数智赋能档案公共服务的逻辑理路与跃迁策略

何 振，杨志伟

（1. 湖南城市学院 管理学院，湖南 益阳 413000；2. 湘潭大学 公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

当前，人类文明正在经历一场立体的、多要素、全景式的数智化变迁，数智技术、数智装置、数智应用、数智理念、数智思维和数智逻辑不断嵌入、拓展，[1]让人类社会呈现电子化、数字化、智慧化的变革性跃迁。随着我国数字政府、数字城市、智慧政务、数字乡村等国家战略的纵深推进，作为国家公共服务的有机组成部分和档案利用服务体系的重要内容，档案公共服务涌现出数据“跑路”跨域查询、民生档案“指尖查档”、AI 辅助档案开放审核等应用场景。然而，面对资源重构、智慧挑战、价值重塑等数智发展趋势带来的新挑战及档案用户日益增长的档案公共服务需求，档案公共服务如何以高质量服务回应需求，既是档案行业应势而为的内生需求，又是档案部门亟需应对的时代命题。

一、数智赋能档案公共服务的缘起

数智时代的来临，催生智慧公共服务的新业态、新模式、新场景，将给档案公共服务的数字化转型、网络化水平、智能化程度带来全新契机。

（一）数智赋能档案公共服务的必要性

档案公共服务“是指以党和政府为主导，以国家权力介入或公共资源投入为手段，为满足公众的社会发展活动的直接需要所提供均等的档案服务和档案公共产品”。[2]数智化逻辑就是当前人们常常听到的人机互融、虚实同构、算法主导等，[3]其本质是技术驱动的业务变革和价值链创新。数智赋能档案公共服务是借助大数据、云计算、区块链、物联网、人工智能等现代信息技术，实现用户需求感知、服务数据搜集、数据同步分析、自动精准推送、智能快速获取等全周期的档案公共服务。“数智”正在成为传统产业数字化转型的“关键力量”，它将为档案公共服务的深度发展带来更多可能。一是有力提升档案公共服务的速度。在智能自助服务终端的人机对话过程中，机器人能够快速理解和回应用户意图，提供个性化在线档案公共服务。二是有效提升档案公共服务的精度。随着智能公共服务的发展，数智机器人能够根据档案用户反馈，提高档案公共服务回应需求的准确度和适应性。三是有利提升档案公共服务的效能。伴随用户对档案公共服务潜在需求的逐步规模性释放，尤其是涉及公众切身利益的“民生实事”“关键小事”等多样化需求攀升，数字技术原生的资源整合性、多元性和受众广等显著优势，恰恰能够实现档案公共服务资源高频次、全方位、低成本的服务效果。

（二）数智赋能档案公共服务的可行性

立足档案工作数字化战略转型的现实需求，数智“硬科技”将为档案公共服务“软表达”注入新动能。一是传统档案数字化和档案数据管理的系统集成加速普及，基于云计算、数据中心等技术的服务数据聚集，将进一步拓展档案公共服务的新领域、新空间，升级档案公共服务的新通道、新模式。二是省级档案公共服务的数字系统和数据平台基本建成，基于5G 网络搭建的数字孪生系统和智能化应用平台，将为用户提供更多的个性化数字服务，推进档案公共服务网络更加智慧化、精细化；三是电子文件单套制归档试点推广步伐加快，基于区块链、物联网等技术搭建的综合平台，将丰富档案公共服务的内容供给链条，有力推进档案公共服务的网络架构演进升级。四是智慧档案馆的技术突破与实践应用成为现实，基于AI 技术的智能服务终端应用，使得虚拟数字人24 小时在线服务成为现实，将有效提升档案公共服务效能。

（三）档案公共服务的演变过程

自党的十六届六中全会提出构建“ 惠及全民的基本公共服务体系”以来，档案工作服务党和国家工作大局、服务人民群众的能力不断提升，档案公共服务备受关注。档案机构由主要面向党政机关及各种学术研究机构提供传统意义上的信息服务，到注重贴近社会民生公共需求的多样化服务，尤其是伴随“互联网+档案”业态优化、数字档案馆转型升级、智慧档案战略推进等，档案公共服务的理念与内容、功能与特征、平台与模式不断呈现新趋势与新变化，以往用户跑腿情境下的“面对面”“手把手”演变成数据跑路场景下的“线连线”“屏对屏”。2022 年，在国家档案局主导下，建成运行了全国档案查询利用服务平台，接入近1 200 家档案馆，纳入全国一体化政务服务体系，全年接收查档申请5.2 万件，[4]大大便利了用户查档用档。面对“数智”赋能档案治理现代化的发展趋势， 通过数字技术进行互动交流频率和体验的不断提升，将逐步改变传统档案公共服务单向内容呈现，大大增强用户的参与感和体验感。

