信息化时代下医院门诊收入账务处理分析

张 宁

前言

在社会整体朝着信息化方向发展的过程中，各行各业都在不断升级。以医院门诊收入账务系统工作为例，最显著的变化体现在交费模式方面。从传统的现金消费模式，升级到POS机刷卡模式，再到网银支付模式，直到现在的微信、支付宝移动支付模式，便利程度得到了明显提升。现阶段，医院门诊收入账务处理系统已经支持用户基于智能手机，完成在线挂号、预约、取药、缴费等一系列操作。从实际效果层面来看，这种信息化的线上自助服务模式大幅度优化了医院门诊的就诊流程，有效降低了患者排队就诊的时间。但任何技术都具有“双刃剑”的属性，信息化的医院门诊收入账务处理新模式在应用期间也面临一系列亟待解决的问题。

一、信息化时代下医院门诊收入账务处理的重要性

门诊是医院的重要部门，除了治疗患者之外，费用缴纳、退还等工作均是医院门诊部必须慎重对待的管理事项。总体而言，对医院门诊收入进行高质量管理是医院财务综合管理的重要板块，在很大程度上决定医疗费用收支情况是否完整、公开、透明。现阶段，医院门诊收入账务处理工作已经完成了信息化的升级，能够为广大患者提供包含微信、支付宝在内的智能移动支付服务以及传统的刷卡支付、现金支付等服务模式。总体而言，由于线上支付已经发展为主流支付模式，依然通过传统现金支付模式进行缴费的患者数量已经大幅度降低，在数据录入、统计方面出现差错的概率已经降到极低的水平。除此之外，患者进入医院门诊后，可以通过微信扫码进入小程序，或是直接下载医院门诊APP的方式，完成注册及身份信息录入后，便可以进行线上咨询、预约、开药取药，且无需前往收费窗口，便可通过线上渠道完成支付。医院门诊收入账务系统会自动收获并记录相关财务信息，能够极大地降低相关工作人员的工作强度，使医患双方同时获益。

二、医院门诊收入账务处理中存在的问题

1.管理难度增加

现阶段，医院门诊收费模式已经全面升级，与其他提供公共服务的场所一样，除了人们已经十分熟悉的微信、支付宝手机移动支付之外，依然保留手机银行、U盾、POS机刷卡支付模式，甚至考虑到一些老年人（本院为儿童医院，经常有老年人带领儿童前来就诊）无法有效操作智能手机这一现实情况，医院门诊专门开设先进绿色支付窗口，供广大患者选择。在管理方面面临的首要问题在于，通过不同渠道获得的患者缴纳费用在合并、提取、转收等方面均存在制约项。比如部分老年患者采用现金缴纳模式，医院门诊收费处收到现金之后，只需按照传统的方式，将现金首先存放在特定区域，之后前往银行存入规定的对公账号即可。随着微信、支付宝等移动支付模式的普及，医保卡资金划入方式多样化。由此造成的问题为：门诊收入账务处理人员在核对有关资金是否到账、与门诊HIS系统金额是否保持一致方面，有可能因不同系统资金到账存在延时性的影响，造成相关工作无法如期完成，管理难度也在一定程度上增加，具体而言：比如因各种原因导致患者的缴费金额未能实时到账，恰好赶上门诊收费窗口工作人员处于较为繁忙的状态，便有可能未能及时查询，待发现相关问题时，患者很可能已经离开。总体而言，这种信息化时代下的新型收费模式已经使医院门诊的资金管理难度增加，必须予以重视。

2.监管方式无明显变化

医院门诊传统的现金收费模式下，进行资金统计、核验时，只需对数据、凭证进行总额计算，比对结果即可。但加入信息化支付模式之后，资金监管及核对方式必须与时俱进。如果依然沿用传统模式则会造成如下问题：第一，门诊收费窗口的工作人员无法在第一时间获得用户缴费收据。第二，除了收账单等能够显示实付金额的凭据之外，如果缺少银行等金融机构提供的数据，同样可能导致最终结果出现问题。总体而言，在实际工作中，由于信息化支付模式的相关管理政策每间隔一段时间便会调整，而医院门诊收费窗口工作人员的能力、意识可能无法迅速提升，造成对有关凭证的监管出现疏漏，导致数据的准确性无法得到保证。

