藏在电话里的“服务员”

黄志明

“工號01818为您服务，您好，请讲！”

当你听到这个问候语时，能否猜到我的职业呢？没错，我是一名银行电话客服。准确来说，是一名电话柜员。你可能又要问了，什么是电话柜员？

相信许多同学都有属于自己的银行卡，用来存压岁钱、缴学费、收奖学金等。大家到银行网点时，肯定也接触过那些坐在柜台里帮忙办业务的工作人员，他们就是柜员。不过，还有一批特殊的柜员，他们藏在电话里，给人们提供服务，他们就是电话柜员，为客户进行金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、客户关怀、产品营销及投资理财等专业服务。

客服日常欢乐多

很多人遇到银行卡的相关问题，第一时间想到的就是拨打客服电话寻求帮助。打的人多了，有趣的故事自然也就多了——

客户：请问是招商银行吗？

客服：抱歉，这里是工商银行。

客户：哦，那你们这里能咨询支付宝的问题吗？

客服（耐住性子）：我们这里是工商银行。

客户（生气）：什么破银行，什么问题都问不了！（怒挂电话）

客户甲：喂！服务员……

客服（保持微笑）：请问您遇到什么问题了？

客户甲：……

（好不容易结束这通电话，客服又马不停蹄地接入下一个来电。）

客户乙：师傅，我的银行卡丢了。

客服（继续保持微笑）：好的，帮您办理挂失……

（崩溃的客服：我不是服务员，也不是师傅，我是一名客服啊！）

客户：我的钱怎么少了，帮我查一下。

客服：好的，请听语音输入卡号和密码。

客户：你们这个系统安不安全？我的信息会不会被盗用？算了，我还是去网点查吧。（立即挂断）

客服（无奈）：我们的电话语音系统非常安全啊！

客户：我的卡被自动取款机吞了，帮我办挂失。

客服：请报卡号或者身份证号码。

（大概1分钟后，客服输好卡号或者身份证号码了。）

客服：请听语音输入取款密码。

（30秒后，系统回显没有输入。）

客服：请问您输入取款密码了吗？

客户（不解）：输了呀，我在自动取款机上输的！

客服（哭笑不得）：是要在您的手机上输入……

有趣的故事还有很多，我说上三天三夜也说不完，就先分享到这里啦。还有，国内不少银行承诺7×24小时人工服务，也就是说，哪怕你半夜三点醒来觉得无聊，也可以立刻将这些情绪分享给永远在等着你们的电话柜员们。偷偷告诉你们，大半夜接到醉汉的电话，是真的会发生的事。

电话柜员成长记

要想做好一名电话柜员，真不是件容易的事情。我是大四那年通过校招进的银行，而后被分行以“交流锻炼”为名，外派到远程电子银行中心。于是，我就“有幸”成了一名电话柜员。虽然入职之前在网点实习过，并且也到远程电子银行中心进行了为期两周的上岗培训，但电话里可能出现的情况，远不止理论学习的那些。

归结起来，要胜任这份工作，大致需要做到以下几点：

1.丰富的知识

作为藏在电话里的“服务员”，电话柜员与网点的柜员并不一样。在银行网点，不同岗位的工作人员分工也不一致，分为现金、非现金、对公、理财等，他们专攻某个领域的业务知识就可以了。而电话柜员不一样，他们需要储备大量的知识，以备不时之需，因为你永远不知道下一通接入的电话咨询的是什么业务，每接一通电话都像开盲盒一样。不过也不用太担心，电话柜员的办公电脑里有一个丰富的知识库，搜一搜相关的字眼，就能根据知识库来给客户进行解答了。

由于电话那头的客户来自全国各地，因此电话柜员必须要说一口流利的普通话，拥有良好的表达能力。客户要是听不懂你说话，那麻烦就大了。有时候，电话柜员还得是“翻译家”。我国地域辽阔，不同地区的人们讲着不同的方言。作为全国统一的客服，电话柜员就要能“耳听八方”，不管电话那头的客户说的是什么话，都要能快速理解。不过据我的经验，川渝地区的客户比较喜欢讲方言，无论你怎么重复“对不起，我不是您当地的客服”，对方都不改“乡音”。

2.做得了“大忙人”

大家在打客服热线时，时常能听到这样的提示音：“座席忙，请稍等”。这不是在分流，而是电话柜员真的很忙。在远程电子银行中心，电话几乎是秒进的，因为电话柜员们不能让电话铃声响动超过3秒，两通电话之间的准备时间也不能超过5秒。这非常考验电话柜员的业务能力水平。

我们忙到什么程度呢？忙到没时间上厕所。远程电子银行中心把电话柜员分成很多组，每组发2只可爱的公仔，想上厕所就拿着公仔，如果你们组的公仔没回来，就只能乖乖等着。更过分的是，我们工作1小时只能有3分钟休息的时间，一天8小时的工作时间最多只能休息24分钟。你可别想着把时间攒着一次性休息，签退时间超过10分钟，系统就该响起警报了。

3.拥有好脾气

电话柜员除了办理简单的线上业务，更多的是要处理客户投诉网点的问题。有时候，客户一接通就是一顿控诉，根本不给电话柜员留说话的空间，更有甚者将不满的脾气发泄到电话柜员身上。平白无故遭到客户的刁难，这对电话柜员的心理素质要求很高，他们要始终如一地保持好脾气，巧妙地安慰客户，化解矛盾。

电话柜员拥有说话权，但是不代表有话语权。也就是说，作为一名客服，不能反客为主教育客户，不能和客户起争执，即便如此，我们也免不了被投诉。但凡在远程电子银行中心工作超过半年，几乎没有人没被投诉过。有人说错了网点地址，有人背错了汇款手续费，也有人仅仅是听不懂客户的方言而已……因此，学会微笑面对一切是每位电话柜员的必备技能。

4.随机应变

做好一名藏在电话里的“服务员”，很重要的一点是要认真倾听，这样才能快速理解客户的意图，更好地服务客户。虽然国家一直在打击电信诈骗，但还是有很多漏网之鱼，时常会有客户收到诈骗短信或者接到诈骗电话，过后致电我们咨询真假，我们在倾听客户的表述之后，要快速作出判断，及时挽救客户的损失。在捕捉到客户有丢失银行卡的信息时，电话柜员也要及时提醒客户办理挂失。

在远程电子银行中心交流锻炼了一年半之后，我又回到了银行网点。有了在那里工作的经验，在面对客户的各种刁难时，我会更加从容，解决起来也更得心应手。不仅如此，由于在那里学了一肚子的知识，我更像一个移动的知识库，每当其他同事遇到不懂的知识时，我总能随口说出来。虽然在远程电子银行中心的那一年半不是只有一点点苦，但当回到网点后，才发现曾经的苦难，都是自己日后完美完成工作的资本。