二、数智赋能档案公共服务的价值导向

数智赋能环境下，档案机构借助现代适用的信息技术和数据技术，以更为丰富化、多元化、复杂化的服务场景，更加高效地满足国家、社会、企业、公众等多元主体需求。

（一）价值属性：技术理性与人文价值的统一

档案工作具有天然的技术应用特质，随着跨学科、交叉创新的兴起，基于数据互补、知识互补、技术互补、场景互补等需求和需要，[5]人文数字、人工智能、元宇宙等发展使得档案公共服务的数据基础和技术设施迭代升级，档案公共服务的场景得以拓宽，比如档案数字化与政务服务、档案数据资源与城市记忆、智慧档案数据与社会化服务等。数智时代，技术、数据、场景、生态、产业的跨界融合，打破了档案公共服务原有以物理空间为主导的服务模式，“虚”与“实”、“人”与“机”、“时”与“空”的智慧融合正成为档案公共服务升级的技术演变趋势。然而，由于技术“双刃剑”的天然特性，技术风险、信息安全、数据黑产等极易成为档案公共服务破解科技人文剥离悖论的障碍。因此，面对数智优势赋能应用场景和服务效用的大势所趋，档案部门理应将档案数据资源的“刚性”与服务人文实践的“柔性”结合起来，更好地发挥档案公共服务在资源利用、文化认同、社会教育等方面的作用。

（二）价值准则：普适需求与多元需求的兼顾

长期以来，面向政府机构权力运作和政府系统内部管理是档案公共服务的主要内容，并且呈现服务同质化现象。随着社会、企业、公众等主体对档案服务需求的扩大，以人民为中心，拓宽服务渠道，丰富服务内容，档案公共服务将成为档案工作的日常核心工作之一。[6]以往由于技术和存储能力等因素的限制，档案部门难以全面收集以及系统分析档案服务诉求，[7]而满足不同用户的档案利用需求、提供高效便捷的档案信息服务是档案公共服务的基本内容。正如中国人民大学教授冯惠玲所指出，档案馆应该基于“社会档案观”实行“亲民”战略，更好地为公众提供档案信息服务。有效服务于民生真实历史记录的民生档案亦是档案公共服务的重要构成。档案机构找准服务党和国家工作大局、服务人民群众的切入点和着力点，在人民群众普遍关注的文化、教育、医疗、社保、住房等民生领域，做好档案记录留存和服务支撑，更好地满足档案用户日益增长的档案公共服务需求。

（三）价值目标：服务速度与服务质量的并重

从根本上说，高质量发展是解决档案工作从“有没有”“大不大”“足不足”转向“好不好”“优不优”“美不美”的问题，是发展方式由注重速度转向注重质量和效益的发展。[8]具体到档案公共服务，资源利用效率高、应用场景成本低、服务用户效益好已成基本要求，技术应用多元化、流程管理自动化、开发利用智能化是大势所趋，比如数据挖掘、语义分析等大数据技术应用将有效推进档案资源的集成化管理，依托数据库、知识图谱等信息化技术建设的数字人文平台将依据需求提高用户获取效率，依托人机交互等建立的档案管理服务一体化平台大大提升档案公共服务的效能。譬如，各地综合档案馆将档案信息服务系统接入政府“一网通办”系统，“最多跑一次”“接诉即办”等“一站式”“全天候”档案利用服务的有效做法均是服务速度和服务质量并重的有力体现。

三、数智赋能档案公共服务的前景展望

高质量数智化正以新理念、新业态、新模式全面融入社会发展的各个领域，数智技术在档案公共服务创新中的应用是一个长期趋势。

（一）服务理念：从“坐等上门”向“主动提供”的转变

长期以来，被动等待需求、被动提供服务等“坐等上门”式服务是档案公共服务的“标签”。随着档案工作数字化加速转型，档案工作的数据化、智能化趋势日益凸显，深刻影响着档案公共服务的理念革新。传统意义上“实体保管员”的角色定位已难以满足当下档案用户的现实需求，而“知识提供者”正成为档案工作者主动服务的内核。档案公共服务更为注重树立主动服务观念、产生自觉服务行动，更加侧重主动发现服务需求、主动提供服务产品、主动解决服务难题、主动创新服务方式等积极服务，从而既为大局服务，又为大众服务，既为物质服务, 又为精神服务。譬如，新冠肺炎防控期间，全国多地档案机构主动把抗击“非典”疫情档案进行专题汇编，有效发挥档案资政参考作用。