3.门诊票据管理不严谨

传统现金收费模式下，患者缴费均需前往医院门诊缴费窗口。工作人员对照医师开具的药方以及其他凭证后，会对患者需要缴纳的金额进行全面核对，在患者确认无误并足额缴纳费用之后，为患者开具正规发票及收据等凭证。在这种模式下，若有必要，每一笔缴纳金额都会对应相应的票据，管理难度不大。进入信息化时代之后，医院门诊收费模式中由于增加了线上缴费模式，尽管对应电子票据模式，但在相关管理方面出现了新的问题：第一，患者方以及部分医院门诊缴费窗口的工作人员对电子票据均缺乏重视性，导致对电子票据的管理严谨程度降低。第二，用户通过线上模式缴纳费用时有可能恰好遇到网络波动，导致数据上传受到影响，造成的结果是多次提交缴费（反之，当门诊窗口工作人员对患者进行线上退费时遭遇此种情况，也有可能造成多次退费的情况）。无论发生哪一种情况，均会导致相关事项的金额与票据面额不匹配的问题，轻则增加工作人员的工作量，重则引起医患纠纷，令医院的声誉不同程度受到影响。

4.退费管理方案中存在偏失

退费是医院门诊收入账务处理工作中的常见事项，主要涉及患者预交治疗费用的退费、因病情变化而转变治疗科室产生的退费等。由于每一名患者的退费原因都或多或少地存在差距，故医院在制定退费管理方案时无法面面俱到，有可能出现疏漏。现阶段，很多医院门诊的票据都是电子票据。针对预交金收费模式对应的退费事项进行处理时，考虑到微信、支付宝等移动智能化支付方式的普及，导致支付形式多样化，稍有不慎便可能出现有关人员利用管理漏洞舞弊、恶意套现等行为。比如在医院门诊缴费工作中曾经发生过如下情况：本院支付宝支付系统支持患者使用花呗缴费，有患者在缴纳预交金时，可能通过花呗支付了上万元的预交金。之后进行退费时，金额剩余数千元。具体退费时，患者要求接受现金或由医院门诊通过微信、支付宝余额的形式进行退款。这种“前后路径不一”的情况虽然原则上只与缴费/退费患者产生直接关联（有相关票据证明），但由于渠道不一致，很有可能引发其他问题，故必须予以重视。

三、信息时代下医院门诊收入账务处理工作思路

1.重视制度建设

为提高信息时代医院门诊收入账务处理工作水平，首先需要全面提高相关制度的建设水平。具体而言，为了确保医院门诊收入财务管理工作的有效性，需要建立健全监管体系，对所有与“缴费”相关的环节务必做到从严管理。可以提高的角度集中在以下三个方面：其一，医院门诊现场无线网络连接方面。通过建设缴费专用网络通道，在患者持有的智能手机流量通信信号连接稳定性不足的情况下，指导患者连接医院门诊提供的无线网络，以达到大幅度缩短网络数据反应时间，提高线上支付、刷卡支付效率的目的，确保缴费、退费金额能够迅速、即时到账。其二，对账工作的重点应该集中在日结账方面，而退费工作应该集中在次日退费方面。通过设置这样的管理制度，医院门诊能够确保每日对账的准确性，规避进出账目不对等的情况。其三，所有进出项目都应在当日盘点完毕，医院应严令禁止将有关工作事项推到下一个工作日。除此之外，为了尽可能地简化工作流程，当日盘点的结果需要进行总结，对需要退费的项目予以标注，在次日进行集中退费。通过此种集中化收入账务处理方式，能够帮助医院门诊财务人员有充足的时间对相关工作进行整理，进而有效降低因即时退费造成的审核不彻底、多退、追讨多退事件的发生率。其四，退费方面应该作出严格规定，且当患者提出退费要求时，医院门诊缴费窗口的工作人员必须向患者明确介绍相关规定。比如按照上文所述，如果患者缴费、退费的渠道不一致，有可能出现舞弊等现象。基于此，需要制定“预交金原路退回缴费账户”的规定。如患者使用支付宝花呗支付预交金后需要退费，无论剩余金额多少，都应完全原路退回原账户；若患者经由支付宝，使用医保账户缴纳预交金，原理相同，退费金额必须原路返回其医保账户，严格禁止通过其他渠道退费。如此一来，便可以从根本上杜绝患者套现，符合国家有关政策的指导意见以及法律规定。

