“双万吨”站诞生记

文／蒋观红 李艳欣

通过强化宣传引导、全员激活、优化服务，“双万吨”加油站开门迎客来。

2022 年11 月13 日，中国石油内蒙古呼伦贝尔销售公司海拉尔工业园区加油站首次突破2 万吨大关，成为呼伦贝尔销售公司历史上首座“双万吨”级加油站。

海拉尔工业园区加油站位于国道301 线海拉尔段南侧，2021 年纳入“柴油市场份额保卫战”站点，年度销量1.36 万吨。2022 年以来，公司立足打造标杆加油站，将该站列为“双万吨”加油站培育目标，指导加油站因地制宜通过强化宣传引导、全员激活、优化服务等多种措施，精细打磨、精准研判、精心打造全新的加油站服务窗口。

宣传引导，抢占销售先机

站经理张欧通过微信客户群、朋友圈、电话联系、上门拜访、站房LED 电子屏24 小时滚动循环等方式，向客户开展宣传，营造了良好销售氛围，持续吸引客户进站消费。

◇ “顾问式”营销和“情感式”营销是加油站敲开潜在客户大门的秘密武器。供图/李艳欣

工业园区加油站为柴油站，客户以农柴客户和物流客户为主。2022 年以来，面对激烈的市场竞争形势，工业园区加油站提早下手，早早开展市场调研，摸排清楚村屯用油需求，做好农柴销售准备。

2022 年2 月初，公司对“春耕”工作部署的第一时间，加油站即迅速组织落实。站经理张欧深知，加油站要想敲开潜在客户的大门，“顾问式”营销、“情感式”营销不可少。作为站经理，不光要有很强的销售谈判能力和良好的沟通能力，而且要对营销计划有整体的思考，对油品质计量、加油卡、优惠政策等相关知识熟悉掌握。在站内，他带领全体加油站员工每日召开班前会复盘成功营销经验、反思自身不足，总结出“虚心学习、潜心研究、暖心服务、细心总结”的十六字“四心”工作法，为成功开发潜在客户、稳定忠诚客户奠定了坚实基础；在站外，他带领休班员工走访村屯，宣传油品的促销政策和质量，同时帮助农户分析到工业园区加油站购油的利弊，重点阐述油品的数质量保证、员工优质服务等，抢抓农柴销售。针对物流客户，该站深入推进网格化管理，通过企微客户群和电话向客户发起强大营销宣传，每日在客户群发布促销信息，收集客户的用油需求。

信息共享，做好客户开发维系

“客户需要一家一家去开发，一家一家去累积，一家一家去挖掘、去维系；开发客户容易，但是维系更难！”站经理张欧表示。为吸引客户、提升销量，在客户开发维系过程中，他们树立起“500 公里内的客户都应是自己的客户”理念，时刻站在客户的角度来分析问题、解决问题，用心建立、维持和促进与客户之间的互动交流，努力做到想客户所想、急客户之急、谋客户所需。

来站里加油的客户，一半以上是物流运输类客户。基于这一点，在公司的统筹安排下，工业园区站与同线路的系统内其他站点实现了客户信息“共享”，站经理间相互加企微客户群，定期群内分享信息，让客户清楚，从工业园区站的上中国石油站点加满油，前往多少公里会到达工业园区站、促销折扣幅度多少等等，给客户提供向导。分类建立企微客户群，并按照打草客户、农柴客户、物流客户等，对客户进行标签管理。强化日常开发，常态化分享知识类信息、站内促销活动、用车知识、道路及天气信息等，让日常问候、价格变化、节日祝福、温馨提示，成了与客户相互沟通的桥梁。站里建立了客户常态拜访机制，重点客户或大客户每月登门拜访一次，一对一沟通，并采取差异化的营销策略，如客户看重价格，就帮客户计算优惠和油品质量好能够减少设备维修的省钱账等等。一系列的措施，不断壮大了站里的客户群体，客户的忠诚度不断提升，牢牢稳固了长久合作关系。

暖心服务，提升顾客消费感受

远东运输车队李师傅说：“来到这里，我们就像是到了远途中‘温馨的家’。我们可以好好地休息一下，缓解疲惫，精神饱满地向着目的地出发。”2022 年，远东运输、诚信物流、鼎鑫物流等中大型跨境物流车队从生客变成了熟客，从熟客变成了忠实客户。

工业园区站聚焦客户需求，为引导顾客更好地释放消费潜能，拥有更好的消费感受，他们结合实际，总结出了“紧时间、巧推介、多开口”的服务思路。紧时间，即紧盯顾客时间，对进站加油的顾客等待时间不超过3 分钟，按照先进先出的原则，按顾客进站顺序提供服务；巧推介，即有效利用“黄金七秒”商机，通过语言沟通及察言观色，巧开口向顾客推介，重点推自有商品、当期促销商品和当季商品。推介过程中，注意观察客户反应，如果顾客有反馈则继续介绍，如果顾客表示着急赶时间，则立即停止推销，礼貌送行。多开口，即认真落实公司“12345”员工素质提升竞赛要求，引导员工对待顾客常用善用“笑声、笑语、笑脸”，恰到好处推介中国石油商品和服务，尽最大努力为顾客提供更多更好的服务，全力使顾客满意，以优质服务实现引客和留客。为守住每位客户，工业园区站的员工们不停熟记每一位客户的信息，不间断电话联系、不定期登门拜访；在日常服务中，全体员工做到“来有迎声，走有送声”，用草原中油人特有的热情与司机师傅们唠着家常，贴心地免费提供开水、路况咨询等增值服务，让他们有了家的温暖。