图书馆参考咨询服务中分层设置研究

王哲　屈小贞

摘要：为了满足读者的专业咨询需求，参考咨询分层设置应运而生，其理念是依据读者问题难度划分等级，由馆员采用分工协作的方式解答。实践表明，咨询分层具有优化人员配置、促进馆员职业发展和保障咨询时间等优势，同时也面临着分层模糊、管理复杂、馆员业务素质要求高等挑战。图书馆应在分层思路、建设布局、时间管理及人员配置等方面进行优化，以提高咨询专业性。

关键词：参考咨询  咨询分层  专业问题  读者服务

参考咨询服务是现代图书馆最重要的读者服务方式之一，但近年来图书馆的咨询总量却呈现下降趋势，其中普通问题咨询量占比上升，专业问题明显减少。外国学者的两项研究[1][2]表明，美国大学图书馆参考咨询服务中，读者咨询如时间、地点、规章制度、文献位置等普通问题占比高达62%和90%。国内暂无权威统计数据，2015年颁布的《图书馆参考咨询服务规范》中提及的参考咨询服务内容包括指向性咨询、指导性咨询、专题性咨询，其中指向性咨询、指导性咨询属普通咨询，而专题性咨询属专业难度较大的咨询[3]。目前，图书馆主要由参考咨询馆员解答读者问题，解答普通问题尚可，但面对信息查证、定题服务、文献信息开发等专业问题，仅靠咨询馆员难以给出读者满意的答案。近来，国外图书馆普遍采用分工协作的方式解答读者咨询，即按照一定的标准划分问题，由不同馆员分别解答，已有研究把这种咨询组织模式称为“参考咨询分层设置”[4]。

国内外参考咨询分层实践文献回顾

参考咨询分层设置的基本思路是依据某种标准或方法对咨询问题进行难度等级划分，初级问题由值班馆员或机器人解答，复杂问题转交相关工作背景馆员或资深馆员处理，以分工协作的方式解答咨询。关于咨询分层的理念早在1960年代就有学者提出，如Kleiner等[5]认为图书馆应区别于咨询台增设信息服务台。1974年Harrelson等[6]通过实证调研认为，一般咨询和复杂咨询应分别解答。由于在当时图书馆是绝对的信息高地，读者咨询量很大，所以咨询分层只进行了理论探讨。直到20世纪90年代后，关于咨询分层的实践研究才日渐涌现。有研究[7]认为，图书馆应将读者看作客户，馆员与其会面应安排在独立的空间，并配有相应设施。加州大学伯克利分校Whitson[8]在比较传统咨询与分层咨询的优缺点后，认为分层咨询有助于优化馆员配置和提高馆员业务能力。Radcliff[9]提出，与公共图书馆相比，高校图书馆更应采用咨询分层的组织模式，满足读者的个性化需求并实现人力资源效益的最大化。罗伯特伍德拉夫图书馆Bugg与Odom假设图书馆有两个咨询台，其中一个先接待读者并解答普通咨询和提供指引，而另一个资深馆员提供深度咨询[10]。在经费减少的背景下，美国很多高校图书馆无法雇佣更多的参考咨询馆员，要重视学生助理馆员的作用，他们接待读者解答简单问题并提供指引服务[11]。博林格林州立大学图书馆调查发现，经过培训和正确的训练，学生助理馆员可以提供高质量的聊天咨询服务，是图书馆参考咨询服务的重要组成部分[12]。美国大学图书馆对参考咨询问题类型的分类主要有三级和六级两种，有调查显示，选择咨询问题分类的图书馆，读者的专业问题数量占比都超过50%[13]。

咨询分层实践始于布兰迪斯大学图书馆。1992年，布兰迪斯图书馆将接待读者咨询的服务台分为两处，原服务台由学生志愿馆员值守，解答一般咨询或提供指引等；另一处则位于服务台后方，挂牌“研究咨询服务办公室”（Office of Research Advisory Services），由资深馆员轮流值班，复杂咨询由志愿馆员指引至该处解答。在此之后，全美许多图书馆都参照这一模式进行咨询分层设置，其中罗伯特伍德拉夫图书馆几乎是完全效仿布兰迪斯图书馆。时至今日，人们仍称参考咨询分层设置为布兰迪斯模式（The Brandeis Model）。

国内咨询分层实践主要集中于参考咨询系统的应用。清华大学图书馆、北京大学图书馆、中国科学院图书馆、浙江省图书馆等都运用自主研发的参考咨询系统，其重要功能是对读者提交的问题进行分类并推送给相关馆员解答。目前，国内参考咨询分层实践总体处于“各自为战”的分散状态，不仅缺乏咨询问题划分的统一方法或权威的评估工具，而且应用的咨询系统智能化程度不高，咨询问题很多情况仍需要馆员手动分类[14]。相比国外，国内咨询分层实践总体上仍处于起步阶段。

