新时代背景下高校图书馆电子资源精准服务及实现机制研究

赵立立 许晓芳 林楠楠

（河北工程技术学院，石家庄 050000）

引 言

随着移动互联网的技术的广泛应用及大数据、区块链和云计算等与现代服务模式的融合，高校图书馆电子资源量已与纸质资源量不分伯仲，电子资源服务也成为重要的研究课题。精准服务在各行各业屡次被提及，而电子资源精准服务凸显了读者对服务个性化、多元化的迫切需求。高校图书馆应重视电子资源服务的精准化问题，形成有效机制，以促进图书馆理论和实践创新。

一、图书馆电子资源精准服务的内涵

图书馆电子资源精准服务是指图书馆通过现有的分析方式对读者进行详细分析，并结合读者的心理诉求和行为特征，形成个性的“画像群”，针对多元的个性需求，应用丰富的经验及技术，满足读者个性需要，最终实现图书馆电子资源优化配置和精准服务机制。

二、高校图书馆电子资源精准服务机制建立的必要性

（一）电子资源类型和数量不断增加

知识大爆炸时代的到来，促使学科分类细化和增加，电子资源的数量和类型也在不断增加，这就要求高校在电子资源服务技术和方式上进行创新，向精准服务的路线上深挖。

（二）服务主体的多元化需求

高校图书馆在电子资源服务上以学校的专业设置和教学科研需求为导向，在资源的专业化、学术性、普适度等方面满足学科化和个性化需求，但全方位的个性化和读者的服务满足感没有达到预期效果。

（三）图书馆理论学发展的必然要求

印度图书馆学家阮冈纳赞（Ranganathan）在1931年就提出了“图书馆学五定律”。1995年，美国图书馆学专家迈克尔·戈曼（Michael Gorman）等人在阮氏五定律的基础上，提出了图书馆事业的五条新法则，新老五定律都要求图书馆应该以最少的时间、最快的速度，为最多的用户找到最多的信息，这对高校图书馆在电子资源信息服务有更高的要求。

三、高校图书馆实现电子资源精准服务的影响要素

（一）服务主体

馆员是电子资源服务的最终践行者和执行人，是服务的主体。馆员的资源管理服务意识、学科专业背景、知识素养和学科服务经验等职业能力对服务质量有很大的影响。馆员要有判断力，能读懂读者的需求，这是回答问题的前提。针对问题，意味着尊重读者。馆员要充分掌握资源，馆员掌握的资源越丰富，越能够回答读者问题；反之，只能原地打转。

（二）服务客体

图书馆馆员的职责是为读者解答问题、帮助读者获取所需的信息与服务，需要他们熟悉乃至精通某学科、专业、文献类型及相关检索工具等知识。服务的客体是有资源需求的读者，他们作为服务的受众，对图书馆服务有了解和利用，在遇到资源需求时会向图书馆馆员请求服务，图书馆馆员为读者提供专业服务，有其职业特点。

（三）服务内容

图书馆电子资源服务在坚持实施普遍服务的前提下，也应更新思想观念，主动调整、适应新常态，为相应的院系提供专业学术型知识服务及多元化服务。

（四）服务方式

图书馆电子资源服务应阵地与网络并重。更进一步地说，哪里有读者，哪里有提问，服务就在哪里。哪里读者多就到哪里开展服务。图书馆要善于从实践中发现服务的主阵地，善于及时分析来自不同渠道需求的类型和特点，并开展有针对性的服务。以满足用户的个性化需求为基础，以现代技术的应用为引导，实现服务方式的全方位融合，为读者提供更多元的服务途径。

四、高校图书馆电子资源精准服务中的困境

（一）服务对象少且服务内容同质性

图书馆电子资源服务的基本状态是被动的，先有需求再有针对需求的服务，服务过程中不能主动化，更不能化“点”为“面”。服务水平整体低下导致服务对象少，读者宁可通过其他咨询途径都不会咨询图书馆工作人员。服务内容大同小异，不能针对学生关心的问题和热点问题开展实时有效的服务。

