感知公平对外卖平台众包骑手偏差行为的影响机制研究

宋文荟 韩晓

摘要：

针对即时配送平台管理机制不健全问题，以外卖平台为背景，基于认知行为理论和社会交换理论，构建包含感知公平、任务复杂度、平台信任和偏差行为的结构方程模型。通过问卷调查收集平台骑手数据，使用SmartPLS软件检验假设，探究众包骑手的感知公平、平台信任和任务复杂度对其消极偏差行为的影响。研究结果表明，众包骑手的感知公平正向影响平台信任，同时负向影响偏差行为；平台任务复杂度在众包骑手的感知公平和平台信任之间发挥负向调节作用。建议平台优化考核制度和管理机制，提高众包骑手公平感知，提升其服务水平。

关键词：

众包骑手；感知公平；偏差行为；任务复杂度

中图分类号：

F272.3

文献标志码：A

即时配送平台依托互联网技术迅速发展，行业竞争加剧，平台间核心竞争力已转变为“形成产业闭环，依靠良好的配送服务，保证配送的准时性和服务质量”［1］，配送人员的服务质量影响客户体验和平台软件持续使用意愿［2］。随着共享经济快速发展，平台促使众包配送模式和平台自建配送模式协同发展以降低企业运营成本。众包骑手缺乏正规培训且不被外卖平台认定为正式员工，其配送服务水平堪忧，另外，众包模式存在交易行为作弊、單笔酬劳较低和分配制度不公等问题。骑手为保证其绩效，抢单后因主观原因不愿配送时诱导客户取消订单；送单时无法按照规定时间完成，则提前点击送达，甚至恶意抢单、配合商家虚假发货和倒卖、泄漏客户隐私等，严重违反平台规定［3］。种种消极偏差行为导致部分社会矛盾激化，影响社会和谐稳定和行业口碑，阻碍平台健康、长远发展［4］。外卖众包场景中，全部压力（时间、客户满意度等）被转移至骑手，若配送设备发生意外导致订单无法顺利完成从而超时或被取消，骑手则被全部扣款且无法申诉。因顾客不能及时确认收货、商家卡单和交规限制等外界因素导致配送延迟时，骑手若不能及时处理或忘记保留证据，也需承担全部责任且无法申诉。这体现平台和骑手间权利不对称和有失公允的判罚制度，消磨骑手对平台的信任［5］。骑手认为平台决策程序和酬劳分配不公则降低平台信任度，发挥主观能动性规避风险，产生偏差行为［6］。结合认知行为理论和社会交换理论，消除员工的偏差行为有利组织发展，组织成员的公平感知、信任等积极认知和情绪，可有效降低负面情绪和行为的产生［7-8］。因此，本研究引入感知公平、平台信任作为影响骑手偏差行为的前因变量，结合工作场景，考虑订单任务的复杂程度对其配送效率和绩效水平的影响，引入任务复杂度作为调节变量以探讨平台管理对骑手偏差行为的影响。

1 研究假设

1.1 偏差行为与感知公平

工作偏差行为指员工自发违反组织规范、损害组织和其他成员利益，依据不同对象分为人际偏差行为和组织偏差行为，前者指对组织其他成员造成伤害的行为，后者则指违背组织规则的行动［9］。外卖众包情境中，骑手的偏差行为包括欺辱他人、逃避责任、破坏财物和报复顾客［10］。针对平台压缩配送时间、下达不公平决策命令等情况，骑手会采取“近路探寻”、“提前点击送达”和“让顾客帮助提前确认订单”等轻微偏差行为逃脱系统监管和处罚［5］，众包骑手多通过“逆算法”的劳动实践实现“人的逻辑”和“算法逻辑”的揉和与对抗［3］。报复理论认为员工工作行为存在诱发动机，其产生消极行为的动机是为消除自身不公感受［11］。

