地市供电企业业扩报装全流程精益化管理模式构建

■ 天津科技大学 高天阔

国网天津静海供电有限公司 康 宁

国家电网公司对优化办电流程、精简报装资料、加快办理速度、提升服务质量和效率提出了具体的要求，着重解决以往业扩报装工作中部门协同不畅、审批流程繁杂、过程管控及现场工作有待规范等问题。因此要拓展精益管理的广度和深度，摸索出一套适应企业业务发展新要求的业扩报装全过程管控方法，是强化品牌、提升效率效益的迫切需要。

业扩报装全流程精益化管理模式内涵

业扩报装全流程精益化管理构建的内涵是主动适应电力体制改革，突出客户导向和市场导向，以精益管理思维和“互联网+”思维为指导，以业扩全流程管控为主线，以部门高效协同为突破，将新一代信息技术与精益管理的紧密结合。通过组建线上报装平台，精简方案审批流程，建立全过程管控机制，强化停电作业精细管理五个主要做法实现了全业务数据量化、全过程智能互动和全流程精益管控，以“安全高效、标准规范、服务优质”的管理促进了业扩报装工作主动服务、快速办结，实现“保存量、争增量、优服务、强管理”的工作要求。

主要做法

建立线上报装、全业务数据量化、全过程智能互动的业扩信息系统

强化业扩信息和营配贯通业务平台的应用。深化营销业务应用系统（SG186）的应用，并优化现有工作流程，实现业扩报装辅助分析、供电方案辅助制定和线上备案等功能，引入用户意向投产时间优化停送电计划报送流程，使其成为覆盖全公司的业扩信息平台，为业扩报装全流程精益化管理提供从业务受理至项目送电的可视流转。

通过应用现代先进地理信息技术，对营销、用电采集、电网调度、地理信息、配变监测、安全生产管理6大系统进行高度集成建立营配贯通业务应用平台，为业扩报装全流程精益化管理提供技术支撑，为现场勘查提供精准定位、为供电方案制定提供合理的供电电源，使得客户供电方案编制更加直观、科学、高效，并大大压缩流程环节，提高服务效率，充分体现“生产为营销服务、营销为客户服务、全公司为社会服务”的经营理念和管理目标，形成“以客户为导向”的供电服务机制。

推广线上报装实现业务线上受理。开发“掌上电力App”“电E宝”等程序，实现95598网站、移动作业终端、电话热线和现场办理全方位业扩报装受理模式。通过设置两级远程调度，实现线上报装实时受理，主动预约，集中派单，跟踪督办，推广使用移动作业终端，将业务人员的系统流程工作面直接延伸到客户现场。再通过“一发二体验三宣传”的方式，多措并举，积极推行推广线上办电模式。一发，借助营业厅平台，制作发布宣传PPT、手册、海报、展板和视频等宣传材料，向客户发放宣传资料，在客户办理业务、缴费时积极进行引导。二体验，在A级营业厅设置“客户体验区”，提供网络方便客户扫描二维码下载安装，营业厅服务人员面对面帮助客户了解使用方法，以及办电服务模块功能，发挥营业厅第一窗口的宣传作用，及时解答客户疑惑。三宣传，组织服务队走进社区，开展相关推广宣传活动，有针对性的推广微信、掌上电力App活动，通过开展丰富多样的社区电力宣传活动，让客户切实感受到“互联网+”带来的便捷。

依托信息系统实现业扩“一站式”服务。深化业扩信息平台和营配贯通业务应用平台的应用，在公司层面成立业扩报装中心，负责统一受理客户用电申请。

业扩报装中心指派专人承办业扩报装的具体业务，实现内部流程协调以及客户服务跟踪。业扩项目办理工作相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费均进入中心办理，实现“内转外不转”，其他部门不得设置业扩服务窗口。

业扩报装中心实行业扩服务集约化管理，通过相关部门委派人员定期合署办公开展现场勘查、图纸审查、中间检查、竣工验收、定值计算、计量装置安装、外线接入工程施工、停带电接入系统等业扩相关工作，为客户办电提供“一站式”方便、快捷服务。