咨询分层设置的优势和亟待解决的问题

在传统模式下，图书馆在读者较为密集的区域设置咨询服务台，由馆员轮流解答所有读者的咨询。在咨询总量下降和专业问题大幅减少的背景下，一方面，图书馆应充分整合现有资源，提升咨询服务质量，吸引更多的读者走进或关注图书馆；另一方面，仅有少量馆员，难以满足读者的专业咨询需求，无论是传统咨询还是网络咨询，都要将普通问题和专业问题加以区分，这就需要更多的馆员参与其中，并采用分工协作的模式。因此，基于馆员间分工协作的咨询组织模式就应运而生——咨询分层设置，主要指对图书馆原有的咨询服务按照某种方法或思路进行划分，并结合现有馆员配置合理布局。

咨询分层设置的优势。咨询分层设置将参考咨询进行基于专业的划分并配合馆员配置进行布局，可使咨询解答工作得到优化和提升。

一是咨询分层为专业咨询提供时间保障。从国外实践看，普通问题由青年馆员或助理馆员解答，资深馆员只负责专业咨询，在时间上获得充分的保障。以参考咨询分层的先驱布兰迪斯大学图书馆为例，在咨询分层之后，单次解答读者专业咨询一般为半小时，而且为馆员与读者深入交流提供了相对独立的咨询空间，咨询服务质量明显提升，此举也有助于改变专业咨询量日渐下降的局面。罗伯特伍德拉夫图书馆开展布兰迪斯模式参考咨询后，预约咨询的读者较以往增加一倍以上；德克萨斯大学阿灵顿分校图书馆为每位馆员都制作了一份Read量表问题级别示例指南，在几个月的时间里3级以上问题较原来上漲近3倍[15]；拉里坦谷社区学院图书馆在2009年实施咨询分层设置后，研究性问题的咨询数量在半年时间也从162项增至269项。

二是咨询分层提升了馆员的业务能力。图书馆一般是由流通部或咨询部的青年馆员直接解答读者咨询，而专业馆员大多从事“幕后工作”，较少接触读者。在咨询分层设置中，青年馆员解答普通问题而专业问题指引至专业馆员处理。在此过程中，青年馆员通过不断解答和指引逐渐熟悉了解图书馆业务和读者需求，专业馆员深入思考咨询问题、学习和应用各种信息工具，提升个人科研能力和信息素养，而且在精神层面对青年馆员也有一定的示范作用，同时图书馆要定期举办馆员工作交流和业务培训，帮助青年馆员提升业务素质，实现职业成长。咨询分层在一定程度上实现了读者服务和馆员职业成长双赢的目标。此外，咨询分层也可调动资深馆员的积极性，让他们更多地参与到读者中来，进而提升图书馆人力资源的配置效益。

三是咨询分层有助于参考咨询的拓展和深化。国外研究型图书馆，如堪萨斯州立大学图书馆面对读者的专业咨询一般采取开放预约模式，读者先通过咨询平台提交问题并约定时间到馆咨询，馆员在收到咨询问题后认真思考精心准备、读者到馆后深入交流、而后适时回访，力争做到咨询服务的全方位和立体化。研究型图书馆参考咨询服务更侧重于专题性咨询，如信息查证、定题服务、嵌入咨询、战略情报研究等，咨询分层设置在很大程度上提高了解答效率和知识含量，为读者的学习、工作以及科研提供智力支持，推动了参考咨询的拓展和深化。

咨询分层设置中亟待解决的问题。国外开展咨询分层实践20多年，咨询分层设置在实践中体现出明显优越性，但传统参考咨询向分层咨询转换过程中仍有一些亟待解决的问题。

一是分层标准模糊且咨询管理较复杂。咨询分层设置首先是把读者的问题进行科学划分，从中筛选出普通问题或专业问题。然而，专业问题是一个较为模糊的概念，按照何种标准筛选一直没有统一的结论。长期以来，国内外许多学者对咨询分层设置持怀疑态度，主要认为即使是资深馆员也很难在短时间准确理解读者想法、厘清问题的实质并作出准确判断，这对一线青年馆员构成巨大挑战。此外，分层咨询在管理上也较为复杂。传统咨询模式下读者入馆咨询或网络咨询只要说明需求，接待馆员便可直接给予解答，过程简单明晰便于管理。但是咨询分层设置，在人员配置上包括青年馆员、专业馆员以及资深馆员，每名馆员具有不同的学科背景和工作经历，而且擅长领域也各不相同；在时效上又分为同步解答和延迟解答；在方式上既有口头解答又有书面回复。总之，这些都提高了咨询管理的复杂度。

二是咨询馆员需要具有更高的专业能力。咨询分层设置是因读者的专业咨询需求而应运而生，但当今时代互联网技术和数字资源高度普及，图书馆较以往时代“信息高地”的地位已愈来愈不明显。馆员为给读者提供高质量的专业解答，不仅需要具有丰富的专业知识和较高的信息素养，而且对馆员的沟通技巧和共情能力等也有较高要求[4]。因此，如何提升咨询馆员的综合业务能力也是咨询分层面临的主要挑战。

