新时期医院提升信访接待处置能力的探讨

吉美凤

（长沙市中医医院（长沙市第八医院））

近年来，我国医疗改革不断深化，医疗服务水平和能力得到显著提升。然而，在医疗服务需求快速增长，且社会民众法律意识不断增强的背景下，医院难免会面临一系列新问题、新矛盾。信访工作，是解决医院面临问题和矛盾的重要途径之一。作为医院与职工、患者、社会之间关联的桥梁，信访同样为医院收集相关信息，推进良性发展提供了重要支撑，而探究新时期如何提升信访接待处置能力，有利于充分发挥信访工作优势，帮助医院顺利实现改革与发展目标。

一、新时期下医院信访工作的价值分析

（一）构建和谐医患关系的需要

英国皇家内科医师学会报告中曾明确指出，在现代医疗体系之下，医患关系高于一切。医院信访工作，则是对医患关系有着直接影响的关键之一。新时期之下，能够妥善接待、处置患者来信来访，合理采纳患者的意见和建议，有效解决患者就医过程中的问题及诉求，能够促进医患关系的“解压”，推进和谐医患关系的建立。

（二）实现医院管理与医疗服务持续改进的需要

在医院开展信访接待处置工作期间，患者所反映的内容，往往高度符合医院当下的实际情况，可以让医院及时发现运营管理、医疗服务中存在的问题、漏洞，有助于医院正视自身存在的问题，并及时制定行之有效的策略加以弥补，实现医院管理、医疗服务的持续性改进[1]。

二、新时期下医院信访工作特点分析

（一）信访内容涉及面广、渠道多

在医院面向社会公众提供医疗卫生服务过程中，一名患者来到医院往往涉及到门诊、住院、检查、化验、划价、缴费等诸多项目，且不同的项目之下又涉及到诸多流程，需要多部门互相协助开展工作。患者在医院就诊期间，医疗服务的任何一个环节出现问题，都有可能会导致信访投诉事件的发生。根据相关数据统计，在医院所有信访投诉当中，关于服务态度和服务流程的事件占比最高，涉及到医疗、护理、后勤、管理等多个部门。由于医院服务对象涉及不同年龄段人群以及不同职业群体，投诉者的渠道也具有多样化的特征，如现场、网络、电话投诉甚至是拨打医疗卫生管理部门电话、市民热线电话等。

（二）信访处理复杂性显著提升

新时期之下，医院信访处理工作的复杂性显著提升。目前各级医院尤其是公立医院每天接待的人数较多，且患者就诊时间段较为集中，而医院所能提供的医疗服务能力有限，这就导致医院的服务无法满足所有患者的期盼，对于医疗服务期望过高、收费政策不了解、就诊环境或流程不满意、医疗事故/差错与实际医疗状况存在歧义等诸多因素都成为患者频繁开展信访的理由，为医院信访接待处置带来了极大压力。

（三）信访投诉量持续上升

随着医疗行业进入市场化时代，在一定程度上加剧了政府、医院、患者、保险机构等多方的利益矛盾，优势医疗资源又高度集中在大型医疗机构，许多大医院“一床难求”、大专家“一号难求”，群众反映出“看病贵、看病难”问题。虽然国家一直在努力推进医疗卫生体制改革，极大程度上保障了社会公众维护健康的权利，但随着群众对健康的重视和老龄化时代的到来，医疗卫生服务的需求量也在不断扩增，医疗资源配置等各种问题仍旧给医院带来了大量信访投诉。

（四）信访理由不同但诉求相同

现阶段对医院进行信访投诉的患者，其理由各不相同，但相当一部分均抱有相同的诉求，即希望医院给与经济方面的补偿或是要求医院减免就诊费用。一般情况下，城市地区居民具备较强的法治观念，习惯于使用司法鉴定、法律诉讼等法律手段维护个人权益，但部分城市周边地区的患者，则往往通过堵门、拉横幅、辱骂吵闹等扰乱正常医疗秩序的过激行为来表达个人诉求。这要求医院必须进一步加强内部管理，优化工作流程，规范工作行为，不断提升信访接待处置能力。

三、新时期下医院信访产生的根本原因

新时期之下，医院信访产生的根本原因在于患者逐渐增强的自我保护意识，患者对医院期望过高，医院自身服务的不足，来自于信访者的趋利心理，信访化解工作滞后，医疗资源不足等。

（一）患者逐渐增强的自我保护意识

随着社会快速发展，人们的法律意识、自我保护意识均在不断增强。患者前往医院就诊，已经不仅仅只是关注医疗质量，而是更多地关注医院能否提供全方位服务，关注自身在就医过程中的感受。倘若医院就诊流程、收费标准、就医环境、后勤保障以及工作人员服务态度、执业行为等违反了相关政策规定或是制度规范要求，患者就会提出批评意见，甚至前往相关部门进行投诉。