2.优化内控工作流程

医院各科室的医师为患者开具药物、制定治疗方案之后，相关费用均需在门诊缴费窗口进行缴纳（不包括使用医院APP进行线上就诊及线上缴费情况）。因此，医院门诊收入财务管理必定涉及多个科室、多名医护人员。基于此，若要保证最终促成“缴费”这一行为的所有环节都不会出现问题，必须对医院内部控制管理流程进行不断优化。重点内容为：应该对医院所有科室、所有工作人员的职责进行深度细化、明确，确保每一笔费用的生成都有迹可循，都能够找到直接责任人。对医院门诊缴费窗口的工作人员来说，必须从患者手中接过医师、护士开具的缴费单后，对其内容进行核实。现阶段，工作人员并非核实单据上开具的药物名称和剂量，这是因为在信息化升级之后，医生开具治疗药物时，均通过电脑中的管理系统进行处理，如患者应该使用何种药物，每一种药物的剂量是多少等，随着医师的操作都会在系统中有所呈现。医院门诊缴费窗口的电脑中同样有该系统。工作人员从患者手中接过的收费凭据中涉及的重要信息包括患者的姓名、性别、年龄、就诊科室、医师签字等。根据其中内容，打开管理系统中已经由医师录入的信息，之后会自动对应并计算患者需要缴纳的金额。在告知患者缴费金额的过程中，工作人员还需为患者开具票据。现阶段，很多医院已经完全采用电子票据模式。如果患者提出需求，则医院同样应该为其开具传统纸质票据。若患者未提出相关要求，则工作人员应该提醒患者，可通过登录医院APP，注册账号并输入本人信息，完成电子票据的查询。从功能性方面来说，电子票据与传统纸质票据并无本质差异，医院在使用完票据后，由票据监管机构对票据的使用情况进行查验；并在票据存根保管期满后，由票据监管机构核准销毁。基于此，工作人员在为患者开具电子票据时，需要告知患者电子票据的保存时间及有效时间，防止出现在后续需要使用时才发现票据已经过期的情况。

3.拓展员工职能

提高医院门诊缴费窗口工作人员工作职能的相关思考为：收入财务处理工作模式全面信息化升级之后，工作人员的工作性质会部分从“实行者”转变为“指导者”。“指导”的对象一方面是缴费、退费的患者——特别是一些对有关规则不甚了解的患者。比如在某些患者的认知中，自己希望进行退费时，只需将有关凭证提交给工作人员之后，可立刻完成退费。这种认知建立在对医院门诊收入财务管理系统运行机制缺乏了解的基础上。为了防止出现因误操作而多退、少退的情况，系统设计人员会编写一系列程序代码，在“提交退费申请”到“允许退费”之间可能有严格的时间限制（如24小时）。因此，工作人员必须对患者进行清楚、明白地解释，使患者理解。但有些患者情绪急躁冲动，无论如何解释都不接受。针对这种情况，可以通过“反复灌输”的方式加以解决。比如在患者缴费的过程中便首先告知一旦涉及退费时会面临什么样的情况。在“提前告知”之后，患者会更容易接受。

医院门诊财务人员还应不断提高以“管理”为代表的综合能力。比如使用信息化缴费系统时，财务工作人员需围绕多个科室在这个过程中对应的职责进行整体统筹，必要时将相关信息及时告知各责任人。为达到这一目的，医院可以定期组织财务工作人员参与培训，在人手不足的情况下可面向社会招聘专业人才，确保工作人员足以胜任该项工作。

4.优化信息化处理过程

为了进一步优化医院门诊收入财务信息化处理流程，医院需要全方位梳理现行护理机制，对欠缺之处进行增补。应该形成的处理流程为：其一，完成门诊缴费专项数据库的建设，特别是入账方式方面，在程序编制方面应该按照上文所述，注意相关事项。其二，必须明确数据存储的路径，并基于数据来源设置数据存储路径。比如每一个科室对应的缴费信息都应分别存储在不同的路径之中，避免混淆。其三，应建立统计模型以及计算用函数，基于相关分析结果进行处理。其四，完成收费、退费、入账作业之后，应对数据进行核对，确保准确性。其五，收费窗口需要开通一条 “特定情况下专用退费渠道”。比如上文所述的某些极端退费情况的发生频率并不高，但却不乏很多家庭情况不甚理想，需要即时收到退费金额，用于解决其他生活问题的情况。因此，通过建立该条渠道，在审核无误且证明材料齐全之后，可立刻完成退费。

结束语

在互联网信息化时代，“智能化”的特性已经在各行各业均有所体现。对医院门诊收入账务处理工作而言，在智能化收费、退费、票据提供工作中，尽管相较于传统现金收费，先进性和便利性越来越高，但同样存在管理问题。比如监管方式相较于过去并没有连带升级、票据开具过程严谨性不强等，稍有不善便可能导致账目录入、计算发生错误，进而引发医患纠纷。基于此，医院必须充分考虑患者的需求以及自身发展的需要，通过优化内控工作流程、优化门诊收入账务处理工作等方式，提高工作效率的同时，为患者缴费、退费、票据开具以及医院门诊的资金安全等提供保障。