数字枫桥：“以人民为中心”的数字化公安改革

姬艳涛

“必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。”习近平总书记在党的二十大报告中作出了重要部署，对全面深化公安改革的推进提出了新的要求、期望和方向。作为“枫桥经验”起源地的诸暨市，创造性地将“枫桥经验”的精神内核融入到公安数字化改革中，探索了一条“以人民为中心”的数字枫桥建设路径，回答了如何以数字公安建设引领多层次多样化公安政务服务体系的优化，如何以数字公安建设推动“人人有责、人人尽责、人人享有”平安共同体的打造，以及如何以数字公安建设促进全过程人民民主的发展等一系列重要问题。

始终把满足人民对美好生活的向往作为数字公安建设的出发点和落脚点

党的二十大报告指出：“为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。”在数字公安建设中，诸暨公安始终坚持“警务围着民意转、民警围着百姓转”的枫桥警务模式理念，通过公安大脑驱动下的公安数字化系列改革，进一步提升了为人民服务的成效。然而，在实践中，由于公安需求侧的资源分散化、数改供给侧的生产“作坊化”以及技术强制力与制度固有逻辑之间的张力冲突，导致公安数字化水平与公安工作高质量发展要求仍存在一定的差距。据此，诸暨公安坚持“技术、机制、体制”的三轮驱动，通过融合共享数智中台的探索创新、警务流程的优化再造以及变革型组织要求的科学落地，构建了数字化、智能化警务运行的新形态，以此不断增强人民群众满意度与安全感，着力破解群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等难题，坚持“数字正义”，消除“数字鸿沟”，让数字公安建设成果更多、更公平地惠及全体人民。

以数字公安建设引领公安政务服务的优化

践行全心全意为人民服务的宗旨，是“枫桥经验”的根本价值追求。在公安数字化转型中，诸暨公安以“三个通办”为目标，持续深化数据共享，不断延伸服务触角，着力构建线上线下综合政务服务体系，全面提升公安政务服务的智能化水平。

一是以“一网通办”为牵引，打造泛在可及的服务体系。以公安网办 中心建设为契机，全面进驻治安、交警、出入境、网安等7大警种服务子项，升级打造“诸暨警方”等微端载体，建立收件、流转、办结、送达全生命周期服务机制，全面提升“网上办、掌上办”服务效能。

二是以“一机通办”为辅助，提升智慧便捷的服务能力。全面铺开“自助区”建设，按照人流、办件量等因素在全市科学布点，建设24小时自助服务区（点），配置自助一体机设备，实现户口簿补领、驾驶证补换领、证明开具等118个公安事项“一机通办”，以此促进即时性服务、全时性服务、个性化服务以及多元化服务能力的提升。

三是以“一窗通办”为兜底，拓展公平普惠的民生服务。对标“只进一扇门”的要求，升级改造行政服务中心公安窗口和村级代办点，通过“前台综合受理、后台联动办理、证件快递送达”平台化模式的创新，实现公安政务服务的“一窗通办”。同时，围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，推进信息无障碍建设，切实满足群众多层次、多样化的服务需求。

以数字公安建设推动平安共同体的型塑

在“枫桥经验”60年的发展中，“发动和依靠群众”始终是其坚守的基本内核。以公安数字化转型为契机，诸暨公安积极推动技术增能与数据赋权的均衡发展，即不仅注重以数字技术为驱动牵引警务效能的提升，同时更加重视数字技术对个人的赋权机能，通过数据入口与权利接口的有序开放推动“人人有责、人人尽责、人人享有”的平安共同体建设。

一是以“诸暨义警”平台为接口的警务共同体建设。“诸暨义警”平台通过日常平安建设项目以及专项志愿活动的任务发布，为社会组织提供了平安共建参与的信息入口与平台载体。同时，通过添加组织、成员、培训、积分管理等功能模块的研发，高效整合、培育、运用社会力量，全力推动平安共管、效果共评、成果共享的共建共治大平安治理格局。

二是以智慧网格平台为入口的社区治安共同体建设。为深入推进社会治安的公众参与，积极探索“网格+警格”双网融合模式，并在警地、警政App物理化融合共构中为社会公众参与治安联防中的网格巡防、接处警中的联动补位、纠纷调解中的多元参与、应急处置中的协同联动、社区网格中的法治宣传以及社情民意的信息采集提供更加便捷的入口与途径。