图书馆咨询分层设置的策略

国外实践表明，咨询分层设置需要依据图书馆的实际情况在诸多方面如分层思路、人员配置、时间管理等，进行合理布局与优化以提高咨询效率。

问题的多维度分层思路。国外图书馆关于咨询分层方法进行过实践探索，如布兰迪斯大学图书馆规定解答耗时3分钟以内的为普通问题，3分钟以上的为专业问题，普通问题由青年馆员或志愿馆员解答，专业问题由专业馆员或资深馆员负责。按照解答时间分层的优点在于方法简单明了且效率高，但出现误差的概率也同样增加。而更多图书馆则按照咨询问题的类型或专业难度进行等级划分，主要有三级分法和六级分法两种。约翰卡罗尔大学图书馆选择三级分法，主要把咨询问题分为：研究型，如论文選题、定题服务等；方向指示、技术、政策规章等，如机构外用户如何访问数据库等；其他问题，如开闭馆时间等。六级分法是以匹兹堡卡内基梅隆大学（CMU）图书馆开发的Read Scale六点量表为代表，依据问题的专业难度分为6个级别。德克萨斯大学圣安东尼奥分校图书馆依据Read量表把1级问题交给机器人或助理馆员解答，2—3级由普通馆员负责，4—6级转资深馆员解答，统计数据显示读者咨询3级以上问题占比高达80%以上[13]。一般而言，问题的专业难度是筛选或等级划分的主要标准，专业知识含量较高的问题，就需要咨询馆员要有一定专业知识积累，同时也对馆员的文献驾驭能力和信息检索、筛选、分析等能力提出更高的要求。总体而言，咨询问题的分层应以专业难度为优先标准，并结合科学的时间管理方法进行筛选或划分。

分层视野下的图书馆咨询布局。图书馆参考咨询布局可分为整合式和分散式两种模式。整合式布局一般指在读者人流密集的综合服务台增设参考咨询岗，资深馆员轮流值班。普通咨询由服务台馆员解答，资深馆员解答专业问题。如我国国家图书馆就在流通服务台增设参考咨询岗，流通馆员与咨询馆员同时在岗服务读者。而国外图书馆，如CMU图书馆则将参考咨询岗设置在综合服务台内侧，有独立的办公空间并配备相应软硬设施以便于读者与馆员单独交流。分散式布局指普通咨询与专业咨询分开布局，综合服务台或流通部负责解答一般事务性咨询，而在不同功能区设有固定或流动的咨询服务岗，主要解答与该区域有关的咨询。总体上两种咨询布局各有特点，整合式布局读者咨询较便捷，而分散式布局专业程度更高。国外图书馆在实践中发展出各具特色的咨询组织模式。以美国堪萨斯州立大学图书馆为例，该馆既设有综合咨询台，又在各个功能区设有咨询服务站，实质是将整合式布局和分散式布局结合起来，优势在于咨询效率大幅度提高，但对人员配置和业务素质都提出了更高的要求。又如，CMU图书馆和拉里坦谷社区学院图书馆都是先对咨询问题进行分级，一般咨询由流通馆员解答，复杂咨询按级别由流通馆员提供指引或预约交由资深馆员处理。国内图书馆应充分借鉴国外经验探索适合实际情况的参考咨询分层组织模式。如公共图书馆应惠及更多的读者，解答咨询侧重于方便快捷；高校图书馆承担着助力教学科研的任务，适合开展专业化、深层次的咨询服务。

咨询分层条件下的人力配置与时间管理策略。分层解答读者咨询的组织模式，对馆员的合理配置提出更高的要求，国外图书馆主要采用馆员巡回咨询制度，鼓励全体馆员为读者提供咨询服务。在罗伯特伍德拉夫图书馆，无专职参考咨询台馆员，解答读者咨询工作由全体馆员负责，如流通馆员、技术馆员、数据馆员、课程资料馆员等，模仿医学专家出诊表安排轮流值班，标明擅长领域和服务时间，可现场解答也开放预约。在伊利诺伊大学图书馆，电子资源部馆员除要完成本职工作外，若读者提出VPN使用、电子资源、网络解析等咨询需求时，全部转交该部门馆员解答[16][17]。在时间管理策略上，主要采用同步解答和延迟解答两种方式，一般情况下普通问题主要由值班馆员同步解答，如遇专题性咨询可同步解答，也可以“随叫随到”的方式呼叫相关部门馆员或资深馆员。有些高校图书馆专题性咨询较多，如密苏里州立大学图书馆，馆员接到专题性咨询后，先围绕相关问题查阅资料或请教专家，经过一段时间（不超过3天）的准备获得准确答案再答复读者。目前，在国内外研究型图书馆延迟解答读者专题性咨询逐渐成为重要趋势，特别是在咨询分层设置下面对读者日益复杂且专业的咨询需求，馆员很难做到同步解答，尤其涉及数据统计、文献检索都要出具书面报告，确实需要获得时间上的保障，而延迟解答更为适合[18]。

结语

咨询分层是一种新的读者服务模式，较传统参考咨询在诸多方面具有明显的优越性，但仍有一些亟待解决的问题。国外图书馆已经在分层思路、建设布局、时间管理及人员配置等方面进行了实践探索，国内咨询分层实践仍处于起步阶段，应通过借鑒国外经验进行更多的探索和优化，以提高图书馆服务读者的质量。

作者单位：辽宁工业大学图书馆

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