新时代背景下云南省“互联网+政务服务”高质量发展对策研究

罗俊松，王凌昆，李 鑫，罗 靖

（1.云南省政务服务中心，云南 昆明 650118；2.云南省科学技术情报研究院，云南 昆明 650051；3.云南省产业职教集团，云南 昆明 650031）

0 引言

随着人工智能、大数据、云计算、区块链等新一代信息技术的广泛深入应用，我国政府服务和治理也经历了无纸化办公、电子政务、“互联网+政务服务”、数字政府等多个阶段，新时代赋予了数字政府建设新的内涵并提出了新的要求。党的二十大报告提出深化简政放权、放管结合、优化服务改革，加快建设网络强国、数字中国，并对事关网络强国、数字中国建设的一系列重大问题作出战略部署。如何运用“互联网+政务服务”赋能政府职能转变、提升行政管理水平、构建高效优质的政务服务体系，为优化营商环境提供良好的基础等方面值得深入探索。“互联网+政务服务”是以政务服务平台智能连接、信息自动匹配共享、数据适应性交换为基础以及基于政务服务数据的智能场景建模实现行政事项跨部门、跨地区、跨层级、跨行业、跨系统智能办理，由在线系统自动处理，减少人工干预，推动业务办理智能流转，通过数据多跑路，实现群众少跑腿，赋能创新行政方式、提高行政效能的政务服务新方式。“互联网+政务服务”作为衡量一个地区及城市信息化水平和现代化程度的重要标尺，已成为各级政府部门加快“放管服”改革的新目标。当前，云南省正在积极努力加快构建服务型数字政府，积极提升政务服务能力和水平，努力实现全省政务营商环境优化和可持续发展。

1 新时代云南省“互联网+政务服务”建设取得的成效

1.1 “互联网+政务服务”平台日趋完善

云南省委、省政府高度重视“互联网+政务服务”工作，主要领导多次作出重要批示指示，省政府根据国务院《关于推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》制定了《加快推进“互联网+政务服务”工作的实施意见》等文件，2017年、2018年连续两年将“互联网+政务服务”有关内容写入《政府工作报告》，省政府办公厅于2017年特别制定了《云南省加快推进“互联网+政务服务”工作方案》，大力推行“身份识别智能化、实现一号申请，服务设置项目化、实现一窗受理，内部流转系统化、实现一网通办，服务受理多样化、实现融合发展，服务监督一体化、实现全程监督”的“五化”措施，统筹推进全省“互联网+政务服务”工作。一是构建统一平台，推动“一网通办”。建成了与国家政务服务平台对接、联通全省五级的“省级统建、全省共用”政务服务平台（包括27个关键系统），搭建起全省“一网通办”总门户，于2019年12月上线运行。二是打造“办事通”，推动“掌上办”。以“高效办好常规事、完整办成一件事、可以办理更多事”为目标，全力打造“办事通”，于2019年1月上线1.0版本，目前升级至3.0版本，从首批上线14个办事主题、153个办事项增至23个主题1 461个事项，办件量超过1.32亿件。2019-2021年，“办事通”连续3年被评为全国省级政府优秀政务App，入选国家行政学院《中国数字政府建设报告（2021年）》优秀案例。

1.2 全省政务服务系统建设不断健全

为规范政务信息系统建设，加快推动平台对接、数据共享，云南省先后印发了《云南省政务信息资源共享管理实施细则》《云南省政务信息系统整合共享实施工作方案》，对高标准建设数据共享交换平台，提出了明确的规范性要求以及完成时限和任务，明确了工作进度和目标要求。2018年，组织开展全省政务信息系统清理核查，对2015年以来全省非涉密信息系统建设情况进行全面核查和摸底，涉及95家省级政府部门、15家省属医疗机构、53所省属公办高校和16个州、市人民政府。经核查，全省共有10 039个非涉密信息系统，其中，省级2 989个，州、市7 050个。此后，云南省采取整体设计、统一开发、集中部署、多级共用的省级统建模式，建成覆盖省、州、县、乡、村五级的云南省政务服务平台，实现全省政务服务统一服务门户、统一身份认证、统一事项管理、统一申办受理、统一数据共享、统一电子证照、统一电子印章、统一效能监督、统一咨询投诉、统一服务评价，形成全省政务服务“一张网”。截至目前，省平台累计汇聚数据7.77亿条，其中，电子证照391类、1.9亿条，审批结果数据1.54亿条，办件数据2.73亿条，注册用户数据3 485万条，好差评数据1.03亿条，监管数据2 099万条，事项数据87.15万条。