公平感知指组织奖惩安排、决策下达和利益分配时，个体是否感知被同等对待［12］。组织分配不公促使员工消极对待工作规则，采取偏差行为反抗组织［13］。而员工感知组织越公平、承诺越高，则离职意愿越低。感知公平对组织公民行为、工作投入和工作绩效等具有正向影响［14］。其中，分配公平影响员工对资源分配和工作结果的感知，程序公平指对分配过程的公平体验［15-16］。结合研究场景，众包骑手无固定工作场所，无法稳定接触人群，通过平台软件发布的信息自主接单，因此其公平感知主要源于分配公平和程序公平。平台为激励骑手接单划分其等级，等级越高获得系统指派单和优质订单越多，低等级骑手由此感知分配不公。顾客评价是绩效考核的重要指标，骑手面对差评只能被动接受。认知行为理论认为，个人对工作环境的观察和解释会影响其行为，个人产生不适宜行为源于对环境的消极或错误解释［7］。骑手与顾客间权利不对称和平台的强硬规定，易使其感知不公，产生消极偏差行为，对抗平台管理。综上，感知公平与骑手偏差行为间存在关联，提出假设：

H1：外卖平台众包骑手的感知公平对偏差行为有负向影响。

1.2 平台信任

组织公平、管理沟通和心理契约等研究中，信任常被作为前因变量或结果变量讨论其作用机制［17］。工作场所中“信任”能积极影响雇佣关系或组织管理，如信任促进团队合作行为，提高组织竞争力和降低组织监督成本等［18］。外卖平台基于算法技术直接管理员工，致使员工对上层管理的信任感知增加了技术因素［19］。组织行为相关研究表明，信任与员工行为间呈现显著相关性［17］。众包物流场景下，如何构建骑手的平台信任成为研究热点［20］。认知行为理论认为个体对自我概念的理解能解释其行动策略，且自我认知随着个体成长及经验增长发生改变。因此，众包外卖员通过工作环境和自身经验形成积极认知（如信任、公平等）或消极认知（如紧张、压抑等），进而影响或改变骑手对平台的情感联系，即相信平台公正或不信任其管理，从而产生不同行为结果。综上，平台信任与感知公平、偏差行为之间存在关联，提出假设：

H2：外卖平台众包骑手的感知公平对平台信任有正向影响。

H3：外卖平台众包骑手的平台信任对偏差行为有负向影响。

1.3 任务复杂度

社会交换理论认为，生产经营中双方都渴求通过资源交换实现利益最大化［8］。工作场所中易发生频繁的社会交换，因此常通过引入任务复杂度、工作强度等作为调节变量用于研究社会交换关系［21］。任务复杂度指个体执行特定任务时，须付出任务相关行动与其所需处理信息线索的总和。伴随任务复杂度提高，任务执行者需投入更多资源以完成任务［22］。外卖场景中，平台系统派单规则是路程相近则订单报酬相同，而实际订单任务复杂程度不尽相同。如某小区不许骑手进入、出入口定位不准确时，骑手工作量增加，订单任务复杂度提高，平台却不认可其额外工作。任务复杂度从主观和客观角度均能有效评估个人绩效，结合实际，则采用主观评估测量任务复杂度［23］。基于社会交换理论，骑手与平台的互动体现在前者感知平台管理和处理任务时如何做出合理化选择。众包骑手从平台所获资源（跑单价）与其为之付出的努力不成正比时，会降低期待丧失平台信任，拒绝或消极对待任务复杂度高的订单。综上，任务复杂度与感知公平、平台信任之间存在关联，提出以下假设：

H4：随着外卖平台任务复杂度的提高，众包骑手感知公平对平台信任的正向影响减弱。

据此，本研究构建包含感知公平、平台信任、任务复杂度和偏差行為的结构方程模型，探讨众包骑手偏差行为的影响机制（图1）。

2 研究设计

2.1 变量测量

为确保问卷信效度，模型中所有变量均借鉴已有成熟量表［9，12，20，23］，根据外卖众包情境，结合专家意见，调整题项内容，确定最终量表（表1）。

2.2 研究样本

通过Credamo平台发放问卷，调查时间为2022年10月，共计回收问卷316份。结合做题时间和重复选项等条件，筛选得有效问卷268份。样本覆盖全国多省份，受访人员以男性为主，集中在18～39岁，学历多为高中及以下，收入水平多为5 000元以上，骑手工作时间长达2年以上占比最大（表2）。