（二）服务内容：从“显性需求”向“隐性需求”的挖掘

信息服务（档案查询）的单一服务一直是档案公共服务的主体内容。档案价值实现方式多元化，强调打破传统的档案编研、展览、数字化等有限的档案开发利用方式，从社会发展和不同类型公众需求出发开辟档案社会价值实现路径。[9]显然，伴随新一代数字技术在档案领域的广泛应用，档案公共服务的信息流动正在由半封闭状态向全开放态势演化，以往面向国家机构提供信息服务和社会粗放普适服务的显性需求，正向注重社会多元需求和个性化服务的隐性需求转变。在传统的信息服务业务基础上，档案公共服务还要求提供资政服务、文化服务、民生服务、社区服务、知识服务等多元服务，更好地满足档案用户需求。譬如，昆山市档案馆打造“昆山文化数字地图”，将代表城市文化的元素、符号、标识等实现跨时空呈现与浏览，进而增加市民对城市的认知认同。

（三）服务场景：从“物理空间”向“数字空间”的迁移

以往的档案公共服务绝大多数是线下服务，借助档案馆阅览室开展服务面对面服务，档案公共服务拓展性差、服务方式单一、服务对象覆盖面小，呈现静态服务等弊端。随着现代信息技术的迅猛发展及用户信息需求与日俱增，传统的阵地档案服务已不能满足用户多元化的信息需求和使用期望，承载并传播档案资源的介质也随之不断变化，在技术与需求的驱动下，档案网站信息服务应运而生，在线服务逐渐受到重视。[10]档案公共服务通过数字档案利用、数据“跑路”送档案、“指尖查档”等实现数字空间的功能拓展，涌现“最多跑一次”“接诉即办”“一网通办”“一网通管”等档案公共服务创新做法。譬如，浙江省档案馆创新打造“浙里档案”应用场景，逐个联系协调贯通省人社、民政、教育等12 个部门26 个涉及民生档案的数据接口，实现医学出生证明档案、职称考试资格证书档案等各类民生档案数据“一屏查阅”，[11]使档案公共服务在数字场景更加程序便捷和利用高效。

（四）服务范式：从“人工管理”向“智能协同”的跨越

数智时代对档案工作提出了更高的伦理、技术、数据和智能等方面的需求，档案业务工作逐步由人工管理向人工智能协同管理转变，由管理纸质档案向管理数字档案、档案数据转变。[12]2023年2 月，中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》明确指出，“加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，推动社会治理迈向社会‘智理’”。作为政务服务的重要组成部分，档案公共服务自然属于这个范畴。人工管理是传统档案公共服务的主导模式，随着档案数据化的不断发展，人工智能从输入的档案数据中学习、分析和预测并做出合理输出。作为一项基础性和变革性的资源，数智技术与其他资源和能力的结合能够为档案公共服务模式提供更多机会与可能。譬如，青岛市市北区智慧档案馆通过打造电子档案智慧管理、智能数据管理、智能检索和共享服务等平台，实现了智慧管理“一键化”、楼宇全天候智能自控。

四、数智赋能档案公共服务的跃迁策略

新时代新征程，档案工作落实好“四个好”“两个服务”的目标要求，亟待以数智技术的深度应用，推动档案公共服务在内容供给、技术融合、主体协同、安全保障等方面数智化转型升级。

（一）内容供给策略：拓展档案公共服务的“资源库”

一是强化档案资政服务的专业化。围绕中国式现代化的宏观场景，运用现代信息技术加强专题简报、成果汇编、咨询报告等智能化编研，建设知识服务、决策支持、智库战略等多样态的公共决策主体数据库，以高质量的精品创作推进档案资政服务广度、深度与精度。二是加强档案民生服务的精细化。以满足人民群众的档案信息和档案文化需求为导向，运用大数据技术分析公众利用档案整体样态，挖掘多元主体的显性、隐性以及潜在需求，重点围绕文化、教育、医疗、社保、住房等民生领域，分业务、分类别、分层次提供全过程的档案服务供给。三是拓展档案专项服务的系统化。面向科教兴国、创新驱动、区域协调、新型城镇化等重大战略，分级分类实施“新时代新成就国家记忆工程”，通过目录收集、数据收集、实体收集等打造“特色记忆库”；面向重大历史事件、重大建设工程、重大专项活动等发展领域，加强乡村振兴、城市更新、健康中国等档案资源电子归档入库和数字专题开发；面向自然灾害、公共卫生、事故灾难、社会安全等重特大事件，以前段控制加强基于全流程的重特大事件档案数据库建设。

