市级医院后勤高质量发展的问题与对策分析

尹 庄 刘璐璐

镇江市第四人民医院//镇江市妇幼保健院 江苏镇江 212001

后勤作为医院职能部门体系的组成单位之一，不仅对医疗服务活动全过程予以系统支持，也对全院常态化运行提供根本保障，同时后勤的整体服务水平和综合保障能力也深刻影响着就诊患者对医疗服务过程满意度的评价，在现代化医院建设进程中越来越凸显出其重要性。可以说，后勤服务质量、效率、成本等都关系到医院的整体运营能力和综合竞争力[1]，对维系医院可持续、高质量发展起到重要的推动作用。

鉴于医院后勤内容涵盖广泛，既涉及到物资管理、基建管理、水电气热的运维，也涉及到医院节能降耗、安全生产、院区车辆管理、膳食服务、环境美化等诸多方面，这需要各部门的相互协作、紧密配合和高效运作[2]。如后勤服务的质量、效率、成本等任一不同维度产生短板效应，就会对医院整体后勤保障能力产生重要影响，进而制约医院的高质量发展。科学分析医院后勤高质量发展中面临的问题难点，及时采取针对性的应对措施，对医院全面做好后勤工作，更好地服务医院发展具有重要意义。

1 医院后勤高质量发展中存在的问题

1.1 后勤管理制度体系亟待完善

后勤对外提供服务保障，首要工作就是要对各后勤环节要素进行效能整合，实现整体服务功能的放大，这其中服务质量和效率是一个重要体现。目前医院的后勤工作还存在思想观念落后、主动服务意识不强、职责边界不明晰、内部科室相对松散、横向联动配合不足等问题，主要表现就是缺少规范的业务标准和服务流程，工作随意性较强，受人为因素影响大，这也导致了后勤管理上的无序化。因缺少一体化服务、系统化服务的整体服务思维，使得后勤服务响应不及时，服务效率大打折扣，医患对后勤的保障服务体验不佳。

1.2 后勤管理新理念不足，方法欠缺

后勤工作涉及的点多面宽事广、项目繁杂，且不同项目之间的服务内容和服务范围多有交叉，在管理上却仍然过度依赖传统经验，相应的工作体制机制不科学、不完善，缺乏科学的管理原则和有效的管理策略、管理技巧，管理上相对粗放，缺乏精细化，容易出现推诿扯皮等问题。尤其是随着新技术、新设备、新材料的不断进步和广泛应用，运用传统的管理理念和管理方法已远不能满足现代后勤服务的现实需求，更跟不上公立医院高质量发展的步伐。

1.3 缺少信息化平台支撑

目前大部分医院对后勤的信息化建设还停留在谋划、规划阶段，对后勤信息化的认知仍局限于借助计算机进行简单的数据处理、视频监控、重要点位监管等信息化应用初级阶段，缺少对整个后勤服务体系、管理体系一体化建设的认识。也有一部分人认为后勤信息化投入成本大，产出效益低，不值得投入建设或暂缓建设，这些都对后勤信息化平台建设产生了极其不利的消极影响，导致医院后勤信息化平台建设成为后勤发展的一块短板。

2 医院后勤高质量发展的难点

2.1 后勤建设缺少顶层设计

医院后勤工作不同于临床，直接面对患者的较少，难以直接为医院产生经济效益，这也导致医院工作上往往重临床、轻后勤，对后勤重视不足。在后勤业务发展上常常“头痛医头、脚痛医脚”，出现问题再去解决，缺少对后勤建设的顶层设计，以致后勤的专业人才、技术力量等准备不足，设施设备老旧，更新缓慢，制约了后勤的可持续发展。

2.2 医院后勤现有保障能力难以满足其刚性服务需求的持续增长

①随着医院发展和高精尖设备的引进，新技术、新项目的开展，临床对后勤的技术保障、用能保障、环境设施保障等服务需求不断增加，同时也对后勤设施设备维保提出了更高要求；②按照政府采购相关规定，达到一定限额标准的项目均要委托第三方机构进行公开招标采购，招标采购耗时长，工作量大，一定程度上拖累了工程进度，这对后勤保障的及时性提出了挑战。