3 结果与讨论

3.1 信度与效度

运用SmartPLS软件检验测量模型的信效度（表3），所有变量Cronbach′s α系数均大于0.7，AVE值均大于0.5，CR值均大于0.7，表明量表信度较高，收敛效度理想。相关系数矩阵对角线代表的AVE算术平方根均大于其对应的潜变量与其他各潜变量间相关系数绝对值，表明测量模型的区分效度较好。Harman单因素检验未做旋转且特征根大于1时，获得6因子，其中单因子解释最大变异量为28.002%，说明不存在显著的共同方法偏差。综上，问卷题项及数据可靠性较高，可完成后续建模分析和假设路径检验。

3.2 假设检验

通过SmartPLS软件检验可知，众包骑手的感知公平对工作偏差行为有显著负向影响（β=-0.216，p <0.05），感知公平对平台信任有显著正向影响（β=0.585，p <0.001），平台信任对偏差行为具有显著的负向影响（β=-0.581，p <0.001）（表4）。由此验证假设H1、H2和H3。

3.3 调节效应分析

由表5可知，Int_1（即感知公平和任务复杂度的交互项）对应的95%CI不包含0，因此认为任务复杂度

能显著调节感知公平对平台信任的影响，由此验证假设H4。任务复杂度水平较低（M-1SD）时，感知公平能显著正向影响平台信任，效应值为0.675；任务复杂度水平较高（M+1SD）时，感知公平仍能显著正向影响平台信任，但预测作用减弱，效应值为0.376。这表明随着个体任务复杂度水平的提升，感知公平对平台信任的正向预测作用减弱（表6）。

4 结论

基于外卖众包场景，纳入骑手对任务复杂度的感知构建模型，探讨多个前因变量对偏差行为的影响机制，揭示众包骑手的感知公平、平台信任、任务复杂度和偏差行为间的交互关系。研究结果表明，骑手感知公平时，倾向相信平台能保护其合法权益，提高平台信任度；反之，若平台信息传达不准确、绩效考核不合理和判罚流程不公正，骑手不仅感知任务复杂度提高，还会产生不满、丧失平台信任。公平性无法保障时，众包骑手容易违反平台规定或采取消极偏差行为发泄。这不仅反映个体素质，也体现平台管理漏洞。建议通过升级管理制度和建立柔性考评机制，激发骑手工作信心，减少其行为偏差。今后将增加即时配送领域的其他众包员工的样本数量和拓展调查题项，提升结果精准度及普适性。

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Research on the Mechanism of Perceived Justice on

Deviant Behavior of Crowdsourcing Riders

SONG Wen-hui， HAN Xiao

（Business School，Qingdao University，Qingdao 266061，China）

Abstract：

Based on cognitive-behavioral theory and social exchange theory， a structural equation model including perceived justice， task complexity， platform trust and deviant behavior was constructed to solve the problems of instant delivery platform improper management system in the food delivery crowdsourcing scenario. The influence of perceived justice， platform trust and task complexity to negative deviant behavior among crowdsourcing riders was explored through questionnaire survey collected data and testified the model by SmartPLS. The results show that the perceived justice of crowdsourcing riders have a positive effect on platform trust and a negative effect on deviant behavior. Platform task complexity plays a negative moderating role between the perceived justice and platform trust of crowdsourcing riders. The platform can optimize the assessment system and management mechanism to improve the service level of crowdsourcing riders by enhancing their justice perception.

Keywords：

crowdsourcing riders; perceived justice; deviant behavior; task complexity

收稿日期：2023-01-28

基金項目：

山东省社会科学规划项目（批准号：19CQXJ06）资助。

通信作者：

韩晓，女，博士，副教授，主要研究方向为零工经济、众包等。E-mail：xiaohan@qdu.edu.cn