建立全面贯通的营配数据共享平台和精益化的供电方案分类审批模式

深化营配调贯通成果的应用。客户经理充分利用营销系统中电网GIS平台的报装定位、电源点搜索、线路供电能力分析功能，掌握客户用电地址周边电源信息，针对不同电压等级、报装容量的用电项目，业扩报装勘查作业按照“先初定方案后现场核实、现场联合查勘客户互动”两种方式开展，解决了传统业扩勘查工作中存在的现场作业效率不高、电源选择依赖业务人员经验、电网及客户设备资料缺失导致反复勘查和安全隐患主要问题。

精简供电方案审批流程。推行供电方案模块化编制和典型设计，逐步取消常规业扩例会，取消10 kV项目供电方案定期会审，将原所有供电方案均上会审批的制度进行优化，根据供电方案的各种不同类型、受电容量大小和对供电网络影响程度，将供电方案进行分类审批：

（1）对于容量小于800 kVA的非重要客户项目，采取随到随批的方式；

（2）对于800～2000 kVA容量区间的项目，采取部门领导实时审批的方式；

（3）对于重要客户、现场复杂以及接入受限项目则组织运检部、发展部、调控中心、经研所共同参与方案审批。

通过三级审批制度，精简供电方案审批流程，缩短供电方案答复时间，实现了业扩业务办理提速，为客户早用电、用好电提供有力支撑。

建立全过程管控平台对业扩流程实施全流程精细管理

依托全过程管控平台实现数字监控。业扩报装全流程信息公开与实时管控平台依托营销、ERP、PMS、SCADA、财务管控、企业门户等专业信息化系统，通过系统集成、信息共享和工作协同方式，打通了业扩报装跨部门、跨专业协同业务流程的信息通道。将储备项目、供电方案协同编制、业扩配套电网工程情况等线下业务环节和通过线上渠道受理的业扩报装、进程查询、客户回访等互动信息全部纳入系统管控。

公司通过全过程管控平台实现对业扩项目的“重点监控、定期发布”，全面整合服务资源，建立以客户需求为导向，各专业高效协同的服务链，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略赢得客户、赢得市场。重点监控：根据监控目标及考核对象分模块进行监控，主要包括供电方案编审、业扩配套电网工程建设、停送电计划安排、信息发布等关键业务协同环节的完成时限、工作质量。定期发布：每周发布监测分析报告，主要包括业扩专业协同情况、业扩时限达标情况，并根据监测结果提出考核意见。

精细管理配套资金投放。为满足各企业临时性业扩报装配套需求和设备隐患治理需要，全面推进业扩配套工程管理，理顺工作机制，进一步减轻企业负担、提高办电效率和电网安全运行水平。（1）全公司各部门协作联动，积极“走出去”。定期、主动向政府部门、各级园区、优质客户收集用电需求预期和业扩项目配套建设需求，结合电网年度建设的实施，将未进入电网年度建设实施的业扩项目配套建设需求纳入“业扩配套项目包”进行管理。（2）将业扩配套项目资金分为技改包和基建包管理，技改包主要用于解决公用配电变压器接入容量不足、接入受限的短距离小导线更换等；基建包主要用于解决客户受电工程引起的10 kV及以上电网建设改造。（3）对于已纳入到“业扩配套项目包”中并在计划投资金额以内的项目，按照“随到—随实施”流程办理；对于未纳入到“业扩配套项目包”中，但在年度计划投资金额以内的项目，按照“随报—随立项—随实施—随备案”的流程办理；对于亟须建设的新增业扩项目按“随报—随申请—随审批—随立项”的方式办理。