（二）电子资源建设缺乏专业性和特色性

电子资源建设既要走大众路线又要走专业化道路，这才能保证服务商的专业和特色。有实力的图书馆在电子资源建设方面要与图书馆馆藏特色相结合，注重学校的地区特色及学科特色。很多高校图书馆仅追求内容全面，对资源的特色及精准度把握不够，不能站在学校教学、科研及读者需求的角度，无法平衡需求程度与资源利用价值，不能从根本上将数据库的特色与专业性充分体现出来。

（三）电子资源服务与现代信息技术融合度不够

在工作层面没有建设健全的互联网服务平台，馆员不能主动了解读者需求、与读者互动。在工作环境中不能培养、展示馆员专业技能，业务交流不够，仅仅困在自己的一亩三分地。图书馆电子资源门户网站，往往都是“我提供、你接受”的单向服务模式，读者在接受图书馆服务的同时，不能与图书馆及其他用户互动、分享，并参与资源建设。移动互联网的价值是提供资源，而读者互动交流能增加价值。

（四）电子资源服务的人才管理体系不健全

服务人才体系就是以团队力量构筑可以提供各类需求的电子资源服务。馆员不能完成“文献服务—信息服务—知识服务”的转变，不能从“前台”走到“后台”为读者提供有深度、嵌入式的服务。一般图书馆不能真正结合本地实践制定相关服务规范，绩效考核及每月评析制度敷衍了事、缺乏公平公正。自上而下的层级式管理方法，每一个馆员都看不到部门工作的关联性，不能以主人翁的姿态参与管理和服务。

（五）电子资源精准服务长效机制尚未形成

电子资源精准服务，是重视读者的个别需求，并随需求的变化而变化，而现实中“一刀切”的简单化服务模式，不能建立长久的服务机制。读者需求及行为的移动性、多变性、阶段性特征及倾向，让馆员进一步思考图书馆服务机制的长效性和完整性。图书馆的服务对象是全体教师和学生，将服务目标设定为满足读者的共性需求都是不准确的。结合读者需求的图书馆服务工具、技术、方法、模式和体制没有有效形成。

五、高校电子资源精准服务实现机制

（一）服务对象和服务内容的精准化

第一，针对对象。电子资源服务对象的筛选、分类要标准化，做细化分类。馆员通过走访、座谈、调研、学情分析的方式，针对不同的对象，进行不同内容的组合，展示不一样的功能。馆员要善于从实践中发现服务的主阵地，善于及时分析来自不同渠道需求的类型和特点，并开展有针对性的服务。

第二，针对内容。馆员通过对电子资源学习的不断拓展。从最初的入门培训、系统学习，到后期的精细训练，从普适技能到预约个性化定制，实现服务内容的精准化。

第三，宣传推广。好的资源需要推广才能吸引读者。馆员要立足阵地，不断积累，对资源进行宣传推广并进行目标营销。发挥馆员外联活动策划能力，组织各种活动营造文化氛围。

（二）电子资源建设中的精准化

第一，注重购买与学校特色相关的专业数据库。图书馆按照学校教学和科研的实际需要，购买专业的数据库，保证电子资源内容精深化和更新的及时性，尤其是要围绕图书馆个性化的历史传承及学校的重点专业，形成坚固的特色馆藏体系。图书馆的电子资源丰富而契合时代性，让更多读者看到资源的专业性，吸引读者利用图书馆，资源只有被利用才真正有了价值。

第二，深度挖掘专题资源，逐步形成服务特色。高校图书馆购买常规、综合的适合全校范围的数据库较多，在电子资源特色上缺乏关注。各校都有独有的专业优势——老牌专业、特色学科、专题数据库，这些可以满足更深层次读者需求，更是馆藏走向特色化的路径。

图书馆可以结合自身现有的馆藏资源和学校特色综合考虑，一方面，要引进具有特色的专业电子资源；另一方面，要开发特色馆藏资源。如笔者所在学校，就开发过通信工程和土木工程两个特色资源库，这是对学校重点专业资源上的重要补充，能更好地开展专题服务。

（三）电子资源服务人才管理体系建设的精准化

首先，要打造精准服务人才队伍。馆员知识结构欠缺，要求图书馆在电子资源建设方面对他们进行系统的培训。对不同岗位的馆员进行有针对性的培训，使图书馆员可以有能力、有底气地加入读者学习研究中，并可以解决他们在研究中遇到的问题。

