互联网医疗开始走向“收获期”

马嘉

在外界看来，王航带领的互联网医疗平台好大夫在线（以下简称好大夫）一直在“烧钱”。从2006年创业至今，王航踩过的“坑”足够多，见过的事也足够“全”，他对行业的每一次判断都意味着好大夫将有一轮新的“变革”。2023年，好大夫能扭亏为盈吗？带着疑问，中国商报记者近日采访了这位互联网医疗的先行者。

先吃“蛋糕”的人

王航给好大夫定下的最新目标是，2023年要赚到钱。

“医疗行业的情况极其复杂，没有哪个单一环节可以决定全局。迄今为止，好大夫就像在不断地给互联网医疗这个行业补上一块块拼图。至于说做了哪些事可以颠覆整个行业，我觉得不存在这种事情。要不然，我们早就成功了（赚到钱）。”王航说。

预防医学背景出身的王航在互联网领域“下海”了，他2006年成为最早涉足互联网医疗的创业者之一。在他看来，互联网的首要优势在于高效传递信息，这对于信息不透明的行业来说最有价值。而医疗行业的信息鸿沟和知识壁垒极高，大家非常需要医疗信息但却查不到这类信息。

当决定在互联网医疗领域创业后，好大夫的早期团队经常在各大医院“扫街”。他们经常听到患者聚集在一起交流看病经历、分享“哪个大夫更有耐心、看得更好”，由此意识到患者的就诊决策需要一张“就诊地图”，从中了解“应该找哪个大夫”。于是，他们开始做一件事：把医生的信息收集起来，放在网上供人查阅。

不赚取药品利润，不做面向患者的医疗广告，不开实体医院，是王航给好大夫设的“底线”。2015年前后，春雨医生、丁香园、微医等互联网医疗平台纷纷拿到高额融资。截至2017年，好大夫在线累计融资超过了2.6亿美元。此后，好大夫再未有融资的消息传出。

何时盈利或也成为王航的压力。好大夫在2016年开始尝试收费问诊，从诊费中抽取一定的比例，但从2022年开始，他们取消了医生诊费抽成，改为面向患者收取平台服务费，但好大夫仍未扭亏为盈。2022年年底，王航给全体员工发了一封邮件，希望公司能摆脱对融资的依赖而自负盈亏，并表示公司即将进行组织结构调整，缩减产研团队。

在外界看来，好大夫似乎陷入了盈利困境。作为最早涉足互联网医疗的领头人，王航要带领好大夫往哪里走、怎么走，备受关注。他需要追寻更明确的答案，看清互联网医疗行业下一步的逻辑和趋势。

目前，从互联网医疗行业的整体格局来看，公立医院和商业企业是主要参与者。前者在全国互联网医院中约占70%的份额，数量上已占据绝对优势；而后者则扮演了线上患者分诊分流、提供医生工作平台、组织专业运营能力、医疗资源跨区域优化配置、院外资源整合等平台角色。

目前，互联网医疗行业的头部商业企业仍在探索如何盈利。由于互联网企业最初是以提供免费服务起家的，做流量的生意，因此营收能力也较差。正因为如此，在“流量战”和融资的过程中，一大批企业也被快速淘汰。

王航也感受到了危机。好大夫2023年的目标是扭亏为盈，为此，王航调整了公司结构，缩减了研发投入，扩大了销售团队。在他的设想中，好大夫今年的研发投入会跟随销售需求变化，根据市场反馈修正平台服务，修正完善的平台能够带来更高的销售额。有了利润，公司再去扩大技术研发团队，可以形成良性循环。

从哪里赚到钱

好大夫是最早被全国各地的医生熟知熟用的互联网医疗服务平台，到今天，患者在好大夫上早就不只是局限于查询医生信息，还能使用图文及电话问诊、远程视频门诊、门诊精准预约、诊后疾病管理、家庭医生、疾病知识科普等功能。