1.3 全省政务服务“一网通办”取得明显成效

为全面深化“放管服”改革，更好为企业和群众提供全流程一体化在线服务，云南省人民政府印发《云南省加快推进一体化在线政务服务平台建设工作实施方案》，提出要加快推进全省网上政务服务平台规范化、标准化、集约化建设，2019年实现与国家政务服务平台全面对接，2022年政务服务事项办理做到标准统一、整体联动、业务协同，全面实现“一网通办”。2022年8月，云南省人民政府办公厅印发《关于进一步提升全省政务服务“一网通办”能力的通知》，提出推动实现“只进一张网，能办所有事”；建立健全“省级统筹、部门协同、整体联动”的政务服务工作机制，进一步增强省平台规范、高效、安全运行管理能力。一是平台不断优化，深入推进“一网通办”。狠抓系统融通、优化流程再造、强化数据赋能，以网办深度持续提升推动“四减”成效；持续扩大数据共享复用应用场景建设，让数据多跑路、群众少跑腿。目前，全省政务服务事项网上可办率达98.02%、全程网办率达81.97%；政务服务事项承诺办理时限压缩比例达80.68%，“零跑动”事项比率增至81.34%；发布数据共享服务接口45个，提供数据共享服务500余项，调用1.74亿次；完成全省政务服务数据资源基本目录的梳理、编制和审核工作，编制省州县三级政务服务数据资源目录9.47万条、信息项140.9万个。二是电子证照应用不断深化。累计汇聚391类、1.9亿条电子证照数据（类别和数量分别排西部第4位、第2位），推动2 733个材料关联173类电子证照数据，实现纸质材料“免提交”。越来越多的电子证照通过“办事通”提供移动端“亮证”服务，支持电子社保卡、医保电子凭证、电子驾驶证、结婚证、出生医学证明、生育服务证、医师资格证等205类电子证照即时亮证，办事人无须提供纸质证照。二是拓展服务渠道，推动“就近办”。在各级政务（便民）服务中心设置24小时自助服务区216个，部署政务服务自助终端共1 457台，指导公安、人社、司法、医保、税务、市场监管及电力等其他行业部门优化完善部门自助终端，上线21个部门325个事项，累计办件345.28万件。利用建行的网络渠道和广泛覆盖的网点，在建行319个营业网点设置1 587台智慧柜员机（STM），为企业和群众提供政务服务，并将自助银行建设成为24小时“不打烊”自助政务服务大厅，实现群众办事就近办、随时办。三是推行“一件事一次办”，服务流程更加优化。制定出台《云南省加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版工作方案》，开发上线“一件事一次办”事项办理系统，线上线下全面提供涉及企业的7个和涉及个人的9个“一件事一次办”事项集成办理服务。如“企业开办一件事”，依托云南省企业开办“一窗通”服务平台，实现企业设立登记、公章刻制、发票和税控设备申领、社保登记、住房公积金企业缴存登记、银行预约开户等事项“一次登录、一表申请、后台联办、一次办好”，全省企业开办时间从8.5个工作日压缩至1个工作日内。今年以来，依托全省政务服务平台积极拓展有关州市“一件事一次办”范围，累计发布65项，其中昆明市6项、昭通市16项、曲靖市15项、玉溪市4项、红河州6项、普洱市4项、西双版纳州10项、丽江市4项。

2 新时代云南省“互联网+政务服务”建设存在的问题

2.1 行政事项权责清单有待进一步梳理完善

目前，根据国务院、云南省深入推进“放管服”改革、优化营商环境的相关要求，全省行政事项权责清单梳理已经取得了明显成效。但在服务过程中，仍然存在责任主体梳理口径不统一、行政职权划分及设定依据引用不规范、其他行政职权类与公共服务事项类别划分不够清晰、承诺时限界定不一致等一系列问题及堵点，亟待在今后的工作中进一步规范完善。

2.2 “互联网+政务服务”线上服务平台的知晓度及普及率还不高

目前，多数政务服务事项仅在线上公开办理内容、办理须知、所需材料等，能够在省级平台上直接办理的业务内容占比较低。同时，因网上办事不畅、服务渠道不多、事项全程网办率不高，大量业务还必须到各级政务服务大厅窗口办理，群众对“互联网+政务服务”知晓度较低，省级线上平台普及率还有待提高。由于群众的传统办事思维，尽管各业务受理单位都有各自的业务线上告知渠道，但仍有大部分群众选择传统方式电话咨询或直接到线下办事窗口咨询及索取办事指南，进一步加大了线下咨询窗口的压力，业务办理单位工作人员及群众“重线下、轻线上”现象较为突出。