其次，要加强专业创新型馆员队伍建设。图书馆服务团队的优劣影响图书馆资源精准服务的质量。图书馆应支持馆员的培训和成长，鼓励馆员多学习、多思考，参加最新的培训及论坛，做好培训后的总结，确保全面吸收，也促进个人能力的提升。领导者要意识到图书馆服务是不断发展的，是动态的。馆员要提升，需要全面统筹，最终实现人才管理体系的健全。

（四）电子资源与现代信息技术融合实现服务精准化

第一，基于云计算技术提供电子资源精准服务。云计算技术的资源发现系统为用户提供了更广泛的选择空间，并且对用户的信息获取能力要求较低。此技术在图书馆电子资源服务中的广泛应用，增强了资源的融合深度，在检索范围选定、查询速度及更新、查询结果的准确性上有很大程度的提升。

第二，利用大数据技术提供精准信息个性化服务。数量庞大和多样化的大数据技术，能对数据进行分析和挖掘，能帮助高校图书馆对读者提供个性化定制服务。大数据收集与分析读者的性别、年级、阅读偏好、社交数据等，整理读者内在关联性，用数据形式勾画精准的读者图像模型，形成多个信息库群，依次为读者推出个性化服务。大数据技术对图书馆海量资源和多元化用户进行整理、分解、挖掘、融合，实现了提高图书馆电子资源服务过程中的个性化、精准化的程度。

第三，利用移动互联技术提供不受时间和空间限制的精准服务。高校图书馆移动服务除了图书的检索和预约、借阅查询、座位预约等常见服务内容，还通过移动终端推广图书馆概况、开放时间、部门设置、服务分布、借阅规则等信息。图书馆利用移动互联网提供多样化的参考咨询方式，如电话咨询、在线咨询、QQ或微信咨询。读者通过手机、平板等移动客户端随时随地提出疑问，图书馆工作人员及时在线解答问题，实现电子资源服务向便捷化、精准化、个性化的方向发展，服务读者打破时间和空间的限制。

（五）建立电子资源精准服务长效机制

第一，服务期限的时效性。读者服务需求是阶段性，一般是在最需要时才进行咨询的，馆员必须在第一时间给出回应及解决方案，满足读者最强烈的需求，同时帮助读者解决眼前问题。

第二，服务规范的统一性。电子资源精准服务有特殊性、规范性的特质，如何熟练走流程，如何回复读者问题，特殊事件的应急方案都有统一规范。馆员要进一步引导读者熟悉、了解、适应这个过程，减少资源服务的漏洞。

第三，服务对象的长期性。资源服务是一项日常工作，它有长期性的特点。馆员在工作中必须严谨而有耐心，操作流程专业有序，各类规范烂熟于心。读者服务内容及相关资料的整理是长期的过程，只有深挖才能发现信息的延伸价值，实现服务方式的多重裂变。

第四，服务内容的延展性。要实现电子资源精准服务的价值，就要对资源及数据全盘挖掘，分析延伸的信息资源，形成有效的资源库，实现数据的价值，最终实现服务的价值。

在服务过程中，整理读者需求点，包括目标对象的分析——读者的类型、学科背景、学习阶段、需求时段等的分析，实现资源与读者需要的链接。读者与读者，专业与专业、资源与资源的联系，都可以从数据信息中得来。各类信息的挖掘与延展是实现电子资源精准服务的重要保障。

第五，服务方式的便利性。馆员线上线下都能有效进行读者服务，方便快捷；读者能第一时间找到便利的途径提出资源参考咨询需求。这是双效通道。制定的限定条件越清晰，读者获取的有效信息越准确，服务越能够有效地精准进行。

结 语

现代社会，海量信息等着被发现、分类、更新、覆盖。知识的更新替换速度日新月异。高校图书馆是学校教学科研的重要阵地，也是传送信息的重要战场，应该针对服务对象的特点、层次、偏好提供个性化、智能化、精准化的电子资源服务模式，力求发挥各类新技术优势，提出优化服务的途径，构建体系，形成实现机制，为高校图书馆电子资源服务精准化提供新思路。