核酸采样效率和满意度关键环节与措施

王玉梅,胡 萍,李 惠 （南部战区总医院干部病房三科，广东 广州 510010）

新型冠状病毒肺炎流行以来，核酸采样是疫情防控必须的检查。采样的流程直接影响出结果的时间，也会影响患者的门诊就医体验。为履行部队医院姓军为兵的宗旨[1]，本研究对我院就诊患者核酸采样流程进行优化，以期提升门诊军队患者核酸采样效率和患者就诊满意度。

1 资料与方法

1.1 研究对象

将我院2021年9~11月采用未优化的核酸采样流程的患者作为对照组，将2022年4~6月采用优化后的核酸采样流程患者作为观察组，每组200例。对照组男158例，女42例，年龄18～40岁；观察组男146例，女54例，年龄18～40岁。2组患者的性别及年龄比较，差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 核酸采样流程改进

1.2.1 成立持续护理质量改进小组 以门诊部副主任为顾问、护士长为组长、门诊部10名护士为组员组成持续护理质量改进小组，并负责对军人诊区护士进行培训、核酸采样患者进行全流程跟踪引导、反馈信息化问题、流程改进及满意度考核等工作。

1.2.2 寻找关键问题 分析核酸采样效率及就诊满意度低的原因：①来院就诊有时限，核酸采样和就诊时间过长［2］；②信息软件系统落后，人工操作项目多；③患者存在就诊高峰；④硬件设施不够完善，对于优化军队患者就诊流程存在硬件限制；⑤患者数量多，诊区医务人员存在职业倦怠感。

1.2.3 提出解决措施与方案 为了提高核酸采样效率及就诊满意度，我们提出了以下改进措施：①从“入院-挂号-就诊-核酸采集”各环节实现军地分流，军人直诊，优化标识，严格扫码流程。②更新信息软件系统，实施精准服务：为方便军队患者采样，在门诊大楼前设立军队人员专用通道，缩短就医时间。在军人诊区及其他楼层设置军人军属诊室、专用自助挂号机、专用挂号台、住院处等。在自助机上开通一键持卡或扫码开核酸单功能，简化了操作步骤，大大缩短了核酸采样时间。③优化采样流程通道和流程：采取军地患者分通道、分时段、分批送检，缩短采样及等待时间。④完善服务制度。制定规章制度，明确岗位职责，提高工作效率。⑤加强护士采样及礼仪培训［3］。

1.3 核酸采样效率和满意度评估

记录2组患者采样全流程时间，以评估采样效率。采用现场观察及Del-phi专家咨询法，自行设计调查表，内容包括军人军属采样流程、采样环境、护士服务态度、护士核酸采样技术水平、医院信息化设备、帮助尊重患者及采样标识7个条目。每个条目采用明尼苏达满意度问卷计分方法，分值为1～5分，5分为极满意，4分为很满意，3分为满意，2分为有点满意，1分为不满意[4]。就诊结束即刻由小组成员进行评定，调查采取不记名、专人负责的方式。

1.4 统计学处理

采用SPSS 11.5软件进行数据统计学处理，定量资料以均数±标准差（）表示，组间比较采用独立样本t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组门诊核酸采样全流程时间为（12.08±2.43）min，短于对照组的（24.80±2.61）min，差异有统计学意义（t=50.358，P<0.001）。观察组患者满意度各项评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。

表1 2组患者满意度比较（，n=200，分）

表1 2组患者满意度比较（，n=200，分）

满意度条目医院信息化设备采样流程采样环境护士服务态度采样标识护士核酸采样技术水平帮助尊重患者对照组4.10±0.41 4.12±0.43 4.16±0.36 4.34±0.47 4.45±0.50 4.48±0.50 4.48±0.50观察组4.75±0.45 4.70±0.50 4.75±0.43 4.76±0.43 4.83±0.38 4.78±0.42 4.88±0.33 t P-15.126-12.135-14.873-9.289-8.569-6.521-9.468<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001<0.001

3 讨论

军队患者核酸检测是为控制新型冠状病毒肺炎疫情，配合地方做好疫情防控工作。患者满意度是患者对医院所提供服务的认可程度。提高军人军属服务满意度是部队医院加强为兵服务建设的重要任务，也是医院姓军为兵的客观要求，更是部队医院生存和发展的政治诉求[5]。

本研究结果显示，观察组采样全流程时间较对照组短，患者满意度各项评分均高于对照组。在开展持续护理质量改进前，患者对医院信息化平台、采样流程、采样环境等三项的满意度评分处于较低水平。通过了解军队患者需求与信息工程师对接，开发最快捷的信息化软件，改进采样流程及环境，开辟专用采样通道及采样窗口，不仅缩短了采样的时间，提高了工作效率，还提升了患者的荣誉感。优化核酸采样流程不仅提升了军队患者的满意度，同时也提升了地方患者的就医体验，实现了军地分开、减少了军地就诊矛盾，全院的门诊服务质量都得到了提高。这对部队医院的门诊核酸采样、就诊流程改进、军地分流、信息平台建设等工作具有一定的启示。

本研究通过对军队患者的分流、就诊流程、引导服务方式和专用信息系统等关键问题进行改进后，大大缩短了就诊-核酸采样时间，全面提高了军队患者就诊满意度。下一步，我们将对工作中存在的问题不断进行持续质量改进，为医院就诊军队患者提供更高水平的医疗保障服务。