优化现场勘查、提升工作效率。现场勘查实行“分类勘查、一次办结”制，改变了传统的多个部门参加每次业扩现场勘查工作的现象，明确客户经理为现场勘查的组织者，对于10000 kVA及以下的普通项目直接由客户经理按“随到随勘查”的原则勘查办结，对于存在电网接入受限，接线复杂，报装容量在10000 kVA以上3类情况的项目，由客户经理通过SG186营销系统向协同办公平台发出联合勘查通知，组织发展部门、经研院（所）和运检部门进行联合勘查，依据客户基本信息，高效利用供电方案辅助编制系统，一次办结，实现供电方案的优化制定，进一步提高勘查效率、提升供电方案制定的合理性。

强化业扩现场标准化、规范化责任管理机制。业扩工程验收和送电工作是为客户面对面提供服务、提升客户办电体验、体现电力部门形象的业扩现场作业环节，明确现场工作的标准和要求是提升工作质量的关键所在。（1）严格管理，明晰工作界限。所有现场工作均固定工作出发时间，杜绝迟到或者不到的现象。各部门参与人员须正确着装并携带标准化资料前往，做到由项目经理统一组织，工作人员统一乘车、统一作业、统一返回。现场工作人员、工作范围均按照工作界面和参加人员的要求开展，不得擅自扩充参加人员和扩展工作范围。工作界面严格按照产权分界点进行区分，配电运检室参加现场工作人员只对客户产权分界点之前电网设备的工作负责，用电检查人员只对客户产权分界点之后客户产权设备负责，计量人员只对计量装置负责。若遇到跨越工作界面操作的现象，现场组织人员有权制止。（2）统一标准、规范工作流程。业扩现场统一使用业扩报装现场作业卡，由项目经理汇总现场缺陷在工作结束后统一答复客户结果（必须注明“合格”或者“不合格”），并详细填写业扩现场作业中的缺陷内容，交由客户签字认可。客户申请复验后，项目经理组织人员携带作业卡工作结论、缺陷内容清单，分工检查缺陷整改情况。（3）落实责任、确保安全生产。现场工作前进行“四交”站队：交待作业任务（工作内容、人员分工），交待现场安全措施及带电部位，交待风险辨识及控制措施、交待廉政注意事项。各部门自行明确存在缺陷或威胁人身、电网运行安全等影响验收结果的必要条件，竣工验收现场存在重大缺陷的定性不合格经复验合格后方可接电；非必要条件的其他隐患可先行接电，限期整改。现场工作全过程严格落实责任，确保现场工作安全、规范、高效进行。

严格业扩工作评价与绩效考核。业扩全流程工作小组对业扩工作开展系统的评价和考核工作。（1）制定供电方案追溯机制，每个月开展一次对已答复供电方案交叉检查，以服务客户和电网发展为出发点，重点检查供电方案制定的合理性，通过班组互查和常态化的监督提醒，提高了供电方案制定的准确性同时缩短了方案答复的时间。（2）运营监控中心利用全过程管控平台中的8个模块27个指标的监控，重点对客户申请的受理、现场勘查、设计方案拟定、合同的签订、竣工验收、接电等工作环节的专业协同服务规范率情况和业扩服务时限达标情况进行分析，按业扩报装总体评价自动生成评价指标，全方位评价展示各单位（部门）业扩工作，实现对业扩全过程的精准评价。（3）运营监控中心结合业扩工作的评价、客户对业扩服务工作的反馈，依据公司的绩效考核办法，按月对业扩工作进行绩效考核并报业扩全流程工作小组审核通过，绩效考核的结果直接与单位（部门）的工资挂钩。

通过业扩工作评价与绩效考核，既实现了业扩工作全环节“透明”量化考核，让公司决策层及时了解工作推进过程中遇到的困难和暴露的问题，也让参与业扩工作推进的员工深切了解客户对自身工作的评价，积极应对并适应新形势下客户的新需求，共同实现业扩工作的提质增效。

业扩报装全流程精细化管理明确了“互联网+”运营模式，实现前端线上受理和后端现场服务的无缝对接，支撑线上业务高效运作，建立了线上受理、集约派工、过程管控、能力调度的四位一体工作机制，同时在业务办理过程中及时为客户共享每个环节的业务办理信息，加强了线上办电全过程与客户的互动。