（二）技术融合策略：强化档案公共服务的“智慧术”

一是档案公共服务资源的智慧化编研。运用数据挖掘、语义分析等大数据技术以及人工智能、交互式电子技术，建立档案知识库，挖掘档案信息，为用户提供数据分析、可视化等知识服务；运用数字人文、网络爬虫、搜索引擎等技术，实现档案数字编研和深度开发。二是档案公共服务平台的智能化开放审核。加快区域档案数据共享中心、数字档案管理服务一体化平台、档案数字人文服务平台等建设，基于文本识别、文档关联的数据挖掘技术，利用OCR 识别、语义分析、知识文本抽取等方法，构建了档案文本数据与文档关联规则库。三是档案公共服务需求的快速精准获取。用人工智能、关联分析、自然语义分析、搜索引擎等技术，建立档案智能化检索平台，实现智能分类、自动分类，自动检索数据推荐，可根据用户需求提供检索结果，提高用户检索效率。四是档案公共服务体验的虚实场景互动。以海量存储、即时互动、全息呈现等为特征的数字化技术，[13]不断创新档案公共服务的呈现形态和应用场景，加大虚拟现实、全息投影、虚拟数字人文等在档案公共服务产品的创造性转化，以沉浸式体验和交互式体验提升档案用户满意度。

（三）主体协同策略：提升档案公共服务的“共享度”

一是档案资源共建共享标准协同。《“十四五”全国档案事业发展规划》强调要“加大对不同业务领域的档案标准供给。”[14]新时代10 余年里，我国档案领域已制定出台了14 部部门规章、27 项行政规范性文件、3 项国家标准和69项行业标准，[15]为档案资源共建共享和档案公共服务“量”“质”齐升奠定坚实基础。数据中台、数据仓储、智能识别等数字技术，将大大推进档案公共服务的元数据标准、数据互通共享、数据跨域互认等，进一步破解服务资源的数据壁垒、数据烟囱、数据孤岛。二是区域综合档案馆跨层级协同。协同综合档案馆、专业档案馆和机关、企事业单位档案室等纵向跨级推进档案信息共享利用工作，依托全国档案查询利用服务平台，以国家级数字档案馆为支撑载体，建设数字档案馆（室）集群，重点推进档案共享利用服务向基层延伸，打造国家、省、市、县、乡、村“六级联动”的档案查询利用服务体系，有效推进“网上查档”“掌上查档”“指尖查档”等现代化档案公共服务质效。三是部门档案馆（室）跨际协同。加强档案部门、高等学校、科研机构和档案企业的横向协作，尤其是加大知识管理、人工智能、数字人文等技术在档案信息深度加工中的应用，让档案“走出来”“活起来”“亮起来”，打造高品质、多元化的档案文化产品，为人民群众提供智慧化的档案公共服务。

（四）安全保障策略：筑牢档案公共服务的“防火墙”

一是档案公共服务数据本体安全。作为一种数据资源与数据资产，许多档案数据与意识形态、国家政治、历史文化、企业、公民等密切相关，尤其是涉及国家安全、舆论思想、文化保护、商业机密、个人隐私等敏感性、导向性、保密性的关键数据资源，必须根据数据资源的重要程度，分类分级保护制定严格的政策、标准、规则，建立授权主体、利用对象、服务范围等审批审读制度。二是档案公共服务全流程安全。档案公共服务链涉及数据生产、数据加工、数据集成、数据应用等各个流程，诸如古籍数字化、文化数字化、应急大数据、健康信息化等领域的档案数据，每个服务链环节的数据泄露都可能给数据主体、服务对象带来严重损失或负面影响。因此，面对不同行业或方向的档案公共服务特点与需求差异，要有全流程服务的安全“密钥”，并确保留有电子痕迹，做到有迹可循。三是档案公共服务技术生态安全。借助数智技术带来的诸多便捷之时，档案公共服务还要关注技术的生产环境、应用场景、迭代升级、适用伦理等，协同开展技术安全治理，规避技术应用带来的各种隐患和潜在风险，塑造稳定、持续、谨慎的技术生态，确保档案数据安全可控、安全可信、安全可用。