员工自愿付出的精神，使大家更甘于付出。相互尊重可以增强个人自信，提高工作热情，提升员工的认同感和凝聚力。

刘文英医生介绍：“要想成长为优秀团队，执行力是关键。吸引、招募优秀的人才是保障执行力的第一原则，这是一个简单的理念，但也是充满力量的理念。医院应吸引并留下无论是在能力还是在个人价值观上都能执行医院战略的一流员工，为这些优秀人才提供平台并对他们进行培养和投资。

“医院的价值观应以患者的需求为中心，强调团队的合作与成长。应把尊重生命尊严、尊重医学规律、尊重医疗价值渗透入每个人的血液，用理念和价值观统一思想和行为，让全员获得高度的参与感，享受高度的成就感，这样来，很多员工就会把医院当作他们自己的事业而努力奋斗。

我的同事们都非常出色，为了患者，他们都乐于帮你做很多事情，而我也愿意这样做。团队取得的成绩，得益于团员们竭尽全力的工作。”

医生领导团队与服务团队、行政管理团队相互配合，就能够达到较高的服务水平及管理水平。以患者的需求为中心，以团队协作与共同成长的价值观把大家凝聚在一起，就能激励大家全力以赴地工作。而核心价值观的落实，也决定着团队的决策和资源的分配。

一起工作的群体并不能成为一个真正的团队，要打造一支有效的团队需要时间和精力，团队由不同的人组成，他们的性格、观点、意见、需求等各不相同，关键在于，我们需运用这种多样性来达成目标并实现开拓和创新。