（二）患者对医院期望过高

医疗行业本身就属于高风险行业，除了医护人员面临的职业风险之外，患者也可能存在就医风险。在患者前往医院就诊过程中，往往会因为医患信息不对称，患者缺乏足够的医学知识，患者家属对于医疗技术的局限性不理解等等因素导致对医院期望过高，认为只要进了医院花了钱就能治好病。这一心理，直接导致患者在就诊期间，对于出现的任何风险及不良问题，均判定为医院方面的过失行为而造成，一旦医疗服务、治疗结果无法达到患者预期，就会引发医患矛盾进而导致信访事件。

（三）医院自身医疗服务的不足

目前，各地医疗机构发展还不平衡不充分，部分医院的医疗资源不足，医疗水平提升缓慢，难以满足患者的需求，如就医环境不够理想、服务设施不够先进，部分医生与患者沟通不到位、对病情判断不全面，均会导致医院提供的服务内容、水平、质量与患者的需求存在差距，容易引发患者的信访投诉。

（四）来自于信访者的趋利心理

少数前往医院就诊的患者，认为发生医疗纠纷后，可能获得来自医院的高额赔偿。因此，基于自身趋利性，一旦发生纠纷便提出高额度索赔，导致医患双方往往无法达成一致意见，协商难度极大。尽管《医疗事故处理条例》已经对于医疗事故赔偿做出了明确规定，但仍旧不乏一些患者提出高额索赔要求。在无法得到医院满足的情况下，便不断前往各级部门开展信访行为。

（五）信访化解工作滞后

尽管医院都设立了信访工作受理部门，但处理信访事件需要详细调查了解事件发生的具体经过，进行处理时也往往涉及到当事科室、主管行政部门、法治部门、纪检部门等多个科室、多个环节，如果其中某一环节未执行完成，或是部门沟通协调不到位，都容易造成延误，导致错失最佳的接待处置时机，激化患者不良情绪，继而造成持续性信访。

（六）医疗资源不足

目前我国处于医疗卫生体制深度改革阶段，各级医疗卫生机构设置较为完善，但基层医疗机构的技术实力尚有待提升，优质医疗资源仍然高度集中于先进发达地区和大型医疗机构，导致大型医疗机构接诊的多为危急重症患者，一旦救治效果不理想则可能引发医患矛盾。在医疗资源严重不足情况下，医院工作人员需长时间处于高负荷运转状态，不仅会增加安全风险，同时也会提升医患纠纷事件发生概率，间接增加医院信访事件发生率[2]。

四、新时期下提升医院信访接待处置能力的路径

基于前文分析，可基本了解新时期下医院信访的特点以及信访事件发生原因，同时可深度认识到，医院只有提升信访接待处置能力，才能有效发挥信访工作优势，妥善解决患者提出的意见与诉求。

（一）畅通信访渠道，健全工作机制

首先，医院应当成立信访工作领导小组，组长由院领导担任，成员由各职能部门负责人担任，并且明确具体负责的科室。领导小组要定期召开会议，对信访工作相关数据、信息进行分析，制定纠纷调解方案，监督检查信访部门日常职责履行情况。

其次，医院要建立畅通的信访渠道，并积极推行首问首访负责机制，接到信访投诉的部门必须严格遵循信访工作要求，认真开展接待、处置工作。同时，公开信访投诉电话，设立信访信箱、电子邮箱，设置院领导接待日，并定期开展信访满意度调查。

最后，要不断健全完善信访工作制度，制定合理的信访接待流程，并严格监督各部门的落实情况，建立配套式信访绩效考核，实现信访工作相关职能部门职责的强化、责任的追究，力求真正发挥医院信访的解压功能[3]。

（二）规范医疗行为，提升服务质量

患者前往医院就诊，其核心诉求在于解决自身或是家属的疾病痛苦。医院面向患者提供医疗卫生服务，其核心任务是尽可能地满足患者就医需求。因此，医院必须坚持不断提升医疗技术水平，优化医疗服务质量。

首先，医院在医疗管理上应该突出安全和质量两个核心要素，坚持在提供医疗服务期间推行首诊负责制、术前讨论、三级医师查房、死亡病例讨论等一系列核心制度，高度重视病案质量，强化对医疗缺陷的管理和预防，采取严厉措施规范医疗行为，及时发现并化解医疗事故隐患。