2.3 专业化运维人才不足

医院后勤涉及的水电气热及基建等工种，需要专业化人才的有效跟进落实。目前医院后勤队伍中专业化人才极度匮乏，后勤职工队伍文化素质、学历水平相对偏低，业务技能与服务能力偏弱，经过正规培训、科班出身的专业型技术人才缺乏[3],从而过度依赖第三方机构的外包服务，难以真正肩负起后勤业务的监管责任，也难以适应后勤向信息化、智能化转型的趋势。

2.4 市场意识不强

由于后勤保障涉及面广，而后勤维修成本、能耗成本占医院总成本比重不断提高，稍有不慎容易发生浪费问题。在实际工作中，部分后勤人员仍存在“体制内”的官本位思想，缺少市场意识、服务意识和节约意识，对部分设施设备维修、物品配置只求价高，不讲实用，难以做到服务比价、货比三家。在运维保障上遇到问题，难以深入剖析问题根源，提出可行性的降耗举措，导致后勤保障成本控制的弱化和虚化。

3 推进后勤高质量发展的实践体会

医院后勤高质量发展的根本目的是确保后勤服务能够有力有序保障医院的平稳运行，为各科室高品质的服务患者提供及时高效的后勤保障。在推进后勤高质量建设过程中，笔者所在医院重点围绕“架构调整、工种糅合、平台搭建”三个方面进行建设并取得了显著成效。

①推进架构优化，重点是精简行政后勤机构，全面理顺职能[4]。结合后勤人员现状和运行实际需求，对后勤班组架构进行优化调整，班组数由原来的11个优化为7个，重新对班组职能进行定义，同步制定修改和完善工作制度、职责、应急预案等30余项，进一步细化了班组工作职责和具体业务流程，使后勤一线人员能够履职尽责，严守操作规程，妥善处理各种可能工况的发生。②深化工种糅合，聚焦后勤保障关键节点，打破岗位、工种界限，积极构建“复合型工种”，结合岗位特点，通过开展专业技能培训、上岗资格培训等，打造一专多能、一岗多能的“大工种、大岗位”配置模式，实现一线后勤人员多岗通用，有效解决了岗多人少的工作困局。③建立后勤一站式服务平台，创新服务流程，形成集群式服务管理模式，全院实行后勤服务一键呼叫，服务保障一站式解决，同时积极倡导在后勤保障中修旧利废、节能降耗等方面的技术创新、方法创新，汇聚了一批实用管用的好点子、好办法，有效提高了后勤服务效率，医院荣获了国家级“节约型公共机构示范单位”表彰。

4 深化医院后勤工作的对策探讨

针对目前医院后勤发展现状，应着力从“制度体系一体化设计，管理手段精准化运用，文化塑造全方位融入，平台建设整体化推进”等四个方面深化后勤工作的改革发展。

4.1 加强后勤制度体系的一体化设计

当前医院后勤运行保障由粗放型逐步向标准化、精益化、规范化、科学化、专业化方向转型[5]，在后勤建设发展上要真正秉持“保障临床、保障患者”的服务理念和“主动服务、动态巡查，跟踪保障”的服务方针，积极构建后勤一体化、扁平化的制度体系，全力释放临床服务患者能力。①优化后勤管理架构。按照功能相近原则，加强后勤班组的整合，明确基建类、总务类、安全类、运维保障类等不同部门的职责分工，提升后勤班组之间的协作能力，以此构建标准化、规范化、专业化的后勤服务体系，实现后勤资源的优化重组，集中管理，统一调配，利用有限资源集中发展核心业务[6]，进一步提高后勤资源综合利用效率和后勤服务的运营效率。②完善管理服务流程。积极推行后勤服务首接负责制，明确服务响应时限，首接责任人必须在响应时限内安排人员到场处置，杜绝拖延推诿等情况的发生；建立后勤一站式服务中心，统一号码、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的原则，实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的服务流程[7]。③加强后勤服务质量控制。可设置专岗，指定专人负责后勤服务保障的全面质量管理工作，定期对后勤班组进行督查考核，对服务对象进行电话随访，对发现的问题和缺陷及时进行分析反馈并作出调整改进[8]。同时结合医院满意度测评，收集、了解后勤服务存在的不足，及时分析成因，跟进整改，评估问效，切实将后勤质量管理全覆盖融入日常。