2.2 缺乏政务信息化技术专业人才，网络服务意识还不够强

政务服务部门缺乏信息化技术人才，特别是掌握电子政务技能的专门人才。具备同等信息化技术的人才在企业的薪酬待遇高于政府部门，造成政府部门的信息化技术专业人才队伍不稳定。同时，缺少相关新技能、新技术的培训，相关人才无法及时紧跟自身学科的发展方向，掌握学科前沿信息技术。个别办事单位由于工作疏忽导致漏填线上申请内容的信息；因未能及时修复有关系统数据，导致个别单位相关申请材料信息与对外呈现的办事指南信息呈现内容不一致。省级平台功能有待持续优化，未能及时完善相关内容和功能，运行维护水平有待提高。

2.3 政府“信息孤岛”及“平台孤岛”现象明显

目前，大部分单位网上政务服务平台大多从自身管理服务需求出发，基于现有业务系统和数据资源，采用独立模式建设，跨部门、跨层级、跨业务的信息资源共享及协同力度不够，信息孤岛仍然存在，数据壁垒难以彻底消除，不同部门信息共享和业务协同亟须加强。政府各部门构建完善的自有信息系统平台，不同程度上强化了已存在的“信息孤岛”，使“信息孤岛”有向“平台孤岛”演变的倾向。

2.4 “互联网+政务服务”智能化水平有待提高

当前，由于相关新一代信息技术与智能技术应用嵌入不够，政务服务供给在满足精细化、精准化的服务需求上还存在一定差距。依然存在企业和群众办事自动化程度低、数据关联性共享程度低、可联合办理率低下，网上服务事项、流程之间交互不够，政务信息存在智能推送安全风险，服务内容与服务需求之间存在差异等问题，与构建精准服务及智能便捷的一体化智慧政务服务的目标尚有不小差距。

3 新时代优化云南省“互联网+政务服务”建设的对策建议

3.1 进一步梳理规范公共服务事项及目录，不断优化办事服务内容

严格按照服务公共性、便利性、公平性、规范性、阳光性的要求，进一步全面梳理、编制和公开各部门公共服务事项目录，丰富服务内容，优化服务流程，精简办事环节，实现实施主体、服务事项和服务对象全覆盖。坚持政务服务事项“应进必进”，及时将所有进驻办理事项提交线上网络平台，制定办理事项的运行流程图，公开办事项目的法定依据、受理条件、申报材料、办理流程、收费情况、承诺时限等信息，“一张图”一次性告知群众办理事项。同时，设置24小时“不打烊”智能服务“小助手”，减少线下咨询群众数量，使群众足不出户了解办事事项相关内容，减轻线下咨询窗口压力。

3.2 加快推进政府多部门之间数据共享，消弭“信息孤岛”及“平台孤岛”

坚持以社会服务为目标，以跨部门流程的需求制定部门资源目录，建立和完善数据开放共享利用机制，明确目录数据的采集唯一部门，使数据集的采集和使用权分离，最大限度避免重复采集，明确“一源多用”数据的来源。以业务需求为导向，打破各管理部门职能界限，积极有效推进信息共享共用，打破信息孤岛及平台孤岛。建立和完善数据共享利用的法律法规，加大涉及国家安全及商业秘密、个人隐私和知识产权的责任追究力度和保护力度。

3.3 加快“互联网+政务服务”智能化建设，提升政务服务管理水平

科学分析智能条件下“互联网+政务服务”智能化的发展趋势及内在变化，加强智能政务服务的顶层设计、技术迭代升级及风险管控等方面的政策研究。不断拓展“互联网+政务服务”领域，加强传统政务智能化改造；加强智能“互联网+政务服务”顶层设计，提升政务服务整体效能；基于政务服务一体化开发挖掘政务数据资源，提升智能政务服务一体化水平；四是健全智能“互联网+政务服务”风险防御机制，提升智能政务服务安全管控水平。

3.4 强化网络技术培训和能力培养，提升网络服务水平意识

各级部门把智能政务服务平台内容建设和运维工作作为专项工作安排，不断优化提升程序、环节及工作效率，提升智能政务服务系统的服务水平和能力。加快提升一线工作服务人员的业务操作能力，通过专题培训、模拟教学等各种形式，稳步提升广大工作人员“互联网+政务服务”能力。不断优化智能政务服务队伍建设，积极引进培养一批具有较强信息化专业水平能力、熟悉智能政务服务的专门人才及团队。

3.5 加大宣传力度，形成社会自觉

充分利用网络新媒体、电视及政府网站等传播渠道，加大对省级线上政务服务平台的宣传推广力度，大力宣传智能政务服务的各项政策与优化服务举措，普及线上政务服务平台使用方法，使人民群众和企业等市场主体切实感受到“互联网+政务服务”的便捷和高效，自觉自愿地选择线上服务平台来满足需求。营造有利于线上服务平台的舆论氛围，提高社会对线上服务平台的知晓度、认可度及普及率。