三是以“平安行”系统为统筹的交通安全共同体建设。通过“平安行”系统下智慧交调中心的建设，充分吸纳轮值制心理服务人员、律师及其他法律工作者，促进远程性在线多元纠纷调解的发展。通过“平安行”系统下“随手拍”功能的升级优化，为社会公众举报交通违法行为、通报交通设施损坏、提出改进建议提供了线上共建平台。通过“平安行”系统下“安行码+”平台的研发推动交通安全的“码”上共治，即在对“人、车、路”等交通数据的深度挖掘、三色赋码、精准推送与齐抓共管中，助力形成“人人遵守交通法规，人人抵制交通违法”的氛围。

四是以网络安全传播联盟为平台的网络安全共同体建设。积极构建以网络安全传播联盟为纽带的网络共同体，依靠网络媒体、网络大V、民间网红等社会力量推动媒体矩阵一体化发展，在警民网络互动中协同开展净网、清网行动，掌握舆情主动，消除舆情隐患，共创网络环境新风气。

以数字公安建设促进全过程人民民主的发展

党的二十大报告提出：“全过程人民民主是社会主义民主政治的本质属性，是最广泛、最真实、最管用的民主。”当前，伴随着信息时代的到来，数字化已经深刻融入社会生产与生活之中。因此，如何搭建数字化平台以吸引民众参与，如何通过数字化渠道获取和汇聚民众意见，已然成为公安数字化改革面临的时代课题。对此，新时代“枫桥经验”引领下的诸暨公安数字化改革，依托全量访评的民意感知、“枫桥指数”的民意分析、问题闭合的民意转化，不仅将抽象的感受体验转化为可量化的动态指标，而且在民意汇集与需求导向下进一步推动了警务组织机制的创新与执法服务能力的优化。

首先，通过被动投诉与主动访评相结合的民意全量感知，促进了民意抽样小数据模式向总体民意大数据模式的转型，从而为警务领域中全链条、全方位、全覆盖民主的实现提供现实可能性。一方面，在被动投诉层面，诸暨民意感知中心通过与12345政务热线、12389举报投诉、信访及网上涉警舆情等各平台投诉信息的整合，在民意方舱的构筑中实现了民意的集中汇聚与扎口管理。另一方面，在主动访评层面上，智慧民意感知平台无缝对接了110接处警、执法办案、事故处理等业务系统，通过对每一起公安执法服务的满意度访评，实现了民意感知的全量化采集。

其次，通過“枫桥指数”（即民意综合测评指数）的智慧算法，在海量民意数据中提炼出共性、核心的观点与意见，为警务工作中识别和实现“公意”提供了新的路径和方法。智慧民意感知中心依托4个层级610个标签所构成的枫桥测评指数，科学刻画与一屏展示出各公安业务的民意数据走势与公众需求变化，同时通过对每一起不满个案进行标签化沉淀，整合形成民意问题数据库，进而在最大限度上梳理形成数字化基础上的“共识”与“公意”。

最后，民主的一个关键特征是政府持续回应其公民的偏好。据此，诸暨公安依托全量访评的民意感知以及基于“枫桥指数”的民意分析，梳理找到“最大公约数”，并在社会“公意”的导向下开展有针对性的机制改革、组织优化与能力提升，以此全面推动“以人民为中心”公安数字化改革的贯彻落实。例如，“枫桥指数”模型显示，群众的内在需求正在向多元变化，对满意的认定也由传统的结果满意转向过程享受，或者是过程和结果并重。对此，诸暨公安针对警务工作中“审批低效、过程失管、体验欠佳”等问题，通过数字赋能的方式创新了“10分钟”简事快办区、打造了24小时“警小蓝”智能咨询台、探索了“警医邮”绿色平台、推进了“服务一件事”集成改革，在持续回应公众偏好的过程中提升了社会满意度。

（作者系中国人民公安大学副教授。本文系2022年浙江新时代枫桥经验研究院科研项目“新时代枫桥式现代警务模式研究”成果）