其次，加强医患之间的沟通协调，高度尊重患者的知情同意权，保障患者各项合法权益，让患者参与到医疗方案的制定与选择，并充分保护患者隐私，促进患者与医护之间的相互理解与配合，降低医患矛盾、医疗纠纷的发生概率。

最后，结合不同时期对医院工作的要求，开展“争做人民满意医院”“我为群众办实事”“假如我是一名患者”等实践活动，加强医院同患者、社会公众之间的互动，联合打造和谐医患关系，自细节做起，切实推进医患双方沟通深度、理解深度，并通过服务质量的提升，降低医院信访工作接待处置的压力[4]。

（三）树立正确态度，采取妥善方法

信访部门工作人员要树立正确的工作态度，采取妥善的工作方法，避免因处置不当激发医患矛盾。一方面，医院信访工作领导小组要加强对信访工作的监督管理，要求信访部门秉持“实事求是”态度，面对群众通过信访途径所反映的问题，及时开展深入细致地调查，尽快掌握信访事件背后的事实真相，并制定具体可操作的信访处置方案。针对信访中提出的合理要求，如科室、部门能够直接处理的，必须果断给与解决。针对信访中提出的部分合理诉求，属于经过努力可以协商解决的，应认真商讨解决方案并尽快加以解决；如确实具备一定困难的，必须与信访者进行详细的解释、沟通，上报领导小组后通过会议形式确定解决方案，并将处理进度及时反馈给信访者。针对医患纠纷所引起的问题，经医疗鉴定后如确认为无理取闹或医闹事件，应及时通过法律途径进行解决。

另一方面，信访部门要秉持“艺术接待、妥善处理”的原则，采取妥善的工作方法。信访接待期间要重视沟通的方法和技巧，对待来访群众必须保持深厚的感情，学会换位思考，设身处地考虑其利益与权益，增进彼此之间的信任程度，为接下来的处置工作创造良好的基础。针对无法理智沟通、难以控制自身激动情绪与行为的当事人，更要采取冷静的处理方式，做好情绪安抚工作，待对方情绪稳定后认真了解来访原因、意见、诉求，在问题查清后立即进行处理。在面对大规模信访事件时，医院应及时召开信访人员代表座谈会议，共同商讨信访事件解决途径，并尽快落实处理方案，加强处理的善后跟踪，防止信访事件反复发生。此外，针对行为过激、扰乱信访秩序、无理取闹的信访者，医院应及时通知公安机关介入，以维持医院正常信访秩序、医疗服务秩序，保障其他就医患者应有权益[5]。

（四）发挥部门作用，落实管理责任

为提升信访接待处置能力，医院应在信访工作领导小组统一指挥下，充分发挥各职能部门的作用，积极落实管理责任，加强对信访事件的分工协作。目前，医院信访工作大多由院办负责，院办必须认真履行岗位职责，做好归口管理。但信访不仅仅只是一个部门的工作，往往涉及到医院工作的各个方面，要积极协调医务、护理、人事、监审、工会、法务等多方力量共同参与。认真落实24h 总值班制度，保证电话投诉随时有人接听。在医院专门设立信访投诉接待室，由专人负责接待，做好详细登记后，根据反映问题的类别安排相应职能部门进行处理，做到信访事件不推诿、不拖延、不逃避。

除此之外，医院还要积极推行院务公开，对于任何人事变动、重大改革、职称晋升等一切有关于职工利益的事宜，都应予以公开，确保每一名职工均充分了解医院改革、变动情况，确保医护人员、职能部门均能够以正确、平和的心态面对患者信访，真正做到无私、无畏[6]。

五、结语

作为医院、职工、患者、社会重要的沟通、交流通道，信访工作除了承担着帮助患者解决合理诉求的功能，同时也是让医院充分了解自身不足，并且及时加以改进的重要途径。因此，医院必须高度重视信访工作，通过建立畅通的信访渠道、健全工作机制，规范医疗行为、提升服务质量，树立正确的工作态度、采取妥善处理方法，发挥部门协同作用、推进管理责任落实，切实提升医院信访接待处置能力，从而妥善解决患者的合理诉求，进一步增强医院整体服务质量，改善患者的就医感受，优化医疗行业的社会形象，推进医疗卫生事业高质量发展。

【相关链接】

医疗服务是指卫生技术人员遵照执业技术规范提供的照护生命、诊治疾病的健康促进服务，以及为实现这些服务提供的药品、医疗器械、救助运输、病房住宿等服务。照护生命主要是指对生命由孕育到衰亡的自然进程的关照、护卫，如孕期保健、分娩支持、临终关怀、预防保健等；诊治疾病主要是指对人体在受到病因损害后，进行识别，并对出现的功能紊乱或损伤进行调整，以求改善机能、恢复健康的过程。