4.2 加大后勤管理手段的精准化运用

①推行标准化服务。结合医院运行实际和医院评审标准，创新后勤管理模式，做好后勤AB角补位[9]。优化相关管理制度和服务流程，确保后勤流程的时效性和可操作性，同时加强标准化服务的推广，实现后勤同质化管理[10]。②实施精细化管理。精细化管理的核心思想就是使后勤服务统一化、集中化和简单化[11],如在物资领用上，明确物资领用标准，完善申请领用流程，确保合理领用；在库存物资管理上，严控库存，减少资金占用。在水电气热等设备运维上，加强原始数据的收集和对历史数据的梳理分析，积极查找能耗控制的关键节点和设备运行的疲劳曲线，在保障安全运行的前提下，有针对性地制定防控措施，有效延长设备使用寿命，提高设备设施运行效率，既降低了能耗，也降低了运维成本支出。③科学设立后勤绩效考核指标。如针对后勤专业化人才不足，可设置专项技能考核奖，以此激励该专业范围内的人员加强学历提升、技能培训和参加技能比赛等，最大化提升技术人员的业务能力；针对节能降耗、技术改进等，可参照实际产生的效益按一定比例进行提取奖励，更好地激发和调动后勤人员的工作激情。

4.3 注重后勤文化塑造的全方位融入

医院后勤文化是医院文化的重要组成部分，是全体后勤人员精神面貌和其他物质形态文化的总和[12]。文化塑造主要是加强医院与职工、职工与工作之间的粘合，促进相互之间的关系更为和谐融洽，让职工更好地发挥业务专长，这也是推进后勤文化塑造的基本出发点。①以文化为引领，深化业务融合。从后勤服务标准、服务用语、服务着装、服务评比以及人文关怀等方面，明确后勤服务工作的服务理念、服务宗旨，形成符合医院后勤发展实际的核心价值观[13]，统一后勤人员的思想认同、价值认同和服务理念认同，切实将医院文化精神内化为职工的价值追求，有效调动职工积极性，增强归属感，让职工能够将自身融入到医院发展的大局去思考、去服务、去创造，真正为医院后勤建设注入强大的内生动力，避免工作上的慵懒散漫现象发生。②以党建为旗帜，深化党建对后勤工作的推动。加强党建与思想引领，充分发挥后勤党员的示范带动作用，加强业务骨干的培养使用，打通党建骨干与业务骨干双向流通渠道，全面提升党建的引领力，更好地保障医院高质量发展。

4.4 优化后勤平台建设的整体化推进

当前医院高质量发展和智慧医院建设对信息化平台建设提出了更高要求，从医院管理地层面看，智慧医院的核心就是智慧后勤，即运用互联网、物联网、云计算、大数据等信息技术来促进医院后勤业务运营、服务和管理的智能化，实现后勤信息自动感知、智能管控、智慧处理，以及管理的无纸化、移动化、智能化、无错化和个性化[14]，故统筹推进后勤平台建设势在必行。可以说后勤平台建设能够从根本上理顺后勤业务流程，能够以更低成本和更高效率为医院优质运行提供可靠保障。在其整体推进上，应积极借助医院现有信息网络，构建后勤信息专有平台，将与医院的设备设施和建筑空间相关的能源调度、设备维修、人流密度和环境监测等多源数据进行深度融合，借助数据驱动的智能分析手段，实现更加精确的需求预测和异常管控[15]，并对类别繁多的后勤服务项目进行精准化监管、精细化评价和量化式反馈，在真正意义上实现后勤各服务流程的闭环管理，更好地促进后勤服务效率的提升。同时应统筹好后勤不同子系统的一体化建设，有效打通子系统之间的信息传输瓶颈，避免信息孤岛，全面实现互联互通。

当前，医院发展仍面临着内部的运营、绩效考核，以及外部的突发公共卫生事件、市场竞争等诸多挑战，而后勤的高质量建设是医院可持续发展的压舱石。加大后勤改革创新，实现后勤服务的智能化、科学化仍是一项有待长期坚持的系统工程，需要在今后的工作中予以高度重视，不断加大探索实践，为医院高质量发展打下坚实的后勤保障基础。