好大夫收入来源之一是向网络问诊的患者收取平台服务费。根据患者使用平台服务类型，平台收取6—20元不等的服务费。此外，提供会员服务也是其收入来源之一，可供单人或者一家三口使用，包括线上问诊、线下面诊、家庭医生等七项服务，目前会员服务主要是企业或单位为员工购买的。

从免费到收费，像石子投入平静的湖面，好大夫也在经历“千层浪”。記者查询黑猫投诉平台发现，截至3月，针对好大夫在线的投诉超过900条，其中不少投诉涉及付费咨询服务，主要集中在医生回复慢、没解决自己的问题等方面。

在好大夫转型的路上，王航也在寻找答案。

王航认为，在提升线上医疗服务的满意度上，全行业仍面临很大的挑战，比如这个行业里的两个终极投诉：医生回复太简单、医生回复太慢。而改变供给侧的医生服务质量，正是商业化进程中存在的巨大机会。

患者投诉是看得见的压力，医生投诉则是无形的压力。王航刚把好大夫这个平台搭建起来时，经常会接到医生半夜打来的“抱怨”电话。有一次，王航接到一位专家的电话，要求关闭其在好大夫的账号。原来，这位专家白天忙着线下门诊、手术，晚上8点后集中回复。但只要这位专家一上线，患者就会密集提问，五花八门什么问题都有，专家每次回复患者信息要回复到凌晨一两点，体力实在支撑不住了。

在这种情况下，王航意识到，在患者信息抵达医生端前，必须要做分诊。如果患者提交上来的信息不是这个医生涉足的领域，就分配给更合适的医生。沿着提高医生工作效率这个思路，王航带领的好大夫摸索出了“预问诊”体系，这在整个行业里又是一次变革。

预问诊即针对一名患者，全国各地的医生形成“众包模式”，帮助患者整理好病历。王航解释道，在患者上传病情信息后，全国各地的医生会通过平台“抢单”，其中多是一些基层医生或者年轻医生，他们将患者的病情整理成专业的病历，患者再将病历提交给专家。这些基层医生、年轻医生也可以看到后续专家的问诊记录和解决方案，实现“线上跟诊”。对他们来说，这也是提升诊疗能力的一种方式。

平台要实现盈利，就要满足患者源源不断的需求，让医生愿意提供服务，这样患者的需求才能被满足。截至目前，好大夫拥有26万实名注册的医生，这些医生已在平台上累计服务全国8200万名患者。在王航看来，这些都是他们“踩了足够多的坑”后总结出来的经验和成果。

从“基建期”转向“收获期”

王航认为，互联网医疗行业正在告别“基建期”而迈入“收获期”。

2018年，国务院正式出台互联网医疗新规，允许从事线上复诊业务，但对于线上首诊并未放开。截至目前，虽然放开线上首诊仍是行业内热议的内容，但是并不影响医疗服务的商业化探索。

“互联网医疗的很多基础功能已经初具规模，商业化阶段才刚刚开始。”王航说，“很多公立医院都开始建设互联网医院，像我们一样的商业企业也把超过一半的精力放在打磨商业化产品上，这是很好的信号，说明这个行业正在向收获期转变。好大夫前期积累的时间足够长，平台搭建、口碑品牌，还有最关键的医生们在平台上的注册活跃程度等这些基础都具备了，我相信我们也很快能迎来‘收获期。”

基于对行业的判断，王航还在寻找新的关键突破口。

今年3月底，好大夫将推出医生随访的付费功能。此前，好大夫也曾试水过免费提供此类功能，但应用情况并不好。这次，他们将提供该服务的主导权完全交给医生，由医生筛选真正需要随访的患者，给出随访医嘱，而是否购买则由患者自行决定。

眼下，虽然仍有许多问题待解，但王航已经开始为好大夫的新一轮增长积蓄力量。他表示，过去几年，好大夫对于互联网医院的准入、行业的规范、互联网医疗服务定价等发展起到了推动作用。好大夫就像一个试验田，每一次耕种后都能获得一些令人兴奋的成果，为整个社会所用。这个春天，他们又开始了